发布文号: 迪政发[2008]25号
各县人民政府，州直各委、办、局，开发区管委会：
《全州行政机关推行服务承诺制、首问责任制、限时办结制实施意见》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。 二○○八年四月二十三日
全州行政机关推行服务承诺制 首问责任制限时办结制实施意见
《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制、首问责任制、限时办结制的决定》（云政发〔2008〕11号）已于2008年3月1日正式实施。为全面做好服务承诺制、首问责任制、限时办结制（以下简称“三项制度”）的实施工作，特制定本实施意见。
一、指导思想和目标任务
全州行政机关实施“三项制度”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化公务员依法行政、执政为民的信念，提高公务员为民办事、为民服务的能力和水平，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进迪庆经济社会又好又快发展。
各级行政机关实施“三项制度”应当达到如下预期目标：一是机关的作风和形象有明显好转；二是为民办事、为民服务的质量和效率有显著提高；三是机关内部管理制度和自身建设得到加强；四是依法行政、诚信服务的能力和水平有较大提高；五是机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强；六是人民群众对政府的满意度有较大提升。
二、实施的范围和重点
全州行政机关及其参照公务员法管理的事业单位（以下简称参照管理单位），列入“三项制度”实施的范围。具体包括以下机关和单位：州人民政府各部门、各直属机构；县人民政府及其各部门、各直属机构；乡（镇）人民政府及其工作机构；州县乡（镇）政府系统所属参照管理单位。
上述实施范围中，行政许可较集中、行政执法较普遍、与群众联系较密切的“窗口”单位是重点，应予以重点联系和指导。州政府确定州公安局、州民政局、州国土资源局、州交通局、州卫生局、州旅游局、州地税局、州工商局、州质监局、州药监局、10个部门为重点联系和指导的机关，同时确定香格里拉县为重点联系和指导的县。各县人民政府也应当选择一定数量的机关作为重点联系和指导的单位，以取得经验，推进全局工作。
三、实施的方法和步骤
“三项制度”实施工作是一个复杂的系统工程。各级行政机关要精心部署和安排，有计划、有组织、有步骤地展开。
（一）认真制定方案，抓紧工作启动。各级行政机关应当在科学分解职能、明确岗位职责的基础上，研究制定实施“三项制度”的具体方案和细则，把“三项制度”的内容具体化，并且有计划、有步骤的推进“三项制度”的实施。实施方案或细则应包括：实施“三项制度”应达到的目标；对社会和群众具体承诺的事项及内容；首问责任制的具体设计和安排；具体工作业务限时办结的规定；实施“三项制度”的具体部署和保障措施等。
各县、各部门实施“三项制度”的方案、细则报州实施三项制度领导小组审批（领导小组办公室设在州人事局公务员管理科），并报州政府办公室备案，同时抄送州监察局，作为今后检查和考评的基本依据。
（二）积极开展培训，实行全员学习。各级行政机关及其公务员作为“三项制度”实施的主体，必须认真学习和掌握“三项制度”的内容和规定，增强贯彻实施“三项制度”的自觉性、主动性和责任感。各级人事部门要制定“三项制度”的学习培训方案，有计划、有步骤地组织培训工作，力争培训率达到100%；各级行政学校要把“三项制度”列入领导干部的培训计划，进行重点讲解和培训；各级行政机关要集中一定时间，组织全体公务员学习“三项制度”。要让行政机关公务员人人熟知“三项制度”，人人遵守“三项制度”，人人自觉执行“三项制度”。
（三）把握工作重点，稳步深入推进。“三项制度”作为一个有机统一的整体，既相互联系，又相互区别，解决问题的侧重点不同。
