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第一条 为加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，提高我省的电信服务质量，维护电信用户的合法权益，根据信息产业部颁布的《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部第６号部长令）、《电信用户申诉处理暂行办法》以及《电信服务质量通告制度》、《电信服务质量用户满意度指数评价制度》等规章规定，制定本办法。
关联法规：国务院部委规章（2）条
第二条 本办法适用于贵州省内所有获得经营许可的电信业务经营者。
第三条 贵州省通信管理局负责对电信业务经营者在贵州省境内提供的电信服务质量进行监督管理（以下简称省通信管理局）。
第四条 电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。
第五条 电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。
第六条 省通信管理局服务质量监督的职责是：
（一）根据信息产业部制定颁布的电信服务质量有关标准、管理办法制定本省的实施细则，并监督实施；
（二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；
（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果。
（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；
（五）对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；
（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和用户争议的调解。
第七条 省通信管理局工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：
（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；
（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。
省通信管理局工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名以上工作人员共同进行。
第八条 省通信管理局将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的综合指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。
用户满意度指数评价工作由省通信管理局委托社会调查中介机构实施，每年进行一次，并根据电信业务发展情况、用户关注的服务质量热点问题及用户满意度指数评价的连续性要求，确定进行用户满意度指数评价的电信业务和参加评价的电信业务经营者。
用户满意度指数评价方案由省通信管理局提出，并征求电信业务经营者的意见后确定。
省通信管理局应将用户满意度指数评价结果，在向社会公布之前，及时通报给被评价的电信业务经营者。
第九条 省通信管理局对电信服务质量实行通告制度。通告采用定期和不定期两种方式，通告内容主要为：
（一）电信用户申诉受理中心受理用户申诉和统计分析情况；
（二）电信业务经营者定期上报的电信服务质量的有关内容；
（三）电信服务质量用户满意度指数调查评价结果；
（四）省通信管理局对电信业务经营者的服务质量进行检查或抽查的结果；
（五）省通信管理局对电信业务经营者严重违反电信服务质量有关规定的处理决定；
（六）其他需要通告事项。
电信服务质量通告可以通过报纸、杂志、电视台、或者因特网等方式公布，也可以通过省通信管理局自办刊物或网站公布。
第十条 省通信管理局可以依靠电信用户委员会和其他相关组织以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。
第十一条 贵州省电信用户申诉受理中心（以下简称电信用户申诉受理中心）受省通信管理局委托并在其监督指导下，负责处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议，并对电信用户申诉实行调解制度。
第十二条 电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及省通信管理局提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。
第十三条 省通信管理局有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，对服务中存在的问题进行整改，保证所提供的服务质量得以持续改进。
第十四条 根据信息产业部第六、第七号令的相关条款规定，电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证基金。
电信服务质量保证基金实行专项管理，用于用户满意度测评及处理用户申诉等。
第十五条 电信业务经营者应当接受省通信管理局组织的用户满意度指数评价并给予相应配合。被评价的电信业务经营者如果对用户满意度指数评价结果持有异议，应当在收到评价结果通报件的１５日内向省通信管理局提出。
第十六条 电信业务经营者制定和使用的格式条款应当报省通信管理局备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。
第十七条 电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对省通信管理局和电信用户申诉受理中心督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。
第十八条 用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。
计费原始数据保存期限为５个月。
第十九条 电信业务经营者应定期对照电信服务标准对本企业的服务质量进行自查，并将自查情况每半年向省通信管理局报告。
第二十条 代办电信业务单位（或个人）的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。
第二十一条 电信业务经营者必须配合省通信管理局的检查或调查工作，如实提供有关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。
第二十二条 对电信业务经营者违反电信服务质量标准，并损害用户合法权益的行为，由省通信管理局发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以５００元以上、１００００元以下罚款。
第二十三条 电信业务经营者妨碍省通信管理局进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以１００００元以下罚款。
第二十四条 电信业务经营者不能按期、如实向省通信管理局报告服务质量自查情况的，给予警告。
第二十五条 电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。
第二十六条 省通信管理局工作人员及其委托的社会调查中介机构对调查资料中涉及当事人隐私、商业秘密等的事项有保密义务。
第二十七条 省通信管理局工作人员滥用职权、玩忽职守或包庇电信业务经营者侵害用户合法权益的，由其所在部门或上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十八条 本办法自发布之日起施行。
二○○二年十一月十三日