发布文号: 农机鉴【2009】96号
各有关农机生产企业：
受农业部农业机械化管理司委托，我站组织起草了《农机生产企业维修能力评价办法》(以下简称《办法》见附件1)。《办法》规定了农机生产企业维修能力评价的内容和基本要求，将纳入2009年国家补贴的农机具分为13类，为每类机具制定不同的评价标准。为了完善《办法》，现针对不同种类的农机生产企业，开展《办法》相关内容的调查及意见征询。
一、调查内容及要求
1、请对《办法》中设定的企业维修服务制度、维修人员、维修人员培训、配件供应、维修服务网点和用户满意度等六大要素和对应的22个评价点，以及附表A、附表B中的内容提出修改意见。
2、结合行业情况，完善《办法》附表A《企业维修能力检查评估表》。请参照示例《半喂入联合收割机企业维修能力检查评估记录表》(见附件2)，为“评估标准”和“配分”设定相应数值，配分总和为100分。
3、请根据企业自身情况，在《办法》附表A“得分”栏自行打分，进行自评。
4、请根据本企业生产产品种类，分别填写《企业维修能力调查表》(见附件3)。
二、其他要求
1、请各企业以予重视，安排专人负责，于2009年8月25日前将调查表格和修改意见等材料邮寄至我站维修与职业技能指导处。
2、我站将根据情况组织调研组赴部分企业开展调研活动，请予支持。
联系人：叶宗照 Email：zhdch@camtc.net
联系电话：010-67349703 传真：010-67343751
联系地址:北京朝阳区东三环南路96号
邮编：100122
农业部农业机械试验鉴定总站
二○○九年七月三十一日
附件：农机企业维修能力评价办法
1 范围
本办法规定了农机企业维修能力的基本要求、评价的内容以及评价标准。
本办法适用于农机企业的维修能力评价。
2 评价内容
2.1 维修管理制度
2.1.1 企业应针对销售产品建立健全相关的三包服务制度、网点维修管理制度、用户管理制度、投诉处理制度、保养和定检制度。
2.1.2 企业应在维修服务及时性上满足用户要求,包括农忙时建立流动服务队，提供24小时服务等。
2.1.3 企业应对顾客登记卡进行回收，并对用户名单和机械状况进行记录整理,建立完整的用户管理档案。
2.1.3 企业应给三包期内的产品提供保养。(需提供保养的大、中型机具适用)
2.1.4 企业应对三包期以外的产品提供长期零配件购买保证；并能应用户要求提供免费技术指导和有偿维修服务。
2.2 维修人员
2.2.1 企业维修人员总数(包括企业内部的专职维修服务人员和为企业服务的网点维修人员)和销售产品数量应形成一定的比例，以满足企业所售出的产品的正常维修工作的需要。
2.2.2 企业维修人员应该持有职业资格等级证书，达到一定的技能水平，保证维修质量,具有较高技能水平的中级及以上等级工应达到一定的比例。
2.3培训要求
2.3.1 企业应该建立对维修人员的培训制度，并对维修人员进行必要的培训让其达到企业自身要求，完成企业维修服务工作。
2.3.2 企业应有与需培训人员相适应的培训场地和培训设备，并具备适量的培训师资力量,使整个企业具有一套完整有效的培训体系。
2.3.3 企业应重视对维修人员的培训，积极对本企业的维修人员进行系统的培训,使维修人员在受训人员总数当中占一定比例。
2.4 维修配件供应
2.4. 1 企业应建立维修配件供应制度，保证维修配件的供应。
2.4. 2 企业维修配件库存金额应与销售额成一定适当的比例，保证配件库存足够。
2.4.3 企业应根据销售范围和区域销售量建立不同规模的配件供应中心，以保证维修配件及时满足用户的需求。
2.4.4 企业应保证配件供应中心的库存充足,以保证各地区配件供应中心维修工作的及时顺利进行。
2.4.5 企业或配件供应中心应在用户需要配件时及时为用户供应配件。
2.5 维修服务网点
2.5.1 企业维修网点应能覆盖产品销售地区，保证能够给所有销售出去的产品提供及时、有效的维修服务。
2.5.2 维修网点应该具备相应的维修资格，并取得维修资格技术等级合格证。
2.5.3 维修网点应具备与维修服务工作相适应的,可以保证维修及时顺利进行的维修设备规模。
2.5.4 维修网点应具备常用配件供应能力,以做到及时为需要更换配件的产品进行维修。
2.6 用户满意度
2.6.1 企业应该建立用户满意度评价制度，以掌握用户对企业维修服务的评价。
2.6.2 企业可以通过回访进一步深入了解用户的满意度。
2.6.3 通过投诉部门获取用户对企业维修的投诉率,以了解企业的维修服务质量，用户投诉事件与总销量比值应维持在一定比例以下。
2.6.4 通过用户调查统计分析用户对企业提供的三包服务、农忙服务、保养和定检服务、技术咨询、零部件供应等的满意度。 通过用户调查全面掌握用户对企业维修服务的满意度。
3 评价要求
3.1 评价方使用本办法实施评价时，可根据被审查方生产的产品种类、技术含量高低的不同作进一步规定，作为该企业维修能力评价的补充。不同种类产品生产企业的评价标准是不相同的，但评价内容应该一致。
3.2 采取现场审查评估方式，对第2.1-2.5章所列各项要求实施审查评估并填写必要的检查评估记录表。审查时应以事实为依据注重实际结果，通过观察、询问、考核、查看原始记录等方式，检查企业维修能力是否满足本方法要求，如实记录审查结果。
3.3 采取调查的方法，对第2.6章的要求通过附表B《用户调查记录表》进行调查，再通过对调查表格的汇总分析得出评价的结果。对投诉部门的调查数据，取各地区投诉事件的总和作为投诉次数，投诉次数与产品销量的比值得出最终的投诉率。每个类型产品应该进行不少于10个用户的调查，调查用户地区不少于3个，调查项目满意度分为"满意"、"一般"、"不满意"。对调查结果的统计， "满意"项占所有调查项次总和60%以上的为满意；"满意"项次不足60%但"满意"和"一般"项次在60%以上的为基本满意；"不满意"项次占总数40%以上的为不满意。
3.4 评价按照附表A《企业维修能力评估记录表》进行，对照评价标准逐一评判打"√"，并根据配分给出相应分值。
4 综合评分与评价
审查人员根据符合的标准及配分，严格按照企业的真实情况对各项考查指标进行逐项评判打分，最终各项得分之和为该企业维修能力的综合评价分。
根据综合评价分将企业的维修能力分为五个等级，分别为：
(1)90~100分为5级，其维修能力优秀，建立了完善的维修服务体系，维修设备先进、齐全，拥有良好资质的维修人员队伍，具有覆盖全面的维修网点，配件供应齐全、充足； 能够给用户提供全面优质维修服务。
