发布文号: 浙嘉地税征][2002]134号
各县(市)地税局、市地税局各处室、各征管局、稽查局：
“12366”是全国税务系统统一的特服电话号码，根据省局工作安排和要求，即“九月底基本到位，十月正式运行”，为保证此项工作的顺利开展，根据《浙江省地方税务局关于做好“12366”语音特服系统运行工作的通知》(浙地税函[2002]123号)文件精神，结合我市实际，现将有关事项明确如下。
一、全市语音系统运行框架
(一)市本级和各县(市)局同步运行12366语音特服系统。
(二)市局设立语音服务中心，设人工座席，办公地址在市局大楼。各县(市)局暂不设立人工座席，今后视运行情况再确定是否设立人工座席。
(三)按省局要求，语音系统八大模块全部开通运行。
(四)目前除人工座席服务统一由市局负责维护外，其他语音模块均由各县(市)局自行负责日常维护(包括补充内容的录制和导入)。
二、语音系统实现的功能
目前省局开发设计的语音系统共分八个模块：1、人工座席服务；2、纳税人信息查询；3、申报纳税；4、办税指南；5、政策法规；6、咨询、建议、投诉、举报自动录音；7、异地数据查询；8、最新公告和通知。主要实现四方面功能；
(一)电话申报：实行定期定额征收的纳税人通过“12366”语音电话进行正常申报和超定额申报，并通过银税联网实时扣缴税款；
(二)纳税咨询：提供纳税人信息、政策法规、办税指南、最新公告和通知查询；
(三)投诉举报：提供违纪投诉和涉税举报人工受理和自动录音服务；
(四)主动提醒和通知：通过短消息或电话语音主动为纳税人提供税务机关最新公告和通知、提醒申报或催报。
语音系统同时提供语音服务与人工服务。语音服务通过设置各级菜单，由纳税人自行选择收听语音信箱方式实现；人工服务通过自动语音提示纳税人，并由纳税人选择转接方式实现。
三、职责分工
(一)市局征管处负责以下工作：
1、语音系统运行工作的总体协调工作；
2、语音系统的宣传工作；
3、人工座席服务的培训和日常管理；
4、语音信息中纳税人基本信息查询模块、纳税申报模块、办税指南模块、咨询与建议模块、最新公告和通知模块的日常维护；
5、需补充、更新的语音信息内容的报送、录制和导入工作；
6、配合信息中心做好12366语音系统与TF2000的衔接工作；
7、运行过程中业务问题的研处和反映。
(二)市局信息中心负责以下工作：
1、按省局制定的技术方案要求，做好技术环节的认证与实施工作；
2、协助完成12366电信线路的申请和安装工作；
3、协助专业公司安装、测试、维护和升级语音系统软件；
4、协助专业公司维护语音特服系统硬件设备(包括机房和线路)，保证“12366”的通讯线路、硬件设备、软件程序的正常运行；
5、对计算机管理人员进行语音系统的技术培训；
6、做好12366语音系统与TF2000的衔接工作；
7、做好12366语音系统与ODPS办公系统的衔接工作；
8、运行过程中技术问题的研处和反映。
(三)市局人教处负责人工座席人员的招聘工作。
(四)市局法规处牵头，各涉税处室配合，负责以下工作：
1、开通运行前，对照省局统一录制下发语音信箱，结合本地实际提出政策法规模块、办税指南模块的补充内容；
2、政策法规模块和规范性文件对外公告的日常维护。
(五)市局办公室负责以下工作：
1、采购语音系统运行所需设施，并落实好人工座席的办公地点；
2、落实12366电信线路的申请工作；
3、配合信息中心做好12366语音系统与ODPS办公系统的衔接工作；
4、配合征管处做好语音系统的宣传工作。
(六)市局监察室负责违纪投诉模块的日常维护。
(七)市局稽查局负责涉税举报模块的日常维护。
(八)市局各涉税处室负责及时处理语音服务中心转入的《12366语音服务中心转办单》(以下简称转办单)。
(九)市本级各征管局负责以下工作：
1、及时处理语音服务中心转入的转办单；
2、及时报送最新公告和通知模块的内容；
3、做好相关宣传工作。
(十)各县(市)局负责以下工作：
1、根据省局文件和市局工作要求，制定本地实施意见；对具体的工作职责，可按上述市局职能处室的分工进行明确，并落实到位；
2、及时处理市局语音服务中心转入的转办单；
3、做好相关宣传工作。
四、设备配置与采购
语音设备的配置，由市局信息中心根据省局制定的技术方案确定。所需设备统一向省局指定的供应商——杭州中软安人网络通信有限公司采购。各县(市)局分别与供应商签订协议分别支付款项。
五、人工咨询服务工作流程
“12366”咨询电话接入人工坐席后，分三种情况处理：
(一)对在语音系统中已有答案的问题，直接接入相应的语音信箱予以播报；
(二)对一些简单的常识性问题(如主管税务机构地址等)，直接人工答复，并作答复记录；
(三)对一些较为复杂、无法当场答复的问题，记录咨询人联系方式，填写转办单，通过公文系统传至相关职能部门。有关职能部门按规定时间内(一般问题二个工作日，重大问题十个工作日，需请示省局的，在一个工作日内告知纳税人，待省局答复后再作安排)主动联系答复咨询人，并在一 个工作日内将处理结果通过公文系统回复人工座席。
人工座席填写转办单后，原则上按咨询人的主管税务机关转到各县(市)局或市本级各征管局。凡咨询人无主管税务机关或咨询的问题带有全市普遍性的，应转到市局相关处室。
各县(市)局或市本级各征管局接到转办单后，如果认为应由其他单位答复的，应注明理由，报分管局长同意后，在半个工作日内退回“12366”语音服务中心，由语音服务中心重新转到相关部门。
市局各处室接到转办单后，如果认为应由其他处室答复的，应注明理由，经处长同意后，在半个工作日内退回“12366”语音服务中心，由语音服务中心重新转到相关部门。
六、工作要求
(一)市局各处室、市本级各基层局、各县(市)局都要确定一名工作人员作为“12366”联络人，负责及时接收转办单，转给有关人员或部门进行处理，并在一个工作日内回复“12366”语音服务中心。联络人有事外出的，应授权其他人处理相关事宜，要保障工作上不出现中断。
各单位应将联络人的姓名、电话、所在部门等，于10月10日前报送市局征管处。
(二)各县(市)局和市本级各征管局要做好开通运行前的宣传工作，宣传内容由市局统一。
(三)转办单涉及的内容，需要请示市局或省局的，负责答复的部门必须在一个工作日内联系咨询人，告知事由及答复时间。
(四)市本级各征管局应将最新公告和通知内容，于每月征期开始前3天通过FTP上报市局征管处。
(五)录制和导入有关补充资料时，必须经相关职能处(科)室审核同意后方可进行，并按省局设定的权限办理备案手续。其中，政策法规模块需补充、更新的文字和语音信息内容，由法规处(科)审核，其他模块的内容由征管处(科)审核。
(六)市局各处室、市本级各基层局和各县(市)局要整理好已办理的来电咨询的文字资料，并妥善保管，便于日后查阅和抽检。
七、其他未尽事宜，另行协商落实。
二OO二年十月八日