发布文号: 鞍政办发［2006］41号
各县(市)、区人民政府，市政府各部门，各有关单位：?
经市政府同意，现将《鞍山市市民投诉工作目标管理考评办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○六年六月五日
鞍山市市民投诉工作目标管理考评办法
为进一步强化我市市民投诉工作目标责任管理，规范考评制度，提高市民投诉受理单位的行政效能和服务水平，市政府市民投诉中心决定对各投诉分中心目标管理工作进行考评并制定如下考评办法。? 一、考评对象?
市政府市民投诉中心在各县(市)区政府、市政府有关部门、部分窗口服务单位设立的市民投诉分中心。
二、考评内容?
1．部门重视情况。?
2．制度建设情况。?
3．工作成效情况。?
根据上述考评内容和有关增减因素，制定《鞍山市市民投诉工作考评标准》(详见附件)。
三、考评方法?
考评采取自我测评与组织考评相结合的方法进行。自我测评是由各考评对象对照《鞍山市市民投诉工作考评标准》，实事求是地进行自我评价测算，据实评分后，将考评表及有关材料报市政府市民投诉中心。组织考评是指市政府市民投诉中心组织的综合考核，主要采取召开座谈会、实地检查、民意调查等方法，结合日常工作情况，形成考评意见，并对考评单位自评分值予以核定，最后按核定的分值确定考评等次。?
四、考评时间?
考评每年组织一次，时间一般安排在每年的第四季度，结果于次年第一季度予以通报。
五、考评等次?
考评分为优秀、良好、达标、不达标四个等次。其中，考评结果100分以上(含100分)为优秀等次；考评结果80分以上(含80分)为良好等次；考评结果60分以上(含60分)为达标等次；考评结果60分以下为不达标等次。
凡年度内因办理不力而被市领导批评、市政府市民投诉中心通报批评和新闻媒体曝光的单位，考评最高等次为达标。?
六、考评结果的运用?
考评结果由市政府市民投诉中心发文通报，同时作为市政府评选市民投诉工作优秀单位、先进集体和先进个人的主要依据。对年度考评为不达标的，责令其限期整改；对连续两年考评为不达标的，建议其单位领导调整本单位投诉机构负责人或相关工作人员。
七、有关事项?
本办法自2006年起施行，《关于印发鞍山市市民投诉工作目标管理考评办法的通知》(鞍政办发(1999)107号)同时废止。
附件：鞍山市市民投诉工作考评标准
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项目 |
序号 |
考 评 内 容 |
基础分 |
加减分值评分办法 |
得分 |
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部门 重视 30 分 |
1 |
把市民投诉工作列入本单位议事日程和目标考核内容，主要领导亲自抓，分管领导专职抓，并有相关记录。 |
5 |
缺少一项不得分。 |
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2 |
对市领导阅批件，主要领导亲自阅批和督办，并按时反馈结果。 |
10 |
未达到要求的每次扣减 2 分，受到市政府表扬的每次追加 5 分。 |
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3 |
对市民投诉中心的书面转办事项，领导阅批次数不得少于 70% 。 |
10 |
每下降 5% 扣减 2.5 分。 |
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4 |
机构健全，人员齐备，并配有必要的联络、办公自动化设备，保持设施开通运行。 |
5 |
缺少一项扣 2 分，缺少两项以上的不得分。 |
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制度建设 10 分 |
5 |
制定有完善的市民投诉工作规则和管理考评办法。 |
5 |
缺一项扣减 2.5 分。 |
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6 |
建立完善的受理、办理、反馈、报告、归档等工作制度。 |
5 |
缺一项扣减 1 分。 |
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工作 成效 60 分 |
7 |
对市民投诉问题，当月办结率不少于 85% ，反馈率和市民满意率在 90% 以上；全年办结率、反馈率和市民满意率不低于 95% 。 |
15 |
每项指标每下降 5% 扣减 5 分，下降超过 20% 以上的倒扣 5 分；因办理得力而受到市民投诉中心通报表扬和新闻媒体宣传报道的，每次追加 3 分。 |
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8 |
对市民投诉中心转办事项，按时按要求反馈率不低于 95% ，疑难问题不能按时反馈的，应及时说明原因。 |
15 |
每下降 5% 扣减 5 分，下降超过 20% 以上的倒扣 5 分；如反馈情况与市民满意率抽查结果不一致，每次扣减 5 分。 |
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9 |
服从市民投诉中心调度，主动配合、协调、督办和整治热点难点问题。 |
15 |
每出现一次问题扣减 5 分，超过 4 次以上的倒扣 5 分。 |
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10 |
按时按要求上报月度投诉热点问题预测报告、统计报表、年度总结材料以及其他相关材料。 |
15 |
各类材料缺报一次扣减 3 分，缺报 6 次以上倒扣 3 分。 |