发布文号: 并旅星评字[2006]3号
各旅游星级饭店：
根据山西省旅游星级饭店星级评定委员会《关于进行2005年度全省旅游星级饭店复核工作的通知》(晋旅星评字[2005]39号)精神，按照《旅游星级饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2003)标准，太原市旅游星级饭店评定委员会于2006年4月28日至5月18日对全市星级旅游星级饭店进行了复核。现将评定复核情况报告如下：
一、组织实施
为确保2005年度旅游饭店星级评定复核工作的顺利进行，认真贯彻山西省星评委《关于进行2005年度全省旅游星级饭店复核工作的通知》(晋旅星评字[2005]39号)精神，2006年2月7日，市星评委下发了《关于进行2005年度旅游星级饭店复核工作的通知》(并旅星评字[2006]1号)，要求各星级饭店按照省、市星评委的通知精神，认真做好各项自查准备工作，正确认识理解和对待星级复核工作，积极主动地予以配合，并写出自查报告。
市星评委在局党组的直接领导下，集中人力、时间分三个工作组于2005年4月28日至5月18日对45家星级饭店(三星级23家，二星级22家)采取听汇报、查阅资料、现场打分、反馈意见、汇总情况等方法步骤，进行了认真细致的星级饭店复核工作。
二、基本情况
太原市星级饭店69家，其中三星级饭店34家，二星级饭店35家。45家星级饭店应参加星级复核，其中三星级23家、二星级22家。
1、评定复核的结果
(1)最佳旅游星级饭店11家，其中三星级6家、二星级5家。他们分别是金三元宾馆、太原市西山酒店、山西煤碳大厦、太原金辇酒店、太原市嘉润饭店、太原并州饭店；山西煤炭宾馆、太原长泰饭店、金泉大酒店、太原理工大丰泽宾馆、山西省地矿宾馆。
(2)限时30天整改星级旅游星级饭店6家，其中三星级5家，二星级1家。具体是山西经贸宾馆、太原黄河大酒店、海上绿洲大酒店、太星大酒店、杰特曼国际俱乐部、太原刚玉宾馆。限时整改的星级饭店要在整改期内将整改情况及时报告市星评委，市星评委将视情况安排检查验收。
(3)取消旅游星级饭店资格2家，其中三星级1家、二星级1家。具体单位是海阔天空大酒店、金沙江大厦。
2、复核的基本情况
太原市69家二、三星级旅游星级饭店，员工总计12036人，同比增长20.37%，床位总数15420张，同比增长0.63%。营业收入68784.52万元，同比增长6.51%；税金4018.59万元，同比增长11.42；营业利润1656.27万元，同比增长29倍；客房平均出租率71.91%，同比增长5.36%；新投入改造资金6743.56万元，同比增长-19.09%；复核平均分三星级为72.76，二星级为64.39。能源消耗总计9520.63万元，其中水为525.22万吨，每吨水价平均3.913元，2090.85万元；电为7280.55万度，每度电价平均0.811元，5933.04万元；煤气为1429.38万M3，每立方米1.051元，1496.74万元。
总体来讲，旅游星级饭店营业收入、利润水平、客房出租率普遍好于往年；餐饮收入增加明显，没有发现餐饮亏损的单位；服务功能有所改善，服务质量明显提高；经营活动和内部管理比较规范，安全管理进一步完善；注重加大更新改造资金的投入和清洁卫生的保持。但是，一些旅游星级饭店疏于日常维护和保养；一些旅游星级饭店管理人才匮乏，管理人员学历低，素质较差，缺乏现代经营理念，现有资源利用不充分；一些旅游星级饭店教育培训制度不健全，没有充分调动员工的积极性，员工思想波动大，工作不安心，关心员工生活不到位，员工待遇比较低，员工频繁跳槽，影响着饭店稳定的工作秩序。这些因素必须及时完善，否则将严重制影响、制约着星级饭店的发展和服务质量的提高。
三、存在的问题及建议
1、根据《旅游星级饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2003)标准，凡以桑拿为主营业的旅游星级饭店，一律限期整改，在整改期内仍不能达到《旅游星级饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2003)标准要求的旅游星级饭店，降低或取消旅游星级饭店资格。
2、部分旅游星级饭店对服务概念理解过于单一，认为服务质量就是服务态度，只要热情周到就行。对于服务技能，以至于服务员的职业习惯、仪容仪表、礼节礼仪重视得不够多。在今后的发展中，旅游星级饭店特别是中小型星级饭店对专业化管理、服务中服务本身的技能技巧、处理问题的技巧、服务效率、服务标准等都要引起足够的重视。开发具有个性、创新、超越顾客期望服务的产品，把有限的服务与旅游文化有机结合起来，拓展服务细节，向服务过程要经济效益和社会效益。