服务承诺制解决的是政府诚信问题。各级行政机关要按照服务承诺制的规定和要求，在对职责范围内的工作业务进行梳理的基础上，实事求是向社会和群众作出具体服务和办理的承诺，并保证这些承诺的有效落实。各级行政机关应在办公场所显要位置悬挂《行政机关八项工作承诺》标识牌。
首问责任制解决的是办事责任问题。各级行政机关要科学分解法定职能，有效理顺职责关系，确保内设机构职责清晰，各个岗位责任明确。要结合工作实际，全面实行挂牌上岗、首问登记和业务工作AB角制度。
限时办结制解决的是工作效率问题。各级行政机关要在清理职责、明确任务的基础上，对具体工作业务作出限时办结的要求和承诺。能及时办结的，必须及时办结；不能及时办结的，必须向服务对象说明原因；不符合法律政策规定的请求事项，必须予以说明，并在规定时限内作出明确答复。
各级行政机关要正确认识“三项制度”的本质要求及相互间的内在联系，根据机关实际情况，确定工作侧重，克服薄弱环节，加强实施工作的针对性和有效性。要以服务承诺制为抓手，逐步深入，推动首问责任制和限时办结制的落实。
（四）及时总结经验，不断完善制度。全面推行“三项制度”是一项长期的工作任务，“三项制度”作为基本制度和长效机制要在各级行政机关长期实行。各县、各部门要在实施过程中及时总结好的经验做法，研究解决存在的问题，不断完善、丰富和发展“三项制度”，进一步提高“三项制度”的科学性和生命力。
州人民政府根据“三项制度”实施情况，适时研究并部署“三项制度”有关工作，对好的经验做法进行总结肯定，对存在的问题进行研究分析，并找出切实可行的解决办法，以推动“三项制度”实施工作向纵深发展。各县、各部门也应当及时总结经验、分析解决存在的问题，把“三项制度”实施工作不断推向前进。
（五）扩大舆论宣传，营造良好氛围。实施“三项制度”是行政机关与社会互动的过程。各级行政机关要结合实施工作进程，加大对推行“三项制度”目的和意义的宣传，要充分运用广播、电视、报刊、网络等媒体，把实施“三项制度”的方案以及职能职责、服务承诺事项等向社会公告，并建立便捷有效的投诉机制，让社会各界和广大群众知晓“三项制度”，知晓机关职能，知晓办事的政策、条件、程序、权限和时限，强化人民群众和新闻媒体对行政机关实施“三项制度”的监督。
四、组织领导
各级行政机关要高度重视“三项制度”实施工作，并切实加强对实施工作的组织和领导。
州人民政府成立贯彻实施行政问责办法等“四项制度”领导小组并建立联席会议制度，具体负责全州行政机关实施行政问责办法、服务承诺制、首问责任制、限时办结制的组织、领导和协调工作。领导小组和联席会议下设办公室在州人事局公务员管理科，具体承担推行服务承诺制、首问责任制、限时办结制的工作。
各县、各部门也应当建立相应的领导机构和工作机构，加强对实施工作的统筹协调和组织领导。各级人事行政部门是实施服务承诺制、首问责任制和限时办结制的主要责任部门，要切实承担责任，采取专兼职结合的办法充实力量，认真抓好“三项制度”的推行和实施工作。各县、各部门成立的领导机构、工作机构及其人员名单等，上报州政府办公室备案，同时报送州人事局。
五、检查与考评
（一）建立年度检查考评机制。加快研究“三项制度”考评的指标体系，每年年终实行逐级检查考评。州政府负责检查考评所属部门、直属机构和各县政府；县政府负责检查考评所属部门、直属机构和乡(镇)政府。省垂直管理机关负责检查考评本系统县以下机关。
（二）检查考评的方式。检查考评实行考评组与服务对象评议相结合的方式。并进行两次百分制的加权评分。一是考评组在听取汇报、现场检查的基础上根据考评指标体系逐项打分。二是随机抽取不少于30人的服务对象进行评议，并实行无记名投票，由服务对象按照机关承诺和服务的指标体系进行打分。考评结果分为不合格、合格、优秀三个等次。
（三）奖励和惩罚措施。对实施“三项制度”有力、服务对象满意，综合考评结果为优秀的单位和个人，州人民政府给予通报表彰或者记功奖励；对实施“三项制度”不力、服务对象不满意，综合考评结果为不合格的单位，州人民政府给予通报批评，并根据行政问责办法进行问责。凡综合考评为不合格的部门、直属机构和参照管理单位，单位年度内不得评先评优，并取消该单位当年公务员考核的优秀考核等次。
六、其他事项
本实施意见由州人事局负责解释。