发布文号: 赣交办字[2008]68号
省公路管理局、省高等级公路管理局、江西公路开发总公司、赣州高速公路有限公司、赣州康大高速公路有限责任公司、南昌城投高速公路有限公司：
江西省交通厅推进高速公路服务区管理领导小组《“规范经营行为、提升服务区形象”整治推进工作实施方案》已经厅同意，现印发给你们，请遵照执行。 江西省交通厅
二〇〇八年十二月十八日
为进一步推进全省高速公路服务区经营管理工作，提高管理水平，决定在全省范围内开展高速公路服务区“规范经营行为、提升服务形象”整治活动，具体方案如下：
一、整治工作目标
通过理顺管理体制，转换经营机制，由当前“以包代管”模式向以自营为主、多种经营形式为辅的管理模式转型，以改善环境卫生、规范服务标准、丰富经营品种、完善经营设施、营造市场氛围为整治工作主要内容，规范经营行为，提升服务形象，努力建设“服务规范、设施先进、环境优美、群众满意”的服务区，更好地为广大人民群众出行提供服务，实现政治效益、社会效益、经济效益和谐发展。
二、组织领导
为确保方案实施，成立江西省高速公路服务区“规范经营行为、提升服务形象”整治推进工作领导小组，组成如下：
组 长：马志武
副组长：邓经国
成 员：曹先扬、谢来发、尹超明、谢元银、梁必康、袁望京、杜一峰、周院芳、李明添、周颂十、张红宇
领导小组下设办公室：
主 任：谢元银
副主任：杜一峰、
成 员：刘 理、邝宏柱、邝啟祥、孙国鑫、游科春、钟水平
联系人：吴晓东 联系电话：13870915597
三、整治范围和主要内容
（一）整治范围
全省高速公路服务区
（二）整治主要内容
此次活动开展是在前期整治工作基础上，围绕群众反映突出问题，重点从一个确保，四个提升推进服务区整治工作开展，提升我省高速公路服务区整体形象。
1．进一步改善环境卫生、确保管理到位
我省高速公路服务区“以包代管”经营模式是造成环境卫生管理不到位的根本原因，承包商片面追求利益最大化，管理水平落后，环境卫生投入不足，人员配备不能满足环境清洁和车辆疏导等工作的要求，造成了服务区环境卫生脏、乱、差，社会公众反映较大。要从根本上解决环境卫生问题，各单位必须将公共场所管理权从承包商手中收回，直接下派管理人员，进行市场物业、市场秩序、市场价格的管理和监督，根据不同类型服务区合理聘请人员负责公共场所的保洁、保安、绿化、水电等工作，并与承包商共同协商相关管理费用，明确责任，在管理、监督、人员、经费上保障服务区环境卫生干净整洁、经营行为规范有序、商品价格公道合理。
2．进一步规范服务标准、提升服务形象
我省高速公路服务区的服务标准主要存在着装不统一，员工年龄偏大，业务技能较差，服务不规范，价格偏高等问题，影响了服务形象。各高速公路管理单位要进一步加大监管力度，根据《江西省高速公路服务区管理规范》，监督落实服务区从业人员着装统一，佩证上岗，使用普通话和文明用语，年龄形象要适合本岗位，经培训后方能上岗，并定期与不定期进行业务技能考核。商品价格严格按照物价部门有关规定执行，杜绝暴利行为发生。
3．进一步丰富经营品种、提升服务水平
目前，我省部分服务区的服务项目不全，经营品种单一，主要以销售快餐、饼干、矿泉水、方便面为主，一日三餐千篇一律，具有地方特色菜肴少，难以满足广大司乘人员日益增长的物质需求，严重影响到高速公路管理单位乃至江西交通和江西省的形象。各高速公路管理单位及承包商要多动脑筋、想办法多渠道的开发服务项目、丰富经营品种，引入富有本省或地方特色产品，提升服务水平，使服务区经营管理走上良性循环的轨道。根据我省服务区现状及交通流量、建设规模和社会需求的分析，将服务区功能配置和经营规模分为A类、B类、C类三种，其中：A类是服务功能最齐全，经营品种最丰富的服务区，B类其次，C类是应具备基本功能的服务区。
C类服务区：必须具备加油、汽修、餐饮、住宿、超市、公厕和停车等基本服务功能，餐饮项目不少于3类，超市经营品种不少于100种。
B类服务区：除达到C类服务区基本条件外，餐饮项目不少于4类，超市经营品种不少于300种，且货柜不能空缺、铺货整齐。
A类服务区：除达到B类服务区基本条件外，还应具备商务、休闲、娱乐、ATM自动取款机等功能；餐饮项目不少于5类，超市经营品种不少于500种。
4．进一步完善经营设施、提升服务功能
当前大部分服务区经营场所服务设施简陋、陈旧，破损严重，照明不足，投入较少，有些设施既不美观也不实用。各单位要对所辖服务区经营设施进行检查，加大投入，对于陈旧、简陋，影响美观、破损严重的设施应及时更换修复，经营场所（特别是餐厅、超市、修理厂）需装修后方能投入运营，经营设施设备应美观、大方、实用，建筑物要保持干净整洁，通过完善经营设施，改善服务环境，充分发挥服务区的功能和作用。
