发布文号: 抚政办发[2011]55号
各县、区人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门、各直属单位：
经市政府同意，现将《办理人民群众来信和网上留言办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。
二○一一年六月三日
办理人民群众来信和网上留言办法（试行）
人民群众以信函和网络留言的形式，向政府反映问题，进行政策咨询等，是新时期人民群众反映问题、监督政府工作的新形式，也是政府了解民意、联系群众的重要渠道。为进一步做好人民群众来信和网上留言办理工作，确保人民群众反映的问题能够及时得到解决，制定本办法。
一、办理范围
（一）《人民网》地方领导留言板给市政府主要领导的留言。
（二）《抚顺市政府门户网》市长信箱来信。
（三）《抚顺市政务公开网》政策咨询栏目留言。
（四）市政府主要领导交办的群众通过网络反映的问题。
（五）人民群众写给市长的信函。
二、办理和分工
（一）人民群众在《人民网》地方领导留言板给市政府主要领导的留言及市政府主要领导交办的人民群众通过网络反映的问题，由市政府办公厅信息处负责办理和答复。
1.收集。随时登录《人民网》地方领导留言板，对人民群众给市政府主要领导的留言进行收集、整理，原则上分为两类：一是对全市经济社会发展的宏观性建议；二是需要帮助解决的具体问题。
2.转办。对于宏观性建议类留言，整理后每周报市政府秘书长参阅；对于需要帮助解决的具体问题类留言及市政府主要领导交办的群众通过网络反映的问题，凡事实表述清楚、属于市政府职责范围内的，及时转交相关县区和市政府相关部门办理。
3.反馈。各县区和市政府相关部门对信息处转办的事项要认真办理，并于5个工作日内将办理情况以正式文件报信息处。
4.报告。根据各相关单位办理情况整理答复稿，报市政府主要领导审阅。
5.回复。经市政府主要领导审定的答复稿，通过相关网站每周集中回复一次。
6.通报。定期通报各相关单位办理人民群众网络留言情况。
（二）人民群众在《抚顺市政府门户网》市长信箱的咨询、建议和投诉信件，由市长公开电话办公室负责办理和答复。
1.分拣。随时登录网站信箱，对人民群众来信进行筛选，原则上分为四类：一是对抚顺经济建设、社会事业、城市管理等方面的批评、意见和建议；二是对市政府部门及其工作人员的批评、意见和建议；三是对社会公益部门、窗口单位的违示、违诺的投诉；四是对损害群众利益，有关部门不作为的举报。除此之外的其他问题，建议来信人向相关单位反映。
2.转办。通过网络直接将信件转交各相关单位办理并由其负责回复，咨询类信件于5个工作日内回复；投诉类信件于10个工作日内回复；对于需要多个单位或部门协调办理的网上来信，由市长公开电话办公室汇总，通过市长信箱统一回复；对反映问题比较重要的来信，按程序报市长阅批。
3.审核。由市长公开电话办公室对各承办单位的办理结果进行审核，适宜公开的在网上公开，不宜公开的归档备查。
4.监督。市长信箱的办理情况接受人民群众监督和评价，由人民群众给出满意、基本满意和不满意的评价。
5.督办。对疑难问题，由市长公开电话办公室跟踪督办。
6.通报。《市长电话简报》每月通报市长信箱办理情况。
（三）人民群众在《抚顺市政务公开网》政策咨询栏目的留言，由市政府办公厅政务公开办公室负责办理和答复。
1.登记。随时下载人民群众政策咨询问题，并登记备案。
2.转办。原则上只办理政策咨询类问题（其他问题建议向相关部门反映），由政务公开办公室逐件审定后，转相关单位办理。
3.审核。承办单位应在5个工作日内办理完毕，并将办理结果报政务公开办公室审核，对内容不全面、答复不准确、办理不到位的，承办单位要重新办理。
4.督办。对疑难事项，由政务公开办公室跟踪督办。
5.公开。办理结果可以公开的，在《抚顺市政务公开网》上公开，不宜公开的直接回复咨询人。
6.评定。对承办单位办理的事项，按照问题是否解决、办理是否超时、咨询人是否满意等标准，进行1-5星级评定。
7.通报。每季度对各单位办理情况进行通报。
（四）人民群众写给市长的信函，由市长公开电话办公室负责办理和答复。
1.分类。对人民群众来信进行整理、分类：一是历史遗留问题类信访信件；二是求助类信件；三是涉及党风、党纪和司法类信件；四是建议类信件；五是反映问题表述不清、匿名、无联系方式等无法核实有效性的无效类信件。
2.办理。信访类信件转交市信访局办理，并定期向市长公开电话办公室反馈办理结果；求助类信件注明“市民来信”字样后，转交相关县区和市政府相关部门办理，承办单位要在5个工作日内办结并答复来信人，同时向市长公开电话办公室反馈办理结果；涉及党风、党纪和司法类信件，转纪检监察部门或司法机关办理；建议类信件归类整理后定期呈报市长参阅；无效类信件存档备查；对反映问题比较重要的来信，按程序报市长阅批。
3.督办。对于市长批示的人民群众来信，由市长公开电话办公室转交相关单位办理。承办单位在收到信件之日起，于5个工作日内办结并形成书面材料报送市长公开电话办公室，市长公开电话办公室于7个工作日内对办理结果进行核实，并向市长报告。
三、工作要求
各承办单位要高度重视人民群众来信和网上留言办理工作，加强领导，强化措施，确保办理工作运转协调、及时高效。答复稿应政策依据准确、条理清晰、措辞得当、言简意赅，避免因政策运用失当造成不良影响。对群众反映的问题情况比较复杂，在规定时限内无法办结的，承办单位要及时与市政府办公厅相关处室沟通，适当宽限办结时限，并在宽限期内完成办理任务。