发布文号: 闽公综[2009]521号
各市、县（区）公安局（分局）：
现将《福建省公安机关办事窗口服务规范》印发给你们，请遵照执行。 二OO九年九月二十七日
福建省公安机关办事窗口服务规范
第一章 总则
第一条 为进一步加强全省公安机关作风建设，提高各级公安机关办事窗口的工作质量和服务水平，根据公安部《公安机关窗口单位服务规定》，结合我省公安工作实际，制定本规范。
第二条 本规范所称“办事窗口”，是指全省各级公安机关直接面向社会接待和服务群众的工作窗口，包括值班、信访、法医鉴定、监管场所等接待窗口，行政服务中心审批科、户籍、车管、驾管、出入境办证中心等办证窗口以及边防、消防等接待和服务窗口。
第三条 办事窗口接待和服务群众应当坚持依法、公开、公正，便民、利民和务实、高效的原则，严格执法，热情服务，切实做到人要精神、物要整洁、说话要和气、办事要公道。
第四条 各级公安机关要加大办事窗口建设力度，加强对窗口服务工作的指导、监督和检查，及时发现和解决工作中存在的问题，促进规范化窗口的建设，不断提高为人民服务的质量和水平。
第二章 工作制度
第五条 首问责任制度。群众到窗口办事或报警、投诉、求助、咨询等，接待询问的首位民警为首问责任人，应当负责办理、解答和引导。对属于职责范围内的事，首问责任人应当按规定及时办理；对不属于自己职责范围但属于窗口所在单位职责范围内的事，应当主动告知或引导至有关经办科室（人）办理；对不属于窗口所在单位职责范围的，应尽可能告知其受理、承办单位及联系方法。对特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。
第六条 一次性告知制度。群众到窗口办事或报警、投诉、求助、咨询等，经办人员对需解答的问题应一次性告知，对能够当场办理的事项要当场办理；对手续、材料不全或不符合法定形式的，应当场或者在法律法规规定的时间内一次性书面告知其所需补正的手续和材料，确保群众第二次办结；对所申请事项涉及多个部门或有关规定不明确等特殊情况的，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。
第七条 警务公开制度。办事窗口应结合各自的性质、任务和特点，以执法办案、行政管理过程中容易发生问题的部位、环节为重点，主动向群众公开办事的依据、权限、内容、程序、进程和结果，公开福建省公安机关窗口单位服务敬告辞和省、市、县公安机关监督举报电话，主动接受群众的监督和评议。
第八条 内部报批制度。群众到窗口办理证照、咨询业务、投诉问题等，办事窗口在统一受理后，按照单位内部工作分工交有关职能部门及时办理。核准、审批结果应由办事窗口统一通知当事人。
当事人可拨打窗口服务电话或到办事窗口查询办理情况。
第九条 监督检查制度。办事窗口所在单位应建立领导带班制度，监督办事窗口规章 制度的落实情况，听取群众的意见和建议，耐心解答群众提出的问题。应定期对窗口接待工作情况进行检查并予以讲评通报，发现问题及时解决。应组织对办事窗口民警的工作质量、效率进行综合考评，落实奖惩措施。
第十条 安全保密制度。办事窗口应建立健全公章 使用登记保管、材料装订归档等工作制度，落实防火、防潮、防虫、防盗等安全措施和计算机网络安全管理、公安档案资料管理规定以及保密工作要求，规范办事窗口网络密码、专用公章 、业务材料等的使用和管理，确保办事窗口信息资料和装备设施的安全。
第三章 场所规范
第十一条 24小时服务群众的窗口应在户外设置指示灯箱或警示红灯，其他办事窗口应在户外醒目地点、位置设置指示标牌。
第十二条 办事窗口应在窗口醒目地点、位置公布工作时间、非工作时间受理服务联系方式，有条件的单位应根据需要设立特殊服务窗口，为确有紧急需求的群众提供应急服务。
