发布文号: 赣建城[2004]28号
各设区市建设局、城管局、南昌市市政公用局：
城市的供水、燃气、公共交通是城市的重要基础设施，这些行业的服务质量好坏直接关系到人民群众的切身利益，为深入贯彻党的十六大精神和“三个代表”重要思想，切实加强城市市政公用各行业作风建设，更好地为人民群众服务，为全省经济社会发展服务，根据省政府办公厅《关于印发2004年省直单位政务环境评议评价工作实施方案的通知》（赣府厅字[2004]84号）和建设部关于实施《建设系统六项办事公开制度（试行）的通知》（建精[2004]138号），我厅制定了《江西省城市供水行业服务公开内容》、《江西省城市燃气行业服务公开内容》和《江西省城市公共交通行业服务公开内容》，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
请各设区市建设局、城管局、市政公用局及相关交通局、水务局将本地贯彻执行情况于10月底前书面报我厅城市建设处。年底前，我厅将组织市政公用行业服务质量和服务公开专项检查，并将检查结果通报全省。
附件：
1、《江西省城市供水行业服务公开内容》
2、《江西省城市燃气行业服务公开内容》
3、《江西省城市公共交通行业服务公开内容》
二○○四年八月十九日
附件1：
江西省城市供水行业服务公开内容
一、城市供水主管部门（建设局、城管局、市政公用局）要按照依法行政原则，重点公开如下行业监管和服务内容：
1、产品质量的监督。按照《城市供水水质管理规定》和《江西省城市供水水质管理暂行办法》要求，加强水质行业监管；对城市按规定设置的测压点压力进行抽查，并在媒体公告水质、水压检测结果。如水质和水压不符合国家相关标准，要责令企业及时整改。
2、服务质量的监督。监督供水企业对外服务相关承诺的服务质量，结合行风评议等活动进行抽检，并对结果进行通报，对服务质量有问题的企业要及时督促予以纠正。
3、城市供水安全监督。对城市供水企业安全生产和供水水质安全进行监督检查，发现安全隐患的，要及时督促企业整改，确保安全供水。
4、首问负责制。公布业务受理电话，明确规定初始接到行政管理相对人或市民的来信、来电、来访的供水行业主管部门工作人员为责任人。属于责任人本职范围内的工作，必须认真负责，做好办理和答复工作；不能当场办理和答复的，应告知办理和答复时限。不属于首问责任人职责范围内的，必须告知经办部门和联系电话。对事关群众切身利益和必须及时办理的事，责任人应立即告知有关人员，不得拖延。
5、投诉处理。对群众投诉和事关群众利益、安全的反映，一般情况应在3个工作日内处理和答复；特殊情况可适当延期，一般不得超过15工作日，处理结果及时反馈投诉人。
二、供水企业要按照规范经营、文明服务原则，重点公开如下服务内容：
1、申请受理、办理。用户提出接水、抄表到户改造等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记，符合条件的12个工作日内完成勘查、设计及预算编制工作；具备施工条件的，用户缴费后15个工作日内完成施工。
2、维修服务。发生突发性爆管，接报抢修人员应在30分钟内到达现场。一般事故应在12小时修复通水，复杂事故24小时内修复通水，重大事故36小时内修复通水。修复期间，启动应急供水方案，保障居民生活用水。
3、抄表收费。查抄水表及时、到位，按规定标准计价收费；推行委托银行代收水费，方便用户缴费；用户在规定时间内未缴纳费用的，企业应及时提醒用户缴费；对用户提出的抄收咨询，及时答复；用户投诉，2个工作日内予以答复。对居民用户当月抄表数有明显异常的，要及时通知用户。
4、停水预告。遇有特殊情况必须停水或降压供水时，及时通知用户。计划性停水，提前24小时通知用户；超过12小时的计划停水或降压供水，提前48小时通知用户。通知可选用直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或多种形式发布。
5、施工现场。严格执行施工规范，履行施工合同，施工现场应按规定围栏作业，悬挂夜间警戒灯和告示牌。施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面。
6、热线服务。公告热线电话，24小时值班，用户咨询做到有问必答；对用户来电反映的服务类、报修类、投诉类等各类用水、接水方面的问题，及时流转到内部相关部门处理，并督促办结，将处理结果反馈到用户。
7、首问负责制。建立首问负责制，解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作，不得推诿、扯皮或延误。能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，一般情况在3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过7个工作日。
