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第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进我市旅游事业的发展，根据国家有关规定，结合本市实际情况，制定本规定。
第二条 本规定所称旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商或其他有关人员(以下统称旅游者)，对损害自身或他人合法权益的旅游经营者或其他有关服务单位(以下统称旅游经营者)，以书面或口头形式请求旅游行政管理部门保护其合法权益的行为。
第三条 青岛市旅游局和各市(区)人民政府指定的部门(以下统称旅游行政管理部门)主管旅游投诉的处理工作。
青岛市旅游投诉中心及各市(区)确定的旅游投诉受理机构，负责旅游投诉的受理、调查、处理的具体工作。
第四条 投诉必须符合下列条件：
(一)投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者、旅游者的近亲属、海外旅行商；
(二)投诉对象是本地区的旅游经营者；
(三)有具体的投诉事由、投诉请求和事实根据。
第五条 投诉者对属下列情形之一的，可以向旅游行政管理部门投诉：
(一)认为旅游经营者不履行合同的；
(二)认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；
(三)认为因旅游经营者或旅游服务人员的过失造成旅游者人身伤害或行李物品破损丢失的；
(四)认为旅游服务人员服务态度低劣的；
(五)认为旅游经营者或旅游服务人员对旅游者有胁迫、欺诈行为的；
(六)旅游服务人员私收回扣、索取小费的；
(七)其他损害旅游者利益的。
第六条 投诉者向旅游行政管理部门投诉可用书面方式或口头方式提出。
第七条 旅游行政管理部门接到投诉后，应在三日内进行审查，作出是否受理的决定，并通知投诉者。
第八条 旅游行政管理部门应在作出受理投诉决定之日的次日，将投诉情况通知被投诉的旅游经营者。
第九条 被投诉的旅游经营者应该在接到投诉通知二日内，将与投诉事项有关的情况书面报旅游行政管理部门。
第十条 投诉者有权了解投诉的处理情况，有权请求调解或与被投诉者自行和解，有权放弃或者变更投诉请求。
第十一条 被投诉的旅游经营者应当协助旅游行政管理部门调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐瞒，阻碍调查工作。
第十二条 旅游行政管理部门对受理的属第五条(一)、(二)、(三)项的投诉，应在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉的旅游经营者互相谅解、达成协议。旅游行政管理部门对经调解达成协议的，应当制作调解书，并送达当事人。
调解必须双方自愿、不得强迫。
第十三条 旅游行政管理部门对受理的属第五条(四)、(五)、(六)、(七)项投诉，经查证属实的，应视情节轻重，对旅游经营者作出以下处理：
(一)责令赔礼道歉；
(二)责令退还多收取的费用、赔偿经济损失；
(三)警告；
(四)没收非法所得；
(五)限期整顿；
(六)处以200元至1000元罚款；
(七)吊销旅游业务经营许可证及有关证件，并提请工商行政管理等部门吊销其相应证照。
以上处理可以并处。
第十四条 当事人对旅游行政管理部门作出的处理决定不服的，可以依法申请复议或向人民法院起诉。逾期不申请复议，不起诉，又不履行处理决定的，由作出处理决定的机关申请人民法院强制执行。
第十五条 旅游行政管理部门的工作人员应严格依法办事，秉公处理旅游投诉案件。对滥用职权、循私舞弊、索贿受贿及其有关违法行为的，由有关部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十六条 向旅游行政管理部门请求保护合法权益的投诉时效为六十日，投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。因不可抗力或其他特殊情况的，可以适当延长投诉时效时间。
第十七条 本规定具体执行中的问题，由青岛市旅游局负责解释。
第十八条 本规定自发布之日起施行。