发布文号: 建设部建才字第１３９号
城市公共交通是城市的公用事业中的重要行业，服务性很强。为了迅速提高城市公共乘务员（简称乘务员，下同）的业务素质和整体服务水平，决定对乘务员实行岗位培训制度。现将《城市公共交通乘务员指导性岗位规范》（试行）、《城市公共交通乘务员岗位培训指导性教学计划》（试行）印发给你们，请结合本地区实际情况组织制定实施性岗位规范。自今年五月十二日起，中国教育电视台将向全国播出《现代城市公共交通乘务规范》电视讲座，作为乘务员的基础教育，望各地组织好收听收看工作，以此推动乘务员岗位培训工作的开展。岗位培训的具体实施办法，由各地自行组织制定并实施。
附件一：
一、城市公共交通乘务员指导性岗位规范（试行）；
二、城市公共交通乘务员岗位培训指导性教学计划（试行）。（略）
附件一：
城市公共交通乘务员指导性岗位规范（试行）
一、岗位职责：
１．保障乘客乘车安全，维护车辆正常运营；
２．耐心解答乘客询间；
３．热情照顾有困难的乘客；
４．认真做好报站、售票、验票工作；
５．正确处理服务中的具体问题；
６．保持车辆整洁和服务标志齐全；
７．努力完成“双效益”指标；
８．严格遵守服务纪律，虚心听取乘客意见。
二、政治思想：
１．热爱祖国、热爱社会主义；
２．热爱公共交通事业；
３．热爱乘客，树立全心全意为人民服务思想；
４．认真学习，不断提高政治思想觉悟。
三、职业道德：
１．热爱本职，忠于职守；
２．文明待客，热情服务；
３．遵守纪律，顾全大局；
４．仪表端庄，车容整洁；
５．钻研业务，讲究艺术；
６．团结互助，协作配合。
四、岗位知识：
１．懂得公共交通企业的性质、经营方针、基本任务和乘务员的地位作用；
２．熟悉本岗位职责、职业道德内容与要求及一日出乘工作规程等基本业务知识；
３．熟悉企业有关服务工作的管理规章制度及对车组、个人的各项指标考核标准；
４．掌握月票种类、使用范围、计价依据和方法等；
５．掌握服务线路的基本客流动向和起落峰时间；
６．了解本线路主要地理环境情况和城市主要机关、商业、旅游、体育场馆等公共设施的地点及换乘路线；
７．懂得乘务语言艺术、乘客心理、民族礼仪等有关知识；
８．懂得乘务员安全操作规程和运营调度、电（汽）车基本常识、交通法规、防火等知识。
五、岗位技能：
１．能运用规范服务用语，能用普通话报清站名，解答乘客询问；
２．能正确使用车门开关和信号，能与驾驶员密切配合，保证车辆正常运行；
３．能运用乘务语言技巧，熟练解答地理环境，能主动周到地体贴乘客；
４．能正确售票、验票、结帐、交帐和处理违章车月票；
５．能检查车辆设备和报修缺损情况，能正确使用消防器材；
６．能拟写车组、个人的工作计划和总结。
六、文化基础：
具有初中以上文化程度。
附件二：城市公共交通乘务员岗位培训指导性教学计划（试行）（略）