发布文号: 京房地宣字[1998]第185号
局属管房单位、区县房地局、社会管物业公司：
现将市局制定的《电梯运行管理规范化服务达标标准》和《电梯运行管理规范化服务创优标准》(试行)印发给你们，望认真遵照执行，并在实践中不断充实完善。统一规范化标准，有利于全行业创建工作统一步调，形成整体行动。为便于落实，各单位要将《标准》细化分解落实到每个岗位，明确岗位的职责、工作标准、行为规范和考核办法，把责任落实到人。同时，每年11月底前，各单位要进行达标创优活动的自检考评工作，并将考评、验收情况报市局，以便市局进行抽查考评。
全市自管住宅电梯运行管理按批《标准》执行。执行中出现的问题由市局统一修订完善。
电梯运行管理规范化服务达标标准(试行)
1．悬挂服务标志
候梯厅应悬挂“电梯运行服务标志牌”。牌上应标明：运行时间，维修保养时间，值班室地点，管理单位名称，监督电话。
2．公开服务标准
轿箱内应张挂“服务公约”、“司机守则”、“乘梯须知”、并备有乘客意见簿。
3．保证运行时间
住宅电梯实行24小时运行制。6：00－24：00连续运行不间断，夜间有司机值班。住户特殊用梯应随叫随到。按时交接班，认真填写运行记录。
全年电梯运行率95％以上，故障率10％以下。
4．确保运行安全
司机在电梯运行过程中应严格遵守安全操作规程，当电梯运行中发生故障出现紧急情况时，司机应保持冷静，耐心向乘客解答，做好疏导工作。连续两年未出现人员伤亡及设备事故。
5．及时维修保养
按时正常保养，及时抢修故障。维修人员接到报修应在20分钟内赶到现场。有备用梯或通道的，当运行电梯维修保养或故障检修时应启用备用电梯或通道另一侧电梯。全年累计故障停梯不超过五天。
6．使用文明用语
使用统一规定的电梯服务文明用语率达到95％；对住户说话做到：文明礼让、亲切和蔼、语调平缓、表达清楚。
7．讲究服务礼仪
司机佩带服务标志，着装整齐干净，不得穿裙子、拖鞋上岗；举止文明大方，态度诚恳，礼貌待人。
8．遵守职业纪律
遵纪守法、坚守岗位、秉公办事、廉洁自律，不吃拿卡要，不收受馈赠；服务中一视同仁，平等待人，不刁难住户，不发生冲突。
9．熟练职业技能
对岗位职责、工作标准和行为规范的知晓率达到98％，执行率达到95％；熟记操作规程，熟练岗位技能，持证上岗。
10．建设优美环境
轿箱内干净整洁、悬挂整齐、无垃圾、无痰迹、无烟头、空气清新；候梯厅、电梯机房清洁卫生，有足够照明，不堆放杂物，不乱扔污物；休息室清洁整齐、放置有序、标志醒目、方便服务。
11．开展便民服务
在保证运行服务的同时，开展多种形式的便民服务项目，为住户排忧解难。当电梯停电时，电梯司机不离开现场，要在厅门继续服务。对待老弱病残者，要搀扶上楼，对待持重物的人要给予帮助。
12．当好义务安全员
发现可疑情况及时向居委会、派出所反映。司机应熟记本片派出所及报警电话。
13．自觉接受监督
定期征求住户意见，做好记录；建立监督网络，定期进行测评；热情接待住户投诉，及时处理。
电梯运行管理规范化服务创优标准(试行)
在圆满达到标准的基础上达到下列标准：
一、全年电梯运行率98％以上，故障率10％以下。
二、全年累计故障停梯不超过三天。
三、连续三年未出现人员伤亡及设备事故。
四、文明服务用语使用率100％。
五、岗位规范知晓率100％，执行率100％。电梯服务文明用语
1．您好！
2．您慢点，不用着急。
3．请您注意安全，不要挤靠电梯门。
4．小朋友请不要扶门，别夹手。
5．对不起，已经满员，请您稍等。
6．对不起，轿箱超载，请哪位同志稍等，谢谢！
7．您好，让您久等了。
8．您好，您去几层？
9．请您稍等，我马上来接您。
10．您停稳后再下。
11．下雨(雪)路滑，请您慢走。
12．对不起，这件事我不清楚，请您问XXX(我可以帮您问问)。
13．请您消消气，有话慢慢讲。
14．欢迎您监督帮助我们的工作，谢谢！
15．向您赔礼道歉，对不起！感谢您的监督帮助。