发布文号: 沪交客[2011]56号
各有关单位：
为进一步加强本市省际道路旅客运输班线、车辆、客运站以及从业人员的管理，维护省际道路旅客运输市场秩序，规范营运服务标准，促进省际道路旅客运输行业健康发展，市交通港口局制定了《上海市省际道路旅客运输服务规范》，现予发布，请遵照执行。
上海市交通运输和港口管理局
二○一一年一月二十八日
上海市省际道路旅客运输服务规范
第一章 总 则
第一条 （目的依据）
为加强本市省际道路旅客运输车辆、省际道路旅客运输站（以下分别简称省际客运车辆和客运站）以及从业人员的管理，维护省际道路旅客运输市场秩序，规范营运服务标准，促进省际道路旅客运输行业健康发展，依据《上海市道路运输管理条例》和国家有关行政法规、规章，结合本市实际，制定本规范。
第二条 （适用范围）
本规范适用于本市行政区域内省际客运企业和客运站的经营及其相关业务活动。
本规范所称省际道路客运经营，是指用客车运送进出本市的旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车（加班车）客运、包车客运、旅游客运。
本规范所称客运站经营，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的经营活动。
第三条 （责任主体）
上海市交通运输和港口管理局（以下简称“市交通港口局”）是本市省际客运的行政主管部门，负责本规范的组织实施。
市交通港口局所属的上海市城市交通运输管理处（以下简称“市运输管理处”）负责本市省际客运日常管理工作，上海市城市交通行政执法总队（以下简称“市交通执法总队”）负责监督检查和综合执法工作。
相关区（县）交通管理和执法部门按照规定的职责负责本行政区域内省际客运行业的日常管理与执法检查工作。
上海市省际客运经营企业（以下简称“省际客运企业”）和从业人员按照本规范从事省际客运营运和服务活动。
第四条 （企业标准）
省际客运企业应当按本规范的要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进省际客运服务，可以制定本企业服务标准，其标准不得低于本规范要求。
第五条 （社会监督）
省际客运行业接受社会监督。市、区（县）交通管理部门和省际客运企业应当通过多种渠道经常主动听取社会各界意见和建议，不断完善省际客运管理服务。
第二章 省际班车客运
第六条 （省际班车客运新增资源管理）
省际班车客运新增资源时宜遵循以下原则：
（一）优先发展原则：在线路发展时，优先考虑经营规模大、集约化程度高、实力强、安全管理状况好、经营信誉佳和承担较大社会责任的客运企业。
（二）鼓励发展原则：经营同一起讫地客运班线的经营者实行联合经营、统一结算等有利于集约化、公司化经营的，宜对该班线的运力投放、班次调整、站点安排等方面予以适当支持，鼓励将既有线路资源同新增资源进行整合。
（三）控制发展原则：对年平均实载率低于70%的客运班线，一律不再新增运力，并从严控制新增座位数。对一类客运班线、与高速铁路和城际轨道交通平行的客运班线，原则上不再审批新增运力。控制发展与原有线路重复或类似的线路，对与现有班线重复里程在70%以上的二类以上客运班线，严格控制新增班线和运力。控制发展与整合线路相关的新增线路。
第七条 （省际班车客运新开班线管理要求）
省际班车客运新开班线应符合以下管理要求：
（一）上海到邻近江苏、浙江（长三角地区）之间距离在400公里的省际客运班线布局目前已基本趋于饱和，未来将主要以调整、整合为主。同时，经上海市交通港口局与外省市省级道路运输管理部门协商同意后，在正式予以许可的毗邻地区班线上，继续试点省际班线公交化改造，可采取区域经营、循环经营、设置临时发车点等灵活的方式解决跨省毗邻地区居民的出行需求，促进“同城化”、“公交化”发展。
（二）以上海为基点，至泛长三角地区距离在400公里至800公里的班线，要根据铁路运输存在的优势和客运网络布局规划，寻找铁路的盲点，采取布点式发展，拾遗补缺，宜严格控制新增道路客运班线和运力。
（三）对于距离在800公里至1200公里的班线，其发展应考虑铁路运输不能直达的劳动力输出地区，且途径道路70%以上应为高速公路（排除省级以下公路和夜间途径山区的情况）。
（四）对于距离在1200公里至1600公里以上的班线，宜进行梯次转移，避免同高速铁路直接竞争。探索通过线路置换、缩短等方式进行资源调整。严格控制发展1200公里以上的超长距离班线，其起讫点所在地应为县级市以上，途径路线原则上要求全程高速公路。