5．进一步营造市场氛围、提升服务品质
我省高速公路大部分服务区由于在服务设施、装饰装修、照明设施等方面投入不足，以及建筑物外观、室内采光、通透性较差、经营品种不丰富等原因，使服务区商业、休闲氛围不浓，也是影响社会效益和经济效益同步发展的原因之一。各单位要从营造市场氛围方面下功夫，通过对经营场所和公共场所进行装饰装修，如制作广告灯箱、画面，安装霓虹灯、轮廓灯，增设商铺和门面等方式，营造服务区市场的商业气息；通过开发、引入地方特色餐饮、小吃、农产品等，加强与地方知名企业合作等方式，丰富服务区市场的特色品种；通过积极与当地文化、旅游等部门的合作，将当地人文历史、民俗风情融入服务区，以各种表现形式，丰富服务区市场的文化内涵。以营造商业气息、丰富特色品种、丰富文化内涵为途径，逐步将我省高速公路服务区打造成为“主题服务区、人文服务区、特色服务区”，使之成为展示江西特色、当地文化和民俗风情的“窗口”，在政治、经济、文化上充分体现服务区市场的丰富内涵，实现政治效益、社会效益、经济效益三赢。
四、整治工作措施
（一）签订责任状，形成工作链
省交通厅与各高速公路管理单位签订《高速公路服务区“规范经营行为、提升服务形象”整治推进工作目标责任状》，各单位要逐级签订，按照谁受益谁负责的原则，落实责任，形成层层有压力，各个环节有指标的工作责任链条。
（二）行政监管与经济奖惩相结合，推进整治工作
根据省厅制定的管理规范和标准，督促承包商依法经营、文明服务，采取行政监管和经济奖惩相结合的方式，推进高速公路服务区整治工作深入开展，提高管理水平。
1．与履约保证金实施办法相结合。鉴于当前运营机制，各高速公路管理单位要加大监管力度，以经营合同为依据，监督承包商履行合约，进行规范管理，确保社会效益和经济效益并重。如因承包商违约，而引起的服务不规范、环境卫生差等问题，并损害了我省高速公路交通形象，将按照《履约保证金实施办法》给予经济处罚。
2．与投诉管理办法相结合。为确保高速公路服务区服务质量，各高速公路管理单位和服务区经营管理机构为投诉受理单位，监督经营单位服务质量和服务水平，如遇顾客投诉，且情况属实，按《江西省高速公路服务区管理办法》对过错方予以处理，并责令赔礼道歉、赔偿损失。
3．与检查评比相结合。高速公路服务区整治工作采取明察暗访、满意度调查、考核打分等方式进行检查评比。考核总分为100分，其中：80分以下为不合格服务区；80分（含）-90分为合格服务区；90分（含）以上为先进服务区，检查评比结果省交通厅将予以通报并纳入年度综合考评范畴。
五、工作步骤和时间安排
此次活动开展，按照全面部署动员-自查自纠、整改、宣传-检查验收、考核、总结三个阶段进行，各阶段的主要工作和时间安排如下：
（一）全面部署、深入动员阶段（2008年12月12日-12月20日）。主要工作是：各单位要认清形式，做好全面动员，结合本单位实际制定具体工作方案，建立组织机构，部署工作，认真做好组织思想准备、组织准备和物力准备。
（二）自查自纠、整改、宣传阶段（2008年12月21日-2009年1月15日）。主要工作是：各单位对照《江西省高速公路服务区整治要求和评分标准》进行自查自纠，发现问题限期整改。同时加大宣传力度，对外要悬挂相关整治活动内容的横幅，要有简报跟踪报道整治情况，并报厅领导小组办公室。
（三）检查验收、考核、总结阶段（2009年1月16日-2月20日）。主要工作是：由省厅组成检查组对各单位服务区整治活动情况进行检查验收，并进行考核评比。考核方式采取明察暗访、检查评比、满意度调查相结合，公平公正的评选出群众满意的服务区，并召开总结现场会。
六、有关要求
（一）各高速公路管理单位要统一思想，提高认识，以高度的政治责任感、社会责任感，从监督职能着手，下决心、下力气将整治推进工作抓好抓实，切实改变我省高速公路服务区社会形象。
（二）各管理单位要成立相应组织机构，制定整治工作方案，指定领导分管，要有专人专职，确定联系人和联系电话，并在12月25日前报厅整治推进工作领导小组办公室。
（三）实行领导负责制，责任到人，层层负责，在组织上、经费上确保专项整治工作有计划有步骤的向前推进。
（四）各单位要将《江西省高速公路服务区履约保证金实施办法》作为合同附件，与合同具有同等法律效力，未签订的单位要将其作为补充协议纳入合同范畴，并依据合同，依法监管。
（五）各单位要通过整治，使所辖服务区基本达到经营品种相对丰富、环境卫生整洁、设施设备完好、经营行为规范、市场氛围浓厚，并建立长效机制保障整治成果，同时牢固树立为司乘人员服务的理念，确保区内投诉处理率达100%。