发布文号: 沪国税纳[2009]9号
各区县税务局，市税务二、三分局：
现将《国家税务总局关于印发<办税服务厅管理办法（试行）>的通知》（国税发[2009]128号）转发给你们，并结合《上海市税务系统办税服务厅标准化建设的若干意见》（沪国税征[2009]12号，以下简称“若干意见”），提出以下补充意见，请一并按照执行。
一、关于功能区域的划分
《若干意见》要求办税服务厅按功能及业务需求整合为涉税事项受理区、纳税人自助办税区、政务公开区、便民服务区等四个区域。考虑到各单位办税服务厅的环境设计不尽相同，且区域间存在着功能分散的现象，故对无条件的办税服务厅的区域设置不作严格的物理分割要求，但各单位的主办税服务厅必须具备上述四个区域功能并在后三个功能区域相对集中地悬挂或张贴指示牌。
二、关于窗口设置
“综合服务、发票管理、申报纳税”是办税服务厅窗口的基本设置。对办理特殊涉税事项的，可以通过在此三类窗口下设置相应专窗的形式予以解决；对实施窗口整合试点的，可以设置“综合服务、发票管理”二类或“综合服务”一类窗口（特殊办事窗口可以单列）。
三、关于配置自助查询系统
按照现有条件，各单位可在“纳税人自助办税区”接入宽带，方便纳税人登陆税务网站进行办税事项办理查询或其他自助查询。
四、关于导向台和涉税咨询窗口设置
咨询导向台的主要职能是引导纳税人正确办税，协调、维持办税服务厅正常运行秩序，并做好值班记录。值班人员原则上由办税服务厅工作人员轮流担任，各单位也可以根据工作实际安排科室人员或其他人员担任。
涉税咨询是“综合服务”窗口的一项重要职能。为方便纳税人咨询税收政策，应当在此窗口设置“涉税咨询岗”，负责涉税事项的业务咨询和税收法律、法规、政策的宣传。
对受场所等条件约束的，亦可将涉税咨询职能与咨询导向台进行归并。职能合并后的咨询导向台名称可为“办税咨询导向台”。
五、关于岗位标识牌、上岗证的制作
考虑到《若干意见》对岗位标识牌和上岗证的制作作了过细的描述，如按此要求全部换发，会造成浪费且有悖于因地制宜、统筹规划的原则，故市局对岗位标识牌和上岗证制作的样式、材质、规格、颜色、字体等暂不作硬性规定，各单位可根据窗口实际环境进行相应配套。但岗位标识牌正面须有岗位人员免冠照片，岗位人员的姓名及工号，工作人员是共产党员的，应加党徽标志；背面为岗位人员暂时离开岗位后的友情提示，内容为“请您稍候”或“暂停服务”等基本要素。上岗证须有工作人员姓名、工号、职务和照片等基本要素。
六、关于统一换装
办税服务厅是展示税务机关风貌和树立社会形象的重要场所。受地域影响，区域间存在着一定的温差变化，各单位可结合实际，在季节交替时，明确时间节点实施统一换装，保持大厅工作人员着装整齐划一。
七、纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定外，一律由办税服务厅统一受理。
八、今后凡涉及新建或大规模改建办税服务厅的，应当按照总局、市局关于办税服务厅建设的有关要求组织实施。
九、关于标准化建设经费
办税服务厅原则上不作大规模改造，只对格局进行微调。有关建设经费按财政制度规定办理。
十、办税服务厅标准化建设工作在年内全部完成。 上海市国家税务局
上海市地方税务局
二OO九年十一月三日
附件：国家税务总局关于印发《办税服务厅管理办法（试行）》的通知
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：
为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，切实落实改进办税服务的各项举措，在充分调研和广泛征求意见的基础上，税务总局制定了《办税服务厅管理办法（试行）》，现印发你们，请认真贯彻执行。对执行中遇到的情况和问题，请及时反馈税务总局（纳税服务司）。
国家税务总局
二○○九年八月三十一日
办税服务厅管理办法（试行）
第一条 为规范和加强办税服务厅管理，提高纳税服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则等有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。
第三条 税务机关应当根据税源分布和税收征管工作需要，本着便利纳税人、降低征纳成本的原则，合理设置办税服务厅。提倡国税局、地税局共建办税服务厅。
第四条 税务机关要加强办税服务厅建设，优化税收业务流程，深化信息技术应用，创造良好办税环境，合理配置人力资源，提高办税服务的质量和效率。
第五条 办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。
第六条 纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。
第七条 办税服务厅的主要职责是：
（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；
（二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项；
（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；
（四）实施税务违法的简易处罚；
（五）开展纳税咨询，提供办税辅导；
（六）公开涉税事项，宣传税收政策；
（七）受理涉税审批申请，办理备案事项；
（八）办理其他相关事项。
第八条 各省税务机关应当结合实际建立健全办税服务厅岗责体系，统一规范办税服务厅岗位设置，明确工作职责和工作流程。
第九条 税务机关应当加强办税服务厅与相关单位、部门的业务衔接，不断优化业务流程，明确各环节办结时限，切实提高办税效率。
第十条 办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。
第十一条 办税服务厅应当提供以下服务：
（一）导税服务。引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。
（二）全程服务。税务机关受理纳税人涉税审批事项，应当按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求办理。
（三）限时服务。纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。
（四）延时服务。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。
（五）预约服务。根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。
（六）提醒服务。及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚。
第十二条 具备条件的地区应当积极推行以下服务：
（一）网上办税。税务机关应当建立和完善网上办税服务平台，通过网络为纳税人办理税务登记、申报缴税、报税认证、文书申请等涉税事项。
（二）联合办税。各级国税机关、地税机关应加强工作协作和信息共享，联合办理有关涉税事项。
（三）同城通办。税务机关应当充分发挥信息技术作用，实现纳税人不受地域限制，自主选择办税服务厅办理涉税事项。
第十三条 办税服务厅的环境建设应简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一。
第十四条 办税服务厅一般设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，各地可结合实际进行调整。
第十五条 税务机关应当积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口或综合服务、发票管理两类窗口。
第十六条 办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统和服务质量评价系统等设施。
第十七条 各地应当根据国家税务总局规定，统一规范设置办税服务厅的外部标识和内部标识。
第十八条 税务机关应当加强办税服务厅日常管理，建立健全办税服务厅工作考核评价和监督机制，提高办税服务质量。
第十九条 办税服务厅要制定应急预案，建立健全突发事件应急处理机制，确保各项工作高效运转、安全运行。
第二十条 税务机关应当有计划地组织开展办税服务厅工作人员培训，不断提高其业务素质和服务水平。
第二十一条 税务机关应当合理配置办税服务厅人力资源，根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜。
第二十二条 办税服务厅工作人员要统一着装上岗，推行首问责任制，做到爱岗敬业、公正执法、业务熟练、服务规范、清正廉洁。
第二十三条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局根据本办法，制定具体实施办法。
第二十四条 本办法由国家税务总局负责解释。
第二十五条 本办法自2009年10月1日起试行。