（五）新开行班线的站点安排应符合市交通港口局客运站点布局总体规划，对中心城区内的客运站，班线安排原则从紧，宜适当安排进入郊区客运站点始发。
第八条 （省际班车客运日常运营管理）
（一）省际班车客运经营者取得经营许可后，应当按照市交通港口局决定的许可事项从事客运经营活动，不得转让、出租道路运输经营许可证件。同时，应当向公众提供连续运输服务，不得擅自暂停、终止或者转让班线运输。
（二）省际客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途径站点进站上、下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。不得强迫旅客乘车，不得中途将旅客交给他人运输或者甩客，不得敲诈旅客，不得擅自更换客运车辆，不得阻碍其他经营者的正常经营活动。
（三）省际客运班车应当随车携带《道路运输证》、《从业资格证》、《道路客运班线经营许可证明》等有关证件，并在规定位置放置客运标志牌，在车厢显著位置公示行业统一的监督电话、票价和里程表。
（四）客运车辆应按核定人数载客，严禁超载运行，不得违反规定载货。
（五）客运车辆每日运行里程超过400公里（高速公路直达客运超过600公里）的，客运企业应当配备两名以上驾驶员。驾驶员连续驾驶不得超过4小时，或者24小时内累计驾驶不得超过8小时。客运企业要制定更加严格的防止疲劳驾驶措施，并创造条件安排长途驾驶员落地休息。
（六）省际班车客运经营者应当遵守有关运价规定，使用规定的票证，不得乱涨价、恶意压价、乱收费。
（七）省际班车客运经营者应当为旅客提供良好的乘车环境，确保车辆设备、设施齐全有效，保持车辆清洁、卫生，并采取必要的措施防止在运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的违法行为。如遇运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的治安违法行为时，客运经营者在自身能力许可的情况下，应当及时向公安机关报告并配合公安机关及时终止治安违法行为。
（八）省际班车客运经营者应当制定突发公共事件的道路运输应急预案。应急预案应当包括报告程序、应急指挥、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容。发生突发公共事件时，应当服从县级及以上人民政府或者有关部门的统一调度、指挥。
（九）旅客应当持有效客票乘车，遵守乘车秩序，文明礼貌，携带免票儿童的乘客应当在购票时声明。不得携带国家规定的危险物品及其它禁止携带的物品乘车。
（十）遇有下列情况，客运车辆可凭临时客运标志牌运行：
1、原有正班车已经满载，需要开行加班车的；
2、因车辆抛锚、维护等原因，需要接驳或者顶班的；
3、正式班车客运标志牌正在制作或不慎灭失，等待领取的。
凭临时客运标志牌运营的加班车、顶班车、接驳车按照正班车的有关要求运营。属于加班或者顶班的，还应当持有始发站签章并注明事由的当班行车路单；班车客运标志牌正在制作或者灭失的，还应当持有该条班线的《道路客运班线经营许可证明》或者《道路客运班线经营行政许可决定书》的复印件。
加班车、顶班车、接驳车使用的省际临时客运标志牌在一个运次所需的时间内有效，因班车客运标志牌正在制作或者灭失而使用的省际临时客运标志牌有效期不得超过30天。
（十一）在春运、旅游“黄金周”或者发生突发事件等客流高峰期运力不足时，道路运输管理机构可临时调用车辆技术等级不低于三级的营运客车和社会非营运客车开行包车或者加班车。非营运客车凭县级以上道路运输管理机构开具的证明运行。
第三章 省际包车客运（含旅游客运）
第九条 （省际包车客运（含旅游客运）管理要求）
省际包车客运（含旅游客运）运营应符合以下管理要求：
（一）省际包车客运经营者应当按照约定的时间、起始地、目的地和线路运行；严禁其按班车模式定线经营、招揽包车合同外的旅客乘车，或者不按约定的起始地、目的地和线路行驶。
（二）旅游客运经营者要与旅行社企业签订书面租车合同，对租车价格、车辆情况、行驶线路、驾驶员安排、安全管理、应急处置、违约责任等内容明确约定，并确认车辆保险和年检情况。
