发布文号: 旅办发[2009]197号
各省、自治区、直辖市旅游局(委)：
为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，落实《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》的要求，国家旅游局决定开展2010全国旅游服务质量提升年活动。现将《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》印发你们，并就有关事项通知如下：
一、统一思想，充分认识开展旅游服务质量提升年活动的重大意义，切实把开展质量年活动作为2010年的一项重要工作抓紧抓好，以质量年提出的重点活动为中心，全力以赴，扎实推进各项工作。
二、加强组织领导，落实质量年活动工作责任制。要调动各方面的积极性，动员旅游协会、旅游企业、相关单位及广大消费者积极参加质量年活动。充分发挥旅游企业在提升服务质量中的主体作用，推动和帮助所有旅游企业积极开展质量年活动，履行旅游服务质量提升的主体责任。
三、按照国家旅游局的统一部署和要求，制定本地区质量年活动实施工作方案，精心组织和推进质量年各项活动，加强指导、检查和监督，切实把各项工作落到实处，确保质量年活动取得实效。各地质量年活动实施工作方案请于2010年1月10日前报国家旅游局监督管理司。
四、充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，加强对质量年各项活动的宣传报道，营造良好的舆论环境，在全社会形成广泛的影响，尤其要让消费者对旅游服务质量有一个全新的认识。要通过媒体，宣传一批质量先进典型，曝光一批违法违规行为。
五、加强质量年活动的工作交流，对于质量年活动中涌现的好经验、好做法，各地要及时组织报送相关材料，国家旅游局将按月编发质量年简报。
六、通过质量年活动，加强相关制度建设和服务质量信息的收集、汇总与发布，建立完善促进旅游服务质量提升的长效机制，为今后进一步提升旅游服务质量打下坚实的基础。
国家旅游局
二〇〇九年十二月十六日
附件：2010全国旅游服务质量提升年活动方案
一、活动名称：全国旅游服务质量提升年
二、时间：2010年(2009年11月到12月进行前期准备，2011年1月进行总结)。
三、主办单位：国家旅游局和各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团、计划单列市、副省级城市、苏州市、桂林市和黄山市旅游局(委)及旅游协会，中国旅游协会及国家级专业旅游协会。
四、指导思想
认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。
五、目标和任务
通过"2010全国旅游服务质量提升年"系列活动，使我国旅游服务水平全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游全行业质量监督管理工作机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。
六、活动内容及责任分工
(一)组织开展旅游质量宣传活动。
1、开展"品质旅游、伴你远行"宣传活动。国家旅游局制定工作方案，制作公益广告宣传片、编印宣传资料，联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。
国家旅游局监管司负责，综合司、信息中心、中国旅游协会、中国旅游报社配合。各地旅游局(委)、协会参与。
2、组织举办"文明旅游、理性消费"进社区宣传活动周。确定把2010年4月的第二周，作为全国"文明旅游、理性消费"进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。
国家旅游局监管司、综合司负责，信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局(委)、协会、旅游企业参与。
3、组织"旅游质量万里行"活动。以"旅游质量万里行"为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。
国家旅游局监管司负责，综合司、中国旅游协会、信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局(委)、协会、旅游企业参与。
(二)定期发布旅游质量相关信息。
1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，进一步调整完善全国游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，发布季度、半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息，引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。
中国旅游研究院负责，国家旅游局监管司配合。
2、定期发布旅游投诉信息。各级旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。