第十三条 办事窗口应在接待场所设置附有照片、姓名、职务、警号、联系电话等内容的民警服务台和警务监督台，设立警民联系箱（簿）、意见簿、咨询台，提供办事指南，公布报警、咨询、监督电话。业务量大的窗口应设置等候区、排队叫号机和1米线外隔离带，有条件的单位应设置电子屏幕墙、电脑触摸屏和窗口服务评价系统，便利群众办事、求助和反映情况、问题。
第十四条 办证台、咨询台等应实行“低台敞开式”办公，高度以保证民警与办事群众平视为准，宽度以方便交接申请材料为准。
第十五条 办事窗口应根据需要和条件设置接待场所，为群众提供桌椅、纸张、笔墨、饮水设施及其他服务设施，视情安装监控、录音、通讯等设施，保持服务设施和用品完好有效，促进内部管理和对外接待工作安全规范。
第十六条 办事窗口办公场所与民警休息室应当分设，办公场所应相对封闭，非工作人员未经允许不得进入。
第十七条 接待、服务场所应做到提示标志醒目、物品摆放清楚、环境卫生整洁、内务管理井然有序。
第四章 行为规范
第十八条 办事窗口民警上岗前应接受专门业务技能培训，经任职资格考试合格的，方能独立上岗。办事窗口业务性较强的岗位民警应保持相对稳定，确保工作的连续性。
第十九条 户籍、交警、出入境等业务量较大的办事窗口可根据需要聘用协勤人员。办事窗口应按照“谁使用、谁管理”的原则，加强对协勤人员的教育和管理，所属业务单位主官为第一责任人，窗口民警为直接责任人，负责对协勤人员的日常管理、教育和监督。协勤人员在窗口民警的监督下协助处理业务导办、数据录入和档案整理等工作，不得替代民警从事窗口主要业务。
第二十条 窗口民警应当做到：
（一）上班时间必须在岗在位，不得出现空岗或由非警务人员替代办事，因公务原因不能按时开放或须关闭办事窗口的，应提前在办事窗口张贴告示；
（二）必须按照《公安机关人民警察内务条 令》的规定着装上岗，做到警容严整、精神饱满、形象良好，季节换装时着装制式和换装时间应按上级通知要求执行；
（三）每天上班前应对办事窗口进行卫生清扫，上班期间要保持室内干净、整洁，物品摆放有序，工作秩序良好；
（四）接待来访群众时要主动热情，态度和蔼，自然大方，举止端庄，使用文明用语；
（五）接受群众递交材料证件或递还群众物品时，动作要规范得体；无群众办事时，要面向工作台，保持良好坐姿；
（六）要严格依法办事，提高工作质量和效率，认真按照一次性告知和限期办结的工作要求，及时办理群众申请、求助事项。对依法不能办理的，应向群众说明原因，做好宣传解释工作。
第二十一条 办事窗口民警要严格遵守警务工作纪律和廉洁自律规定，严格按照法定的收费项目和标准收费，严格执行罚缴分离和“收支两条 线”的规定，严格执行票据的管理和使用制度。
第二十二条 办事窗口民警不得有下列行为：
（一）对待群众作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，行为蛮横，办事推诿、拖拉，刁难群众；
（二）接待群众时接打私人电话，工作时间闲聊、嬉笑打闹、高声喧哗，从事游戏娱乐等与工作无关的活动；
（三）工作时间饮酒，或在接待场所、工作期间有吸烟、饮食、翘腿、趴桌子等影响工作形象的行为；
（四）与服务对象、特邀监督员等发生争吵、争辩；
（五）对服务对象的申请、投诉等随意承诺或敷衍塞责；
（六）对服务对象的仪表容貌、身材着装等进行议论；
（七）接受服务对象或其代理人请客送礼、向服务对象或其代理人托办私事、敲诈勒索或索取、收受钱物；
（八）违法实施处罚或者收取押金、费用；
（九）不依法履行义务，玩忽职守，滥用职权；
（十）其他违法违纪行为。
第五章 工作责任
第二十三条 办事窗口单位未按本规范建立健全工作制度，配备提示标牌、服务设施，落实办事窗口监督管理规定，情节轻微的，予以通报，限期整改；情节严重的，取消办事窗口所在单位评先评优资格，并按有关规定视情追究单位领导的责任。
第二十四条 办事窗口民警违反本规范，情节轻微的，给予批评教育并当场纠正；情节严重的，依法依纪进行处理。
第六章 附 则
第二十五条 办事窗口规范化建设所需经费纳入单位年度预算。
第二十六条 本规范由省公安厅纪委监察室负责解释。