发布文号: 大政发[2004]93号
各区、市、县人民政府，市政府各委办局、各直属机构：
庄河市通过实施全程办事代理制，紧紧围绕人民群众和基层单位的需求开展工作，变群众找干部、围着“职权”转，为干部无偿全程为群众代理办事，体现了依法行政、公开透明、便民高效的服务宗旨。市委、市政府对庄河市“全程办事代理制”的作法给予充分肯定和赞扬，决定在全市推广。现将市政府办公厅《关于庄河市实施全程办事代理制的调查报告》转发给你们，请结合本地区、本部门实际，认真学习、推广。
各地区、各部门要加强领导，重视学习、推广庄河市的经验和作法。要有领导专门负责行政服务中心的工作，主要领导和分管领导要亲力亲为，切实把实施全程办事代理制作为落实为人民服务宗旨、践行“三个代表”重要思想和提高行政能力的重要工作来抓。通过抓好全程办事代理工作，推动全市软环境建设工作不断深化。
二○○四年十二月二日
关于庄河市实施全程办事代理制的调查报告
为加强软环境建设，庄河市政府从今年5月开始在机关单位中实施全程办事代理制。运行半年时间，取得了明显成效，得到了广大干部群众的欢迎和社会各界的广泛称赞，引起了媒体的高度关注，新华社、辽宁日报、大连日报等多家媒体先后专题采访报道了庄河市的经验和作法。市政府办公厅对庄河市全程办事代理制的情况进行了调查，现将有关情况报告如下： 一、全程办事代理制的主要特点
所谓全程办事代理制就是由机关工作人员无偿全程代替申办人办理其申办事项的一种新的行政服务模式。主要是在借鉴北京怀柔区全程办事代理制经验作法的基础上，结合庄河市实际，大胆进行了深化和创新。将分散设立多个窗口的办法改为建立行政服务中心(简称中心)办事大厅，集中设立窗口；由指定干部为办事者全程代办。同时，进一步削减了审批程序，使办事流程更加便捷、科学。通过对行政审批制度和运行模式的这种改革与创新，变过去群众跑机关、求干部办事，为干部依法无偿、主动热情地为群众办事，较好地解决了机关办事效率低、服务质量差和“吃、拿、卡、要”等问题，优化了行政服务环境，更好地体现了执政为民的要求。其主要特点是：一门受理送达，干部全程代办，限时满意办结。
一门受理送达，即公民、法人和其他组织所有的申办事项都由设在“中心”的接待窗口统一受理。只要申办人提供的申报材料齐全，接待窗口当即出具受理通知单，告知办结期限，并确定全程办事代理人，按时限要求办结后，再由这个窗口把办结的手续送达办事人。对简易事项，只要材料齐全，即收即办；对复杂事项，实行承诺办理。群众和企业办事，只需跑一个窗口，即可办结所有手续。干部全程代办，即承办单位以无偿代理的形式，依法全程无偿代替申办人办理其所申办事项，实现由群众和企业自办为干部代办，由企业和群众跑腿为干部跑腿，由多次办为一次办的转变。限时满意办结，即全程办事代理人接到企业和群众申办事项后，必须按流程要求，在规定时限内，通过内部的有机运作，限时办结。谁超过了时限，就追究谁的责任。办事结果既要让办事群众和企业满意，又要符合依法行政要求。
全程办事代理制严格执行首问负责、有诺必践等硬性的要求，减少了部门之间职责交叉和推诿扯皮现象，真正提高了行政效率。
二、庄河市推进全程办事代理制的具体作法
(一)加强领导，形成合力。为保证全程办事代理制顺利实施，成立了由市长为组长、常务副市长为副组长、各部门主要领导任成员的领导小组，下发了《庄河市人民政府推行全程办事代理制实施办法》，并于2月9日召开全市机关干部大会，市政府主要领导亲自动员，相关部门表态发言，为全程办事代理制打下了坚实的思想和组织基础。市人大、政协和纪委积极配合，及时组织视察、检查等活动，对推进全程办事代理制提出了许多有价值的意见和建议。省和大连市管单位顾全大局，积极支持和参与全程办事代理制的实施。通过强有力的组织领导，全市上下形成了齐心协力推进全程办事代理制实施的良好势头。
