发布文号: 锡卫医[2011]38号
各市（县）、区卫生局，新区社会事业局，各医疗卫生机构：
为进一步巩固 “优质护理服务示范工程”创建取得的成绩，提升全市护理服务水平，让人民群众切实感受到医改带来的成效，推动医改有序、顺利进行，促进我市护理事业持续、健康发展，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）以及《关于贯彻落实省卫生厅关于印发改善医疗服务24条具体措施的通知的通知》（锡卫医〔2011〕29号）精神，经研究，决定全市范围开展“技能好、服务好、沟通好”护理服务活动。现将活动方案印发给你们，请遵照执行。
附件：无锡市“技能好、服务好、沟通好”护理服务活动领导小组
二○一一年五月九日
附件：
无锡市开展“技能好、服务好、沟通好”护理服务活动实施方案
为进一步巩固 “优质护理服务示范工程”创建取得的成绩，提升全市护理服务水平，让人民群众切实感受到医改带来的成效，推动医改有序、顺利进行，促进我市护理事业持续、健康发展，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）以及《关于贯彻落实省卫生厅关于印发改善医疗服务24条具体措施的通知的通知》（锡卫医〔2011〕29号）精神，结合我市情况，制定本方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，以护理技术、模式创新为切入点，以履行护士职责，并不断丰富护理内涵、拓展护理外延为落脚点，本着“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的原则，坚持“以人为本，以病人为中心”的服务理念，通过开展“技能好、态度好、沟通好”（以下简称“三好”）护理服务活动，引导全市护理人员增强服务意识，规范护理服务行为，落实公立医院改革任务，全面提升护理服务品质，着力推进优质护理服务持续发展。
二、组织领导
成立无锡市 “三好”护理服务活动领导小组（名单见附件），办公室设在市卫生局医政科教处。
三、总体目标
围绕贯彻《护士条例》及《江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案（2011年）》，紧密结合《江苏省护理发展“十二五”规划》，通过开展“三好”服务活动，改革护理工作模式，合理配置和利用人力资源，充分调动护士积极性，着力推进优质护理服务，落实优质护理服务工程各项要求。切实提高医院临床护理服务能力和专科护理技术水平，稳步提高护理工作者的整体素质，为患者提供安全、全程、专业、满意的护理服务。
四、主要内容
技能好：通过强化专业及技能培训，进一步提升护理工作者业务素质，使每位护理工作者热爱本职工作、热爱护理事业；能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理；具有一定的护理理论及人文科学知识，以及参与护理宣教与护理科研的基本知识；具有较强的护理技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。
服务好：通过强化教育与职业教学，进一步提升护理工作者的职业素质，使每位护理工作者拥有对患者高度的责任心、同情心和爱心；忠于职守，关心患者疾苦、想患者所想、急患者所急；工作作风严谨、细微、主动、果断、敏捷、实事求是；文明礼貌，用语规范，态度和蔼，稳重端庄，服装整洁，仪表大方；有职业文化修养、健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，以满足患者的合理需要为目标。
沟通好：通过沟通技能的专业培训与培养，进一步提升护理工作者的沟通水平。以尊重和保护患者为宗旨，通过与患者互动交流，能够了解患者实际要求与潜在需求，为患者提供个性化的医疗护理服务；有诚实的品格、具有较高的道德修养及高尚的思想情操；能在医患之间、医护之间和护护之间建立互敬互爱、友爱、团结协作的良好氛围。
五、主要任务
（一）合理配置和利用人力资源
1．医院采取有效措施配足临床一线护士，且各临床专科配比合理。二级以上医院总患护比和病区平均患护比达到卫生部要求。
2．严格执行省卫生厅关于护理岗位名录的规定，制定医院护理岗位目录及岗位职责，清理非护理岗位占编人员，积极创造条件鼓励高年资护士留在临床一线，实现临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，使有限的护理人力资源配置到临床护理岗位。
3．实施护士的分层次使用，在核定实际工作量的基础上，实行具有专科特点的弹性排班，避免护理工作忙闲不均，最大限度挖掘人力资源的潜力，在此基础上探索建立护士人力资源库。
（二）加强护理队伍建设，提高护理服务水平
1．实施“年轻护士素质提高行动”，通过对两年内新护士进行基础理论和技术的短期强化培训，加以高年资护士对低年资护士的现场带教，使低年资护士掌握以临床操作技能和护患沟通为重点的基本业务能力，尽快适应临床工作角色独立工作，为患者提供安全、规范、专业的护理服务。
