发布文号: 大政办发[2004]134号
各区、市、县人民政府，市政府各委办局、各直属机构：
经市政府同意，现将《大连市政府部门及公务人员服务工作规定》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○四年九月十三日
大连市政府部门及公务人员服务工作规定
为强化政府部门及公务人员的服务职能和便民意识，使政府部门及公务人员的服务质量和服务效能有章可循，建设务实、为民、清廉、高效的服务型政府，特制定本规定。
一、认真贯彻执行行政许可法。凡是市政府公布的行政审批项目原则上都要进入市政府行政服务中心审批(经市政府同意可不进入市政府行政服务中心审批的项目除外)；未经市政府公布的审批项目不得审批。单位和个人前来办理审批事项，属于不需要取得行政许可的，告知申请人即可从事该项活动；属于不需要本部门审批，但还需要到其他部门审批的，要告知申请人到相应部门审批；属于需要本部门审批的，要在法定期限内按照规定程序作出行政许可决定。
二、严格规范各项收费。各级政府部门及公务人员必须严格按照市政府公布的收费项目、标准收费。要将收费项目、依据及标准在办公场所公示，实行“阳光收费”。凡是市政府没有公布的收费项目一律不得收费，同时不得代任何单位(不含国家和省有关部门委托)收费。
三、建立便民服务机制。各级政府部门要大力倡导高效率、零障碍服务。强化“以人为本”的服务理念，建立方便办事人的服务机制。对所有服务相对人的咨询、审批和申请服务等事项，均要提供全方位、零障碍服务。各服务部门和窗口单位要根据本部门、本单位的工作实际，建立方便企业和公众的服务机制。
四、优化办事流程。各级政府部门要通过简化、整合等多种形式全面优化办事流程，明确规范化服务标准并向社会公示，作为公众进行监督、评议的依据。
五、建立服务指南。各级政府部门要将本单位及各处室的职责、服务内容、责任人、办公地点等信息在本机关显著位置公示，方便办事人员查询，并将办事指南通过市政府网站或其子网站等媒体向社会公布，全面推行服务信息公开化。
六、实行职位代理制。各级政府部门要进一步完善《职位说明书》，明确各个岗位的职责范围、服务标准等。加强部门内部工作环节的衔接，公务人员实行AB角职位代理制度，实现工作不间断、不缺位，确保不因某工作岗位公务人员的缺位、空岗，使该办的事缓办，急办的事延误。
七、实行首问负责制。对到本部门、本单位办事的人员，公务人员要做到谁先接触，谁先引导。要将有关办理程序、方法及相关手续等事宜一次性告知或在规定时限内告知咨询人。
八、全面提高服务效率。对本部门、本岗位职能范围内的事项，能当即办结的，要立即办理；对不能当即办结的事项要向办事人说明理由并明确具体办结时限。对涉及到多个部门或多个岗位职能的事项实行联合办公制，由首受部门负责协调相关部门或人员采取联合办公或现场办公的形式共同妥善处理，坚决防止推诿扯皮。
九、实行否定事项报告制。各级政府部门的具体公务人员对企业和公众前来办理法律、法规和政府规章及相关政策有明确规定的事项按规定进行否定时，可以不必报告，但对投资、立项、审批等重大事项和职能交叉的事项不得轻易自行否定。对重大事项否定时要向上一级主管领导报告。经上级领导同意否定的事项要向办事人说明理由。
十、规范服务用语和礼仪。市人事局要按照《公务员行为规范》要求，制定全市统一的《大连市政府部门公务人员服务礼仪规范》，并向社会公布，接受社会监督。各级政府部门和公务人员要积极倡导人文服务，切实做到接听电话文明礼貌，接人待事和蔼真诚，为企业和群众服务完全彻底。