(2)80~89分为4级，其维修能力良好，尚可进行提高。企业建立了较为完善的维修服务体系；具备维修主要设备，建立了有一定资质的维修人员队伍，维修网点覆盖较为全面，配件供应充足；能够满足绝大部分用户日常维修。
(3)70~79分为3级，其维修能力一般，需要进行改进。企业维修服务体系基本建立，但少部分需完善；维修设备简单，维修人员数量、资质一般，维修网点覆盖面不够全面，配件供应情况一般；基本能够满足承诺的维修要求。
(4)在60~69分为2级，其维修能力较差，需要进行较大程度上的调整和改进。企业维修服务体系不健全；具备少量维修设备，维修人员偏少，维修网点覆盖范围较窄，配件供应紧张；勉强维持维修服务。
(5)60分以下为1级，其维修能力极差，企业基本没有建立维修服务体系；，专职维修人员、维修设备等严重缺乏，基本没有特约维修网点，配件供应困难；难以实现维修服务承诺。
附表A(机具种类)企业维修能力检查评估表
(注：每类机具填写一套表格；机具种类请根据以下所列种类填写：全喂入联合收割机、半喂入联合收割机、青饲料收获机、手扶拖拉机、28马力以下轮式拖拉28~65马力轮式拖拉机、65马力以上拖拉机、手扶步进插秧机、独轮乘坐式插秧机、四轮乘坐式插秧机、旋耕机、喷雾机、挤奶机械、贮奶罐。)
项目 |
内容 |
评估标准 |
配分 |
得分 | |||
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维修服务制度 |
制度建立情况 |
三包服务制度 |
□有 □无 |
每建立一种制度就可以得到该制度相应的配分 |
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网点维修管理制度 |
□有 □无 | ||||||
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用户管理制度 |
□有 □无 | ||||||
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投诉处理制度 |
□有 □无 | ||||||
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保养和定检制度 |
□有 □无 | ||||||
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执行制度情况 |
农忙维修服务 及时性 |
□24小时内处理率达 %以上 □48小时内处理率达 %以上 □48小时内处理率达 %～ % □48小时内处理率未达 % |
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农忙24小时服务 |
□ 未实施 □ 实施 |
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农忙流动服务队 |
□ 有 □ 无 |
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用户管理 |
□没有建档； □%以上的建档； □:用户名单全部有； □名单全有，机械状况部分； □名单连机械状况清单全有 |
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三包期内保养率 |
□ %以下 □ %～% □ %以上 |
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维修人员情况 |
机具与人员比例 |
三包期内机具数量与维修人员数比例 |
□比例以上 □比例～ □比例以下 |
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机具总销量与维修人员数比例 |
□比例以上 □比例～ □比例以下 |
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持证人员比例 |
□初级工比例%以下 □初级及以上等级工比例占%~% □初级及以上等级工比例超过% □中级及以上等级工比例超过% |
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项目 |
内容 |
评估标准 |
配分 |
得分 | |||
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维修人员培训 |
维修人员培训制度 |
□ 有 □ 无 |
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培训场所 |
□ 有 □ 无 |
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具备专业的培训队伍 |
□ 是 □ 否 |
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培训率(维修人员与受训人员总数之比) |
□%以下 □%～% □%以上 |
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配件供应情况 |
库存金额与销售额的比例 |
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建立供应中心情况 |
□ 有多个分布的供应中心，满足各地区供应； □ 有部分供应中心，满足部分地区供应； □ 没有供应中心 |
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发货及时率 |
□一天内发货率%以上 □一天内发货率%～ %) □ 两天内发货 □ 三天天以上发货 |
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维修服务网点 |
网点覆盖率(网点分布地区与产品销售地区的比值) |
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网点具备维修技术 等级合格证情况 |
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维修设备规模 |