国家旅游局监管司负责，信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局(委)、质监所参与。
(三)开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。
1、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者的安全为重点，抓好旅行社委托服务行为的规范，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的强化，有效减少旅游交通安全等事故的发生。
国家旅游局监管司负责，综合司、中国旅游协会配合。各地旅游局(委)、协会、各旅行社参与。
2、提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。组织举办全国旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平。开展"中国饭店金星奖"评选活动，提升旅游饭店品牌影响力。
大赛由国家旅游局监管司负责，人事司、中国旅游协会配合；星级标准的宣贯和星评工作的监督由监管司负责，中国旅游协会配合；星级饭店的评定和复核、"中国饭店金星奖"评选由中国旅游协会负责。各地旅游局(委)、协会、各旅游饭店参与。
3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。继续开展A级景区创建及文明景区评选活动。
国家旅游局规划财务司负责，监管司、中国旅游协会配合。各地旅游局(委)、协会、各景区参与。
4、提升旅游车船服务质量。制订实施相应的《旅游车船企业服务规范》、《旅游车船企业服务质量管理制度和办法》、《旅游汽车租赁服务质量与规范》等，提高旅游车船企业服务的规范化水平。加大对旅游车船相关标准的实施和检查工作力度，推动旅游车船企业的经营评比与业务技术交流。加强研究和引导，提升自驾车旅游、汽车露营地、邮轮游艇旅游、车船租赁、车船俱乐部等旅游交通新业态的服务质量。
中国旅游协会负责，国家旅游局监管司配合。各地旅游局(委)、协会、各旅游车船企业参与。
5、提升导游服务质量。制定实施《关于进一步加强导游培训工作的实施意见》，统筹推进导游人员的分级分类培训。实施"名导进课堂"工程，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高导游培训的专业化水平。组织开展以"讲道德、比技能、赛服务"为主题的全国导游讲解员大赛，把导游培训贯穿于比赛活动的全过程，实行赛训结合，以赛带训，推出一批"导游之星"技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。改进导游考试考核和IC卡计分管理，研究推动导游管理体制改革。完善中国导游网，开设网上导游培训课堂，加强导游网络交流，全面提升导游人员的综合素质和服务质量。
导游培训、考试考核、"名导进课堂"和导游表彰工作由国家旅游局人事司负责，监管司配合；导游体制改革由国家旅游局政法司负责，监管司、人事司配合；导游大赛、导游网和IC卡由国家旅游局监管司负责，人事司、信息中心配合。各地旅游局(委)、各旅行社、导游服务中心和导游员参与。
(四)组织开展旅游质量专项检查。
1、开展旅游服务质量专项治理活动。针对"一日游"、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，部署、指导、支持重点地区、城市开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。
国家旅游局监管司负责，监察局、港澳台司配合。各地旅游局(委)参与。
2、组织开展旅游服务质量交叉检查活动。制定旅游服务质量评价标准，建立由专业检查员和社会相关人员组成的队伍，在全国范围内组织开展对旅行社、饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。
旅行社、饭店由国家旅游局监管司负责，景区由规划财务司负责，监察局、中国旅游协会配合。各地旅游局(委)、各旅游企业参与。
3、开展对星级饭店的暗访检查活动。全国集中相关专家，分组对五星级饭店开展暗访检查，各地开展对一至四星级饭店的检查，对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。
国家旅游局监管司负责，监察局、中国旅游协会配合。各地旅游局(委)、协会、各星级饭店参与。
(五)努力抓好旅游质量保障基础建设工作。
1、开展旅游目的地创建活动。总结城市创优、强县创建、旅游小城镇建设等工作经验，会同世界旅游组织发布标准并开展优秀旅游目的地认定工作，促进旅游目的地进一步全面提升旅游服务质量。
国家旅游局规划财务司负责，监管司、政法司、中国旅游协会配合。各地旅游局(委)参与。
2、开展旅游标准化试点活动。开展旅游标准化示范省、示范市、示范县和示范企业创建活动，突出抓好旅游标准的宣贯、推广工作，继续抓好国家标准、行业标准的研制、修订，引导、支持地方、企业制定、实施地方标准、企业标准等常规工作，切实发挥标准的规范、指导作用，不断增强标准意识、规范意识，为提升旅游服务质量提供基础和保证。
国家旅游局监管司负责，规划财务司、中国旅游协会配合。各地旅游局(委)、协会参与。