8、投诉处理。公告用户投诉电话，企业对用户的投诉，一般投诉10分钟处理完毕，需核查处理的24小时内回复，特殊情况72小时回复。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理仍不满意的，可继续向供水行政主管部门投诉。
附件2：
江西省城市燃气行业服务公开内容
一、城市燃气主管部门（建设局、市政公用局、城管局）要按照依法行政原则，重点公开如下行业监管和服务内容：
1、产品质量的监督。督促企业严格按照国家燃气气质标准生产燃气，并定期检测分析燃气产品质量，及时对外公告。对气质不符合国家标准的，要责令企业及时整改。
2、服务质量的监督。监督燃气企业的服务行为，定期考核企业服务公开内容的执行情况，对服务质量存在问题的企业要及时加以纠正。
3、燃气市场的价格监管。定期公告燃气销售价格，特别是液化气市场的中准价格和管道燃气商业用户、工业用户的指导价格，并对燃气企业销售价格的执行情况进行监督，对违反政府核定价格范围，随意提价或者降价，扰乱燃气经营市场的行为，要及时督促整改。
4、燃气市场的安全监管。定期检查燃气企业的安全运行状况，发现安全隐患的，要及时督促企业整改，确保燃气生产安全。
5、首问负责制。公布业务受理电话，明确规定初始接到行
政管理相对人或市民的来信、来电、来访的工作人员为首问责任人。属于责任人本职范围内的工作，必须认真负责，做好办理和答复工作；不能当场办理和答复的，应告知办理和答复时限。不属于首问责任人职责范围内的，必须告知经办部门和联系电话。对事关群众切身利益和必须及时办理的事，首问责任人应立即告知有关人员，不得拖延。
6、投诉处理。对群众的投诉和事关群众利益、安全的反映，一般情况应在3个工作日内处理和答复，特殊情况可适当延期，但应在3个工作日内告知行政管理相对人或来电来访的市民。
二、燃气企业要按照规范经营、文明服务原则，重点公开如下服务内容：
1、管道燃气用户的申请受理。企业受理工业、商业、居民等用户用气申请，7个工作日内勘察现场后答复用户；符合接气条件的，20个工作日完成设计；具备施工条件的，用户缴费后30个工作日内完成施工，施工结束7个工作日内组织综合验收并交付使用。
2、安装维修服务。燃气故障接报电话实行24小时值守制度；燃气表、灶具等室内故障，24小时内检修完毕；管道泄漏等紧急抢修，接报警电话后大城市1小时、中、小城市30分钟内到达事故现场。迁、改、拆等安装服务，符合条件的，在接到书面申请后，5个工作日内完成。
3、抄表收费。查抄表及时、到位，抄表收费单要及时告知用户，按规定标准计价收费；实行全年无假日收费制度，代收费委托银行办理，方便用户缴费；用户在规定时间内未缴纳费用的，企业应以电话告知或者发催交单的方式及时提醒用户缴费。对用户提出的抄收咨询，及时答复，用户投诉，2个工作日内予以答复。
4、停气预告。因维修或其他工程施工须暂停或降压供气，应提前24小时在新闻媒体上或其它方式发布停气或降压供气通知（紧急事故除外），并在12小时内恢复燃气正常供应（紧急事故除外）。
5、施工现场。地下燃气管道施工现场应按规定实行围栏施工，设置警示牌和夜晚警示灯。施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。
6、液化气供应。灌装重量误差执行国家规定标准，供应的液化气瓶做到安全无泄漏，不合格瓶、超期瓶保证不出站。用户要求预约送气上门服务的，保证当天内送达。
7、热线服务。为方便用户咨询、预约拆、改、迁燃气设施及液化气送气服务和故障报修服务，企业应开通24小时用户服务热线，热线电话号码通过收缴费通知单发放的方式或其他方式告知用户。用户咨询做到有问必答，预约服务、故障报修、投诉等电话记录完整，并及时流转到企业内部相关部门实施，处理结果及时反馈给用户。
8、首问负责制。建立首问负责制，首问责任人对用户的咨询、投拆，不论是否本职范围内的事情，都必须热情主动接待、受理，不得推诿。属于本职范围内的工作，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，一般情况在3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过7个工作日。不属于本职范围内的电话咨询或者投诉，一时无法解决或者解答的，应留下用户的通讯办法，并立即与有关部门衔接，有关部门受理后，应立即以回电或其他形式予以答复。
9、投诉处理。公布用户投诉电话，企业对用户的投诉必须在3个工作日内答复，10个工作日内处理完毕。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释。告知投诉者如对企业处理不满意的，还可以向燃气主管部门投诉。
附件3：
江西省城市公共交通行业服务公开内容
一、城市公共交通主管部门（建设局、城管局、市政公用局、客运管理处）要按照依法行政原则，重点公开如下行业监管和服务内容：