（三）省际包车客运经营者在运营过程中应当随车携带《道路运输证》、包车客运标志牌、包车票或者包车合同，以备查验。非定线旅游客车可持注明事项的旅游客票或者旅游合同取代包车票或者包车合同。
（四）单程包车回程载客时，须向回程客源所在地县级以上道路运输管理机构备案后，方可回程载客。
（五）除执行市运输管理处下达的紧急包车任务外，省际客运包车的线路一端应当在车籍所在地。
（六）市运输管理处应严格控制包车客运标志牌的有效时间；省际包车客运标志牌在一个运次所需的时间内有效。
（七）市运输管理处应建立包车客运（含旅游客运）管理档案，及时掌握包车客运的运行变化情况，并告知市交通执法总队。
（八）定线旅游客运按照班车客运管理，非定线旅游客运按照包车客运管理。
第四章 省际客运站
第十条 （客运站经营许可）
（一）客运站经营许可事项实施主体
市运输管理处或区（县）道路运输管理机构负责受理本辖区内的省际客运站经营许可申请。
（二）客运站经营许可条件
申请从事客运站经营的，市运输管理处或区（县）道路运输管理机构应当审查申请人是否符合以下条件：
1、客运站经有关部门组织的工程竣工验收合格，且经市交通港口局或区（县）交通行政主管部门组织的站级验收合格；
2、有与业务量相适应的售票员、行包员、检票员、车辆调度员、安全检查员等专业人员和管理人员；
3、有相应的设备、设施，具体要求按照《汽车客运站级别划分和建设要求》（jt/t200）规定执行。同时，需配备本市公路客运联网售票需要的网络通信、售票终端等设备，并符合联网售票的接入要求，五级以上客运站均应配置x射线安全检查设备。
4、有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆出发前安全例行检查制度、安全生产责任制、危险品查堵及安全生产监督检查等制度。
（三）客运站经营许可变更与终止许可办理程序
1、客运站经营者拟变更经营主体、站场地址、站场级别和经营范围等许可事项的，应当按照许可程序重新申请。
2、单位名称变更涉及经营主体变化的，须参照经营主体、站址变更许可办理。
3、客运站经营者在取得《道路运输经营许可证》后，无正当理由超过180天以上停运的，视为自动终止经营。
4、客运站经营者申请终止经营的，应当自终止经营之日起提前30日向市运输管理处提交《道路客运站经营终止申请表》，并同时向社会公告。市运输管理处同意终止经营的，应按照以下程序办理：
（1）及时作出终止决定，并在《道路客运站经营终止申请表》上签注“终止”意见，并告知市交通执法总队；
（2）在终止经营后10日内收回《道路运输经营许可证》；
（3）采取措施对进站车辆进行分流，并向社会公告。
5、客运站终止经营后可能对公众造成重大影响的，市运输管理处应当采取措施对进站车辆进行分流，并向社会公告。
第十一条 （省际客运站日常运营管理）
市运输管理处和区（县）道路运输管理机构应当加大对客运站经营活动的监督检查，督促客运经营者遵守以下规定：
（一）客运站经营者应当按照市运输管理处或区（县）道路运输管理机构决定的许可事项从事客运站经营活动，并维护好站内各种设施、设备，保持其正常使用。不得转让、出租客运站经营许可证件，不得改变客运站用途和服务功能。客运站经营者在客运站从事客运站经营以外的其他经营活动时，应当遵守相应的法律、行政法规的规定。
（二）客运站经营者和进站发车的客运经营者应当依法自愿签订服务合同，双方按合同的规定履行各自的权利和义务。客运站经营者应当按月和客运经营者结算运费。
（三）客运站经营者应当坚持公平、公正原则，合理安排发车时间，公平对待进站车辆；禁止无证经营的车辆进站从事经营活动；无正当理由不得拒绝合法客运车辆进站经营。客运经营者在发车时间安排上发生纠纷，客运站经营者协调无效时，由市运输管理处裁定。
（四）客运站经营者应当公布进站客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息，调度车辆有序进站发车，疏导旅客，维持秩序。
（五）客运站经营者应当依法加强安全管理，完善安全生产条件，健全和落实安全生产责任制。应当对出站客车进行安全检查，采取措施严防危险品进站上车，按照车辆核定载客限额售票，严禁超载车辆或者未经安全检查的车辆出站，保证安全生产。