□设备总值＞5万元维修点的个数占总数的%以上。 □设备总值＞5万元维修点的个数占总数的%～%。 □设备总值＞5万元维修点的个数占总数的%以下。 |
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网点配件供应情况 |
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用户满意度 |
用户满意度评价制度 |
□有 □无 |
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年投诉事件与总销量比值 |
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项目 |
内容 |
评估标准 |
配分 |
得分 |
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用户满意度 |
对三包服务满意度 |
□不满意 □一般 □满意 |
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对保养、定检满意度 |
□不满意 □一般 □满意 |
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对农忙服务满意度 |
□不满意 □一般 □满意 |
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对零部件供应满意度 |
□不满意 □一般 □满意 |
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对新机手培训满意度 |
□不满意 □一般 □满意 |
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对技术咨询满意度 |
□不满意 □一般 □满意 |
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综合得分 |
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综合结论 |
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用户调查记录表
调查单位：农业部农业机械试验鉴定总站 调查日期： 年 月 日
〖注〗调查内容有选项的，在所选项上划“√”。
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用 户 情 况 |
姓名 |
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年龄 |
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文化程度 |
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地址 |
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从事机务 工作时间 |
年 | ||||
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联系方式 |
电话： 手机： | ||||||
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经常作业区域 |
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机 器 情 况 |
项 目 |
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型 号 |
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生产企业 |
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出厂编号 |
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出厂日期 |
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购买日期 |
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对企业满意度情况 |
企业进行专业培训情况 |
□满意 □一般 □不满意 | |||||
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企业三包服务情况 |
□满意 □一般 □不满意 | ||||||
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企业提供农忙服务情况 |
□满意 □一般 □不满意 | ||||||
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企业提供维护保养情况 |
□满意 □一般 □不满意 | ||||||
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企业提供技术咨询情况 |
□满意 □一般 □不满意 | ||||||
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企业零部件供应情况 |
□满意 □一般 □不满意 | ||||||
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评 价 与建议 |
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附件2、半喂入联合收割机企业维修能力检查评估记录表(示例)
//www.amic.agri.gov.cn/Uploads/zyjnzd/200908051428417883.doc
附件3、企业维修能力调查表
//www.amic.agri.gov.cn/Uploads/zyjnzd/200908051430196082.doc