1、规划、建设计划。运用网络、电视、报纸等形式，公开依法制定的城市公共客运交通规划和年度建设计划重点内容，如车辆增长、线路设置及公交场站设施分布等，方便社会各界了解与监督。
2、行业政策、规定。运用网络、电视、报纸等形式及时公布有关行业政策规定如市场准入条件、申办程序等，方便经营服务单位、社会各界了解掌握。实行公交线路特许经营权制度和出租汽车经营权有偿出让的，还要公开政策依据、相关规定与具体实施办法，以便各类申请单位对照掌握。受理公交线路经营、出租汽车经营申请，应严格按照审批管理时限与要求作出决定，发出通知并及时办理相关手续。因道路施工、交通管制、政府指令等情况需要对公交线路进行调整的，应提前1周公布。
3、市场监管。客运管理部门必须按照行业管理规定配备专
职稽查人员，依法查处各类非法营运行为。客运管理人员在查处非法营运行为过程中，严格执行规定程序和要求，告知当事人相应权利。客运管理部门要运用网络、电视、报纸等形式公布行业服务监督投诉电话，实行24小时电话值守制度。要健全投诉处理制度，对反映公共汽、电车服务质量和出租汽车拒载、绕道、乱收费等违章，3日内核查完毕，10日内处理完毕，并及时通知投诉人。
4、服务监督考核。运用网络、电视、报纸等形式公布经营服务单位名称、地址及联系方式、公共汽车线路（包括编号、沿途站点、首末运营时间）、IC卡服务（包括领换、充值、维修等）、出租汽车叫车与投诉方式等。督促经营服务单位严格执行有关行业服务规定，定期考核执行情况，依法查处违法经营，并将有关考核、处罚情况及时公布，接受社会监督评议。
5、首问负责制。初始接到行政管理相对人或市民来信、来电、来访的工作人员或部门为首问责任人。属于首问责任人本职范围内的工作，必须认真负责，做好办理和答复解释工作，能当场办理和答复的，要立即办理和答复，不能当场办理和答复的，应告知办理和答复的时限。不属于首问责任人职责范围内的事情，必须告知经办部门和联系电话。对事关群众切身利益和必须及时办理的事情，首问责任人应立即电告有关人员，不得拖延。
6、投诉处理。对群众的投诉和事关群众利益、安全的反映，一般情况应在3个工作日内处理和答复，特别情况可适当延期，但应在3个工作日内告知行政管理相对人或来电来访的市民。
二、城市公共交通经营服务单位要按照规范经营、文明服务原则，重点公开如下服务内容：
1、车况车容、仪表用语、规范操作。根据行业管理规定，结合单位自身特点，制定本单位车况车容以及司乘人员仪表、文明用语、规范操作的管理制度，明确承诺服务标准和车辆运营线路图，并在车厢合理部位张贴公示，以及通过网络、电视、报纸等形式进行公布，接受乘客与社会各界监督。
2、日常运营。公交经营企业要按照规定标准和要求设置线路牌，并运用网络、电视、报纸等形式公布各条线路的运营计划和保障措施，包括配车数量、首末班车发车时间、行车间隔等内容。公交企业在接到线路调整通知后，依照规定在沿线站点设置调整告示。公交企业要根据线路客流变化情况，随时调整运力安排，增派管理服务人员到一线，确保重要枢纽站点客流不积聚、站头不压车。出租汽车企业要运用网络、电视、报纸等形式公布本企业名称、所在地址、法定负责人以及车辆拥有数、叫车电话、相关服务等事项。
3、服务承诺。公交企业实行与运营时间相适应的营运调度值守制度，保证一定的营运预备车辆，确保公交线路运力正常、首末班车准时。公交、出租企业实行内部服务考核制度，对车辆卫生、司乘人员仪表和文明用语、操作规范执行情况，进行定期检查考核，并与经济利益挂钩。IC卡服务单位对领换、充值、挂失、维修IC卡等服务作出时限承诺，并通过多种形式向社会公布，接受监督。
4、行车事故和客伤事故处理。公交车辆、出租汽车发生交通事故和客伤事故时，司机应严格执行交通事故处理规定，并立即通知单位，安排其他车辆完成营运任务。对造成人员伤亡的重大交通事故，按照专门预案，对伤亡的乘客及其家属进行必要走访、安慰，并保护好相关司乘人员的人身安全。
5、热线服务。为方便乘客和群众咨询、投诉和预约服务，公交企业、出租企业、IC卡服务单位应开通24小时用户服务热线，热线电话号码通过网络、电视、报纸等形式公布。有关咨询、投诉和预约服务应做到有问必答，记录完整，对需要专业部门、人员服务的，应及时流转到单位内部相关部门处理。
6、首问负责制。初始接到乘客、群众来信、来电、来访的人或部门为首问责任人，首问责任人应当热情接待，不得推诿。对不属于首问责任人本职范围内的事项，要主动与本单位有关部门联系，介绍或者引导来访者前去咨询或者投诉。对不属于本单位职责范围内的电话咨询或者投诉，一时无法解决或者解答的，应主动留下通讯办法，并立即与有关部门衔接，有关部门受理后，应立即以回电或其他形式予以答复。
7、投诉处理。对乘客的投诉，企业一般应在3个工作日内进行告知，10日内处理完毕。对属于非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释，并告知投诉者如对企业答复、处理不满意的，可向当地主管部门投诉，并告知联系方式。