(二)精心组织，不断创新。庄河市将政府办公楼一楼改建为行政服务中心办事大厅。该大厅建筑面积940平方米，全市21个部门159项行政审批事项进入办事大厅，对外设立了3个受理窗口、21个承办窗口，全部实行全程代办。13项因场地等原因暂时在各局内设立的对外办事窗口，同样按行政服务中心模式实行全程代办。同时，赋予全程办事代理人协调权，建立科学的协调机制。代理人在办事过程中可以无条件地调动行政许可涉及的部门和人员，代表政府调度各方面的工作。庄河市把所有联办事项整合为一个办结时限，代理人在接到行政服务中心受理窗口通知后，立即通知各相关联办单位，进入限时办理程序，代理人、各相关单位必须在时限届满前完成各自工作。在联办过程中出现异义的，由代理人报中心管理办公室，由办公室对联办事项直接进行协调或予以督办，提高了联办事项的办理效率。全程办事代理制在市直部门取得明显成效后，庄河市积极采取措施向乡(镇)、街道延伸。现已在吴炉、青堆等乡镇进行试点，在镇政府设立统一对外办事窗口，群众的所有审批和办事事项全部由一个窗口受理，机关干部全程代办，受到广大农民群众的一致欢迎。
(三)加强力量，选贤任能。按照“选配一流人才，提供一流服务，享受一流待遇，保证一流出路”的原则，庄河市政府制定下发了《庄河市行政服务中心办事大厅工作人员选拔办法》，面向全市政府机关挑选“精兵强将”进入大厅工作。进入中心工作的人员，必须是各单位的业务骨干，原则是科长以上干部或后备干部。经各部门推荐、政府组织统一考核，最后由市长办公会议确定52名全程办事代理人，经过半个月的系统培训后上岗。为了强化全程办事代理人的责任感、使命感和荣誉感，市政府举行“庄河市行政服务中心挂牌及全程办事代理制”启动仪式，52名全程办事代理人面向全体机关干部庄严宣誓就职。市政府对这部分干部的使用十分重视，并在生活待遇上给予关怀，增发了岗位补贴。行政服务中心定期评选红旗窗口和岗位标兵，将评选结果与晋级、工资待遇挂钩，调动了大家的工作积极性。到目前，没有出现1人违规违纪，没有1人被轮换。
(四)压缩环节，优化流程。一是削减审批事项和压缩办事环节。实施全程办事代理制前，庄河市对原有824项行政审批事项进行了两次削减，共削减行政审批事项735项，削减率达89.2%。为提高办事效率，庄河市进一步减少审批程序，共削减232道办事程序，最多的由11道削减为3道。对所有审批事项，实行限时办结。最长的审批事项由过去的60天缩短为15天。到目前为止，全市即时办结审批事项68项，占总审批事项的43%。二是规范行政收费。庄河市对行政收费和罚款项目进行了统一清理整顿，将保留的收费、罚款项目面向社会公开。对自由裁量权进行了严格的限制，规范了收费和罚款行为。全市收费罚款限额平均降低了42%。三是优化流程。实现全程办事代理制后，将所有行政审批和备案事项都集合在一个流程里，极大地简化了办事程序，提高了行政效率。
(五)建章立制，强化监督。建立了办事过程和结果公示制度、收费罚款公开制度、违诺必究制度、投诉监督制度等一系列规章制度。行政服务中心内部也建立了窗口服务人员考评办法、投诉督查制度、廉政建设制度和考勤制度等。通过一整套制度的规范和约束，使全程办事代理制健康运行。为确保全程办事代理制真正方便企业和群众办事，庄河市政府进一步制定了《庄河市推行全程办事代理制投诉监督暂行办法》，在行政服务中心成立了投诉中心，面向社会公布了投诉、举报电话，接待、处理群众的投诉或举报，对办事代理人的工作实行全过程跟踪督查，保证了全程办事代理制的规范运行。
三、实施全程办事代理制取得明显成效
实施全程办事代理制以来的半年时间里，共接待办事群众2.5万人次，受理行政审批事项7883项，办结7342项，无1件超时，无1件投诉，群众满意率达100%。
(一)树立了服务型政府的新形象。全程办事代理制有效解决了办事难、效率低等突出问题，按照“程序有标准、流程有明示、承诺有保障”的要求，把复杂的办事手续在行政机关内部运转并按时完成，进一步理顺了行政部门的关系，降低了行政成本，树立了良好的行政形象。全程办事代理制严格执行首问负责、有诺必践等硬性的要求，减少了部门之间职责交叉和推诿扯皮现象，真正提高了行政效率，拉近了政府与百姓的距离，密切了干群关系，树立了行政机关的良好形象。
(二)方便了企业和群众办事。过去企业和群众办事要跑多个部门，找多名干部，四方拜佛，八方烧香，现在只要进一个门，走一个窗口，就可办结所有手续。
(三)有效遏制了不正之风。全程办事代理制的实施，使以往办事人与审批人直接见面易造成的不正之风问题得到了规避，使各种权力都在严密的监督机制下运行，不但较好解决了门难进、脸难看、话难听、事难办问题，而且使部分机关干部权力寻租问题得到有效遏制。
庄河市通过全程办事代理制优化了发展环境，有效规范了政府的服务行为，改善了机关对外形象，提升了地区的知名度，增强了吸引力和辐射力，各项主要经济指标均为近年来最好水平，加快了经济发展步伐。