2．实施护士规范化培训制度。通过对在职在岗护士进行护理专科知识的规范化培训和临床科室轮转，使其具有良好的医德医风和服务态度，熟悉临床护理工作流程，具备病情观察、操作技能和专科对症处理的能力，真正能解决患者的问题，胜任临床护理工作。
3．大力发展专科护理，为患者提供专业的优质护理服务。重点在重症监护、急诊急救、伤口/造口护理、肿瘤护理、母婴护理、血液净化等领域集中培养“知识全、专业精、技能高”的临床护理骨干；广泛开展专科专病的专业化培训，探索实施手术室、供应室、产房、重症监护等高危重点科室的护士岗位准入制度，扩大专科护理的培训面，以适应医学科学快速发展和患者的护理需求；探索专科护士在临床护理工作中的角色定位，积极发挥其专业特长，带动学科建设和发展，为患者提供优质护理服务。
4．实施护理管理人员岗位培训制度。通过对护理管理人员进行全面系统的管理知识培训与临床实践，掌握与岗位相适应的管理思路、基本方法和管理手段，使其胜任角色，善于驾驭和解决管理中的实际问题，提高独立工作能力。
（三）深化责任制整体护理内涵，改善临床护理服务。
1．改善就医环境，用心服务百姓。为患者创造良好的就医环境；候诊室、诊室、病房、办公室、后勤、食堂、值班室、厕所等医院整体环境整齐、洁净、安静、舒适、高雅，院区绿化美观；病房和诊室私密性良好；引导标识统一、规范、清楚、醒目、易懂，无乱张贴现象；完善护工管理，改善病房护理环境。
2．改善服务态度，和谐护患关系。充分尊重患者知情同意权和选择权，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；将人性化服务理念融入临床护理实践中，积极开展温馨护理，让患者体会亲人般的呵护。
3．完善护理规章制度、工作规范和岗位职责。根据卫生部及省卫生厅下发的《关于加强医院临床护理工作的通知》等文件要求，建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范标准，细化工作要求，明确护士的岗位职责和工作标准。
依据《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及江苏省《医院临床护理工作流程（试行）》，规范护理服务行为。
4．固定“护士包干病人”的责任制整体护理模式。各医院要落实“以病人为中心”的护理理念，结合实际全面实施小组责任制或个人责任制整体护理。责任护士全面掌握所负责患者的情况，提供连续、全程、无缝隙的护理服务。
5．保障系统健全有力。医院要采取有力措施，积极协调院内职能部门做好药品运送、物资保障、维修、送检、膳食、安全、财务结算等保障工作；根据患者需求及医疗技术发展实际，配置新型的护理用品、用具和设备，改善护理工作条件；确保临床护理服务内涵质量落实到位。
6．加快护理信息化的建设和应用，发展护理管理软件，提高护理工作效率和质量。
六、实施步骤
第一阶段（2011年5月～6月初）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全体护理工作者了解活动的重要意义和目的，充分调动广大护理人员的积极性、参与性和创造性，努力营造高度重视、全员参与的浓厚宣传氛围。
第二阶段（2011年6月～2012年3月）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同医院、科室和专业特点，扎实推进系列教育和各项实践活动，全面促进活动的深入开展。
第三阶段（2012年5月）：总结表彰阶段。总结全年工作经验和做法，对在活动中涌现的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的医院、科室予以通报批评。
七、有关要求
1．高度重视、落实责任。为确保“三好”护理服务活动顺利开展，各县（市）区卫生行政部门要把“三好”护理服务活动作为2011年医院管理的重要工作内容，务必抓紧抓实。各医疗卫生单位要制定切实可行的实施方案，明确职责分工，责任到人，确保此项工作真正落到实处。
2．协调配合、确保实效。“三好”护理服务活动涉及医院各个部门和岗位，医院各部门要密切配合，齐抓共管，及时研究解决活动中出现的矛盾和问题，确保“三好”护理服务活动开展扎实有效。
3．及时考核、总结经验。为把“三好”护理服务活动落到实处，各级卫生行政部门要按照活动方案，定期组织考核、评比。通过典型引路，以点带面，及时推广好的做法和成功经验，对落实不到位的单位及时通报批评，不断提高护理管理水平。
附：
无锡市“技能好、服务好、沟通好”护理服务活动领导小组
组 长：谢寿坤（市卫生局）
副组长：方佩英（市卫生局）
史金兰（市医院管理中心）
组 员：胡建伟（市卫生局医政科教处 ）
冯淑静（市医院管理中心医疗发展部）
许 萍（市护理学会 ）
李青青（市卫生局医政科教处 ）
蔡英华（市医院管理中心医疗发展部）
缪雪晴（市护理学会）
苏纯音（市护理质量控制中心）