整体品质管理弱化。品质不是豪华，是持久性的优质服务；整体品质管理包括服务和设备的管理。强化品质管理就是要求旅游星级饭店从一般业人员乃至高层管理决策者，应持续不断地达到或超越客人的期望，通过提供产品和服务，为客人或企业创造双赢和增值。加强星级饭店整体品质管理不仅是提高旅游星级饭店服务意识的重要途径，而且是落实旅游星级饭店标准、规范星级饭店服务的重要措施。同时，通过星级饭店的规范和超越客人期望的产品和服务展示，来影响客人对星级饭店外观和形象、技术能力和专业知识、自觉的服务态度与服务时机把握、信心与可信度、服务的热情和给客人投入的关注等方面的判断，影响客人的心理，体现星级饭店的服务产品和品质服务。提升服务产品和品质要求降低成本而不能牺牲品质、调整价值而不能损坏品质、赢得有品质的市场份额以品质走在竞争者的前列、开拓更多有品质的就业机会、体现投资回报的品质。
3、部分旅游星级饭店对培训工作缺乏正确的认识。培训的重要意义不仅在于星级饭店员工技能的持续提高，更重要的是对落实星级饭店服务标准和降低运营成本也会产生重要的影响。培训工作是个系统工程，需要星级饭店政策支持、资金投入和高度专业化的培训专家介入。星级饭店应当通过人力资源管理制度培训、员工待遇和职业发展等手段提升员工们对星级饭店的忠诚度。
4、旅游星级饭店行政管理工作效率不高。旅游星级饭店的行政管理层次多、结构复杂，特别是一些国有企业的星级饭店比实行现代企业管理的星级饭店在人事管理上更为复杂，在管理上存在内耗大、行政成本高、效率低的特点。一方面星级饭店从业人员年龄普遍偏大、学历较低、综合素质比较差，后天培训、知识更新不能适时跟上，开拓创新开展工作缺乏理性思维的指导，即使在实际工作做出了成绩，有了好的做法，也不能及时总结归纳上升到理性思维，用于推广指导今后的实际工作；另一方面缺乏先进的市场主体管理模式和先进的科技手段，缺乏时间的有效管理和行政成本的核算。这就要求旅游星级饭店从业者和经营管理者一方面要加大培训力度，增加紧迫感和忧患意识，增强开拓创新工作能力；另一方面星级饭店要为工作人员提供必要的工作条件，比如网络办公自动化等。
5、员工流失严重。员工流失是服务行业普遍存在的现象，作为星级饭店经营者和管理者要正视这种客观存在。员工流失会对星级饭店产生一定的负面影响，对整体经营成本和效应会酿成一定的损失。其危害主要表现在培训成本加大、潜在的服务水平下降、服务水平不一致或出现断层、管理层工作效率低下、浪费管理层的时间等方面。为减少员工流失，特别是高素质的员工流失要在提高星级饭店整体的管理品质、提升企业文化引力和员工素质、加强内部沟通、改善工作生活环境、增加工资福利、落实工作责任制、拓展员工发展空间等方面或环节深入细致地做好工作。
6、部分旅游星级饭店能源成本高。星级饭店是劳动力密集、高能耗型服务行业，扶持旅游星级饭店的发展，能够扩大就业，缓解就业压力。星级饭店要利用好现有政策，协调物价、水务、电气等行政管理部门落实《山西省山西省结构调整实施办法》(晋政发[2003]28号)文件精神，调整星级饭店能源消耗收费标准减少能源消耗成本。从今年星级复核的情况来看，二星级饭店比三星级饭店利用政策相对充分，表现在水电消耗单价底。星级饭店利用好现有优惠政策，节约能源消耗成本达到百分之二十至二十五。旅游星级饭店的行政管理部门要积极帮助星级饭店企业落实好优惠政策，旅游星级饭店不仅要做好自身的工作，减少能耗；同时要配合行业主管部门做好其它工作。
7、旅游星级饭店的外部经营环境差。旅游星级饭店作为吃、住、行、游、购、娱的一个环节，在其自身经营活动过程中面临着多头管理。有行政管理部门的业务管理，还有非正常性的检查和摊派，直接影响饭店的正常经营。这就要求旅游星级饭店要经常性的学习相关法律法规，对于不合法、不合理乱作为的行政管理部门要有理、有利、有节的进行投诉；作为旅游星级饭店的“娘家”旅游行政管理部门一定要积极协调相关行政管理部门共同营造省会城市旅游星级饭店健康发展的良好经营环境。
8、旅游星级饭店之间以及与行政管理部门之间缺乏沟通和互动。星级饭店市场竞争日趋激烈，引导良性竞争和健康发展，共同把市场“蛋糕”做大，必须加强多方面的沟通联系与协作、优势互补，最终实现多赢。旅游行政管理部门、星评委、饭店业协会要经常到星级饭店进行检查督导工作，加强横向联系，克服综合产业政策面宽与闭关保守协调无力的矛盾，巩固开拓“阵地”，发展培育新的服务市场。
二00六年六月二十九日