3、提升旅游产业素质。召开旅行社、饭店、景区等行业发展工作座谈会，研究制定促进主要旅游产业领域持续健康发展的工作意见，为提升服务质量奠定基础。
旅行社、饭店由国家旅游局监管司负责，景区由规划财务司负责，政法司、中国旅游协会、中国旅游研究院配合。各地旅游局(委)、有关旅游企业参与。
4、加强旅游企业培训工作。制定实施旅游岗位培训标准和旅游职业经理人标准，大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作。按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。
国家旅游局人事司负责，监管司、中国旅游协会配合。各地旅游局(委)、协会、各旅游企业参与。
5、加强旅游安全保障工作。制定实施《旅游者安全保障办法》，宣贯《旅游突发公共事件应急预案》，开展"旅游预案和应急演练评比"，开展"出境旅游安全宣传周"和"旅游保险宣传月"活动，增强安全意识，保障旅游安全。
国家旅游局综合司负责，监管司、中国旅游协会配合。各地旅游局(委)、协会、各旅游企业参与。
七、活动计划安排
(一)前期准备。2009年底前完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、有关协调及公益广告宣传片制作、宣传材料编印等准备工作。
(二)宣传发动。2010年1月，国家旅游局印发总体方案，在全国旅游工作会议上进行动员部署，在全国旅游行业监督管理工作会议上进行具体工作安排。
(三)重点活动
1、2010年1月，国家旅游局和各地旅游局举办旅游服务质量提升年启动仪式。
2、2010年2月，国家旅游局制定"品质旅游、伴你远行"旅游公益广告宣传活动方案，部署中央、省级、重点城市电视台同时播发旅游公益广告片，同时组织在平面、网络媒体开展系列、专题、深度宣传。
3、2010年第一季度，国家旅游局印发旅游标准化试点工作方案，启动试点工作；国家旅游局印发全国饭店服务技能大赛工作方案、全国导游讲解员大赛工作方案、全国优秀导游员和模范导游员评选表彰工作方案，大赛组织、准备工作启动。
4、2010年3月，国家旅游局组织召开旅行社行业发展工作座谈会。
5、2010年4月，组织"文明旅游、理性消费"进社区宣传活动周，国家旅游局发布第一季度游客满意度调查报告。
6、2010年5月，国家旅游局组织召开旅游目的地创建暨旅游景区发展工作座谈会，下发《旅游者安全保障办法》，举办旅游保险宣传周。
7、2010年6月，国家旅游局组织召开旅游饭店行业发展工作座谈会，全国各地组织开展面向游客和公众的街头旅游宣传咨询活动(迎接暑假旅游旺季)。
8、2010年7月，发布第二季度及半年全国游客满意度调查报告，组织开展"旅游质量万里行"活动，举办旅游饭店服务技能大赛决赛，举办旅游预案和应急演练评比活动。
9、2010年8-9月，全国各地组织旅游市场检查和开展专项治理。
10、2010年10月，召开全国优秀导游员和模范导游员表彰大会，发布第三季度游客满意度调查报告，组织开展星级饭店暗访检查活动。
11、2010年11月，国家旅游局组织召开全国导游工作座谈会，举办全国导游讲解员大赛决赛。
12、2011年1月，发布游客满意度调查年度报告。
(四)总结
1、2010年12月，各地开展质量年活动总结和报告。
2、2011年1月，国家旅游局在全国旅游工作会议上进行质量年总结。
八、组织领导
旅游服务质量提升年活动作为年度重点工作，由国家旅游局、各省级旅游局(委)和重点城市旅游局(委)、旅游企事业单位领导班子统一组织和领导，一把手负总责，定一位局领导(企事业单位负责人)具体负责组织领导。各级旅游部门会同相关部门建立联席会议制度，定期会商重要事项。各级旅游协会积极参与、配合，主要负责会员企业组织、发动、督促。
九、工作要求
(一)统一思想，提高认识。开展全国旅游服务质量提升年活动是贯彻落实《国务院加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》的一项重要工作，全行业要统一思想，大力增强质量意识，树立"质量兴旅"的观念，充分认识质量对于旅游业可持续发展的重要性，把质量年各项活动作为各级旅游部门的重点工作切实抓紧抓好。
(二)精心组织，狠抓落实。各级旅游部门和旅游企业要按照国家旅游局的统一部署和本方案的要求，制定质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。各级旅游部门要加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，确保活动取得成效。
(三)加强宣传，营造氛围。要加强正面宣传引导，唱响质量年活动主旋律，推动质量年活动深入开展。充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。按月编发质量年简报，促进工作交流。
(四)整体推进，注重实效。各级旅游部门要充分调动各方面积极性，尤其是旅游企业的积极性，使质量年活动形成整体一盘棋的态势。在各项活动中，各地旅游部门和旅游企业要认真分析，找准问题，围绕突出问题，有针对性地解决问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。