（六）进站客运经营者应当在发车30分钟前备齐相关证件进站等待发车，不得误班、脱班、停班。进站客运经营者不按时派车辆应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且已提前告知客运站经营者的除外。进站客运经营者因故不能发班的，应当提前24小时告知客运站经营者，双方要协商调度车辆顶班。对无故停班达3日以上的进站班车，客运站经营者应当报告市运输管理处。
（七）客运站经营者应当严格执行价格管理规定，在经营场所公示收费依据、项目和标准，严禁乱收费。
（八）客运站经营者应当按规定的业务操作规程装卸、储存、保管行包。
（九）客运站经营者应当制定公共突发事件应急预案。应急预案应当包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备以及处置措施等内容。
（十）客运站经营者应当建立和完善各类台账和档案，并按要求报送有关信息。
第十二条 （省际客运站服务规范）
（一）站容站貌
1、客运站建筑物内、外墙面、玻璃幕墙清洁、无乱张贴、乱吊挂等现象；广告设置符合规定。
2、地面整洁无垃圾、无痰迹、无积水、无乱堆物；废物箱及时清理；厕所无异味；座椅清洁，无破损；灯光明亮。
3、各类导向标志、标识设置规范、清晰。
4、售票窗口玻璃清洁明亮，按照规定公示票价。
（二）服务设施
1、设置旅客购票、候车、乘车指示、行李寄存和托运、公共卫生等服务设施，并向旅客提供安全、便捷、优质的服务，加强宣传，保持站场卫生、清洁。
2、电子显示屏显示的信息准确、完整。
3、开辟需要特殊照顾人员的绿色通道，设立“老幼病残孕专座”，为旅客候车提供方便。
4、设立“咨询服务台”，为中外旅客提供“双语”（普通话、英语）服务。
（三）安全管理
1、检查人员持证上岗，对每位进站旅客的行包及托运行李必须通过危险品检查仪检查，对收缴的危险品留有登记记录。
2、工作人员坚守岗位，严格检查制度，不出现漏检或脱岗等现象。
3、售票处、候车大厅、停车区域等公共场所落实巡查制度，保证旅客候车秩序正常，消防设施完好；应急通道畅通。
4、除划定的吸烟区外，做到售票大厅、候车室、停车区域内禁烟。
5、对每一辆始发的营运客车必须进行相关设施的安全和技术例检，并做好记录。
第五章 省际客运车辆
第十三条 （省际客运车辆服务规范）
（一）设施标准
1、客运经营者应当建立车辆技术管理制度，并按照国家标准《汽车维护、检测、诊断技术规范》（gb18344）等有关技术标准对客运车辆进行定期维护和定期检测，确保客运车辆技术状况良好。
2、客运经营者应当按时到符合国家标准要求的机动车综合性能检测站进行检测，做好车辆技术等级评定。
3、从事高速公路客运或者行驶长度在800公里以上的客运车辆必须达到行业标准规定的一级技术等级、车辆类型达到中级以上。
4、车辆尾气排放应达到国家相关标准规范要求。
5、新购客车应当符合《道路运输车辆燃料消耗量检测和监督管理办法》（2009年交通运输部第11号令）规定的标准。
6、所有车辆按规定必须配置灭火器、逃生锤、应急阀门等设施。
（二）车容车貌
1、车辆的座椅、空调、车窗、厕所等设施齐全、完好，轮胎钢圈及轮胎外侧无污垢。
2、驾驶室仪表台无积尘，除放置线路牌或包车牌外，不随意堆放其他物品；挡风玻璃不粘贴未经批准的张贴物及过期证照。
3、车内地板无杂物；卧铺车辆床单、被褥清洁、无异味。
4、车身整洁无明显破损，无油漆脱落和锈斑。
5、除在车辆外部的适当位置喷印企业名称和标识，在车厢内显著位置公示行业统一的监督电话、票价和里程表外，不得喷印广告等其他内容。
第十四条 （省际客运车辆安全要求）
（一）省际客运班车的旅客随身携带或托运的行李必须经客运站安检后方能上车。
（二）省际客运班车驶离客运站前必须经技术例检后方能通行。
（三）车辆通道不堆放行包，须保证旅客通行。
（四）所有省际客运车辆应当按规定安装gps卫星定位仪，客运经营企业应当落实人员进行实时监控并真实记录。
第六章 省际客运从业人员
第十五条 （省际客运站服务台人员服务规范）
（一）工作人员统一着装，衣着整洁，配带胸卡；
（二）使用普通话或英语，热情解答旅客问询；
（三）掌握班线方向、班次、时间、线路变更及沿途主要停靠站、里程等主要服务内容；
（四）为旅客提供各项特色服务；
（五）做好交接班的记录。
第十六条 （省际客运站售票员服务规范）
（一）工作人员统一着装，衣着整洁，配带胸卡；
（二）检查售票设备，确保设备处于完好状态；
（三）定期备足车票和找零款；
（四）微笑迎客，用语文明，统一使用普通话；
（五）接收票款，执行三问三唱（问到达站名、乘车时间、购票张数，唱收、唱找、唱票）；
（六）严格退票手续，准确及时办理退票、退款；
（七）打印车票应当准确；
（八）不强制搭售乘车保险或其他商品。
第十七条 （省际客运站检票员服务规范）
（一）工作人员统一着装，衣着整洁，配带胸卡；
（二）礼貌用语，统一使用普通话；
（三）准时到岗，做到站立迎客；
（四）疏导旅客有序检票上车；
（五）认真验看旅客所持有车票的时间、线路班次，不漏检、不错检、不检超员票；
（六）对超高儿童、超重行包做好补足票款的解释工作；
（七）为转乘旅客做好宣传、答疑工作；
（八）遇到旅客吸烟、乱扔杂物等不文明行为，应礼貌劝阻，维护旅客候车环境整洁。
第十八条 （省际客运车辆驾驶员服务规范）
（一）车辆出发前，应做到：
1、统一着装，衣着整洁，仪表端庄；
2、携带或按规定放置有效营运资格证件；
3、配备便民服务用品；
4、确认车辆各类设施完好；
5、车边迎客，帮助旅客把行李放入行李舱；
6、告知旅客本班车的到达地、全程行驶时间、中途停靠休息区及有关注意事项。
（二）车辆行驶中，应做到：
1、开启gps卫星定位仪，保持与本公司的联络；
2、按照许可的线路走向、站点停靠；中途不随意停车带人、带物；
3、行驶途中不超速，不随意变道，不疲劳驾驶；
4、在危险路段、山区公路以及遇特殊气候情况下注意路况，谨慎驾驶；
5、若发生交通事故或其他影响营运安全的事件，按规定及时报告本公司。
（三）车辆到达休息区或目的地后，应做到：
1、在休息区停车时：明确告知车上每一位旅客的车辆停车位置、停留时间和发车时间。
2、离开休息区前：再次清点车上旅客人数，确认与原有旅客数相符后方可离开。
3、到达目的地后：提醒旅客不要遗忘自己的行包；对车辆和行李舱进行检查；服从停车场管理人员的安排，有序停车；做好车辆清洁保养和设施的例检工作。
4、车辆如遇中途需在休息区加油，旅客就餐、如厕等情况时，应当优先选择服务优质、规模较大的休息区停靠，且休息区应当相对固定，并须报送至客运站和所属车辆公司备案。
第七章 省际客运企业服务质量考核
（企业质量信誉考核和线路经营权考核）
第十九条 （实施主体）
（一）市交通港口局负责确定本市省际客运企业服务质量考核的内容、计分方法和公布考核结果。
（二）市运输管理处负责对本市省际客运企业实施服务质量考核的检查、对考核项目中规定必须限期整改的行为开具《整改通知书》并督促落实整改、汇总考核成绩等具体工作。
（三）省际客运企业服务质量考核具体考核标准每年由市运输管理处编制并报市交通港口局批准公布后实施。
第二十条 （考核要素）
（一）对本市省际客运班线企业、省际客运包车企业和省际客运站进行质量信誉考核（诚信考核）。考核要素分为“规范经营、安全生产、优质服务、社会责任和社会评价”五大类。
（二）对本市省际客运班线进行线路经营权考核。考核标准包括班线客运经营者的基本资质条件和营运服务质量。考核要素分为“规范经营”、“营运安全”、“设施齐全”、“社会监督”四大类。
第二十一条 （考核等级）
（一）对本市省际客运班线企业、省际客运包车企业和省际客运站实施的质量信誉考核等级分为aaa级、aa级、a级和b级，分别表示优良、合格、基本合格和不合格。通过行业质量信誉考核等手段，对等级高的诚信企业予以资源、政策、管理等方面的优惠政策；对失信企业集中力量严格监管。
（二）对本市省际客运班线的经营权考核分为年度考核和期末考核，考核等级分为优秀、合格、不合格三级。基本资质条件的年度考核和期末考核均采用否决制，班线客运经营者必须达到相应考核标准；营运服务质量年度考核采用打分制，总分为100分，85分以上为优秀，60分以上为合格，不满60分为不合格。期末考核为各年度考核的平均分。客运班线连续两年评议考核不合格的，市交通港口局可以注销该客运班线经营权。
第二十二条 （监督检查）
市运输管理处应当定期对客运经营者的经营资质、运营服务等情况进行监督检查，做好检查记录。监督检查的覆盖面应当相对统一，对每个客运经营者每半年检查不少于一次。
市交通执法总队、区县道路运输执法机构应当加强对省际道路旅客运输市场的监督检查，依法查处违反道路运输管理秩序的行为，并将查处情况及时告知市运输管理处。
第八章 附 则
第二十三条 （解释部门）
本规范由市交通港口局负责解释。
第二十四条 （施行日期）
本规范自2011年3月1日起施行。