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各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局，中国疾病预防控制中心、卫生部卫生监督中心、卫生部统计信息中心：
按照《卫生部关于启用“12320”全国公共卫生公益电话的通知》(卫办发[2005]486号)的要求，卫生部办公厅会同相关司局、中国疾病预防控制中心开展了大量基础性工作，各地卫生厅局也积极行动，加紧筹备，为启动“12320”全国公共卫生公益电话(以下简称“12320”)做了充分的准备。为了推动全国“12320”的建设工作，做好开通“12320”的各项准备，现将有关事项通知如下： 一、统一思想，提高认识，做好“12320”建设的组织领导工作
“12320”的开通和运行是贯彻实施《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《艾滋病防治条例》等法律法规的具体要求，是传播卫生政策信息和健康防病知识的重要平台，是加强政府信息公开、沟通社会和公众的重要渠道。做好“12320”的各项工作，在全国有效的使用并良好的运行“12320”公共卫生公益电话，有利于及时有效地应对突发公共卫生事件和重大公共卫生问题，提高卫生行政和应急反应能力；有利于引导满足公众日益增长的健康需求，引导公众的健康行为，提高群众的健康素质；有利于加强卫生系统与社会各界的沟通，增进群众对卫生工作和广大医务工作者的理解和爱护，对于提高人民群众的健康水平、促进我国卫生事业的发展、塑造卫生系统的形象，将会发挥重要的作用。
为了加强对全国“12320”公共卫生公益电话系统建设工作的领导，卫生部决定成立“12320”工作领导小组，负责对全国“12320”工作的宏观指导；研究制定开展“12320”工作的重大政策措施；协调解决“12320”工作中的重要问题；对各地区“12320”工作进行督促检查。领导小组由主管部长任组长，卫生部办公厅、卫生应急办公室、卫生监督局、疾病预防控制局、医政司、妇幼保健与社区卫生司等司局和中国疾病预防控制中心、卫生部卫生监督中心、卫生部统计信息中心等直属单位为领导小组成员单位。领导小组下设办公室，与设在中国疾病预防控制中心的全国“12320”管理中心合署办公，负责全国“12320”建设的组织协调和管理工作，由办公厅主管领导任办公室主任，同时兼任全国“12320”管理中心主任，设常务副主任主持全国“12320”管理中心日常工作(附件1)。
各省、自治区、直辖市卫生厅局要加强对“12320”建设工作的领导，建立相应的工作机构和工作机制，将“12320”建设纳入日常工作管理，创造条件争取多方面的支持，保障“12320”工作运行经费和相应的办公条件，积极做好本地区“12320”的建设工作。
二、认真组织，加紧工作，尽快完成“12320”开通的准备工作
卫生部“12320”工作领导小组办公室(全国“12320”管理中心)组织制定了《卫生部“12320”全国公共卫生公益电话管理办法(试行)》(附件2)、《“12320”全国公共卫生公益电话开通技术方案》(附件3)和《“12320”全国公共卫生公益电话标准化建设基本技术要求》(附件4)，各地要按照“统一规划、分级建设、属地管理”的建设原则，认真组织，加紧工作，制定本地区的“12320”系统建设方案，建设各级的“12320”管理中心和相应的电话中心。同时，各地还要按照信息产业部《关于核配卫生部全国公共卫生公益服务专用电话号码的函》(信部电函[2005]332号)的要求和卫生部制定的技术方案，抓紧完成本地区“12320”在地方通信管理局的开通前报告备案工作，并及时将完成情况反馈至全国“12320”管理中心。
三、先行试点，稳步推进，不断完善“12320”的建设工作
由于“12320”建设任务重、时间要求紧、工作难度大，目前各地工作进展不平衡。本着先行试点、稳步推进的原则，卫生部“12320”工作领导小组决定选择北京、上海、江苏、河北、青海等条件比较成熟的省市，先期开通“12320”公共卫生公益电话，作为全国的试点，不断总结经验，完善功能，逐步在全国全面开通“12320”。
全国“12320”管理中心将组织开展“健康信息资源库”与“录入、分析、评价”工作管理软件的统一开发，开发工作将组织各地共同参与，共同完成，共同使用和分享。同时，为了更好的开展“12320”工作，加强各地信息和经验的交流，全国“12320”管理中心将定期编制印发《12320工作简报》。请各地将“12320”工作进展情况和工作遇到的问题，及时与全国“12320”管理中心反馈与沟通，以保证各项工作的顺利进行。
联系人：李 蓉 电话：010一63131938
陈 怡 电话：010一68792013
二○○六年九月十七日附件1：卫生部'12320'工作领导小组及办公室人员名单
组 长：王陇德 卫生部副部长
副组长：陈啸宏 卫生部副部长
成 员：毛群安 卫生部办公厅副主任
何锦国 卫生部规划财务司副司长
李建国 卫生部卫生应急办公室副主任
崔 新 卫生部卫生监督局副巡视员
张 斌 卫生部妇幼保健与社区卫生司副司长
张宗久 卫生部医政司副司长
于竞进 卫生部疾病预防控制局副局长
王 宇 中国疾病预防控制中心主任
侯培森 中国疾病预防控制中心副主任
陈永祥 卫生部卫生监督中心副主任
饶克勤 卫生部卫生统计信息中心主任
领导小组下设办公室，由毛群安、侯培森分别兼任领导小组办公室主任、副主任。
附件2： 12320全国公共卫生公益电话管理办法(试行)
第一章 总 则
第一条 为加强12320全国公共卫生公益电话管理，规范与12320平台相关的突发公共卫生事件举报、投诉、处理及向公众传播健康防病知识的行为，根据《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《信访条例》、《艾滋病防治条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》和《国家突发公共卫生事件应急预案》等法律、法规，制定本办法。
关联法规：全国人大法律（3）条 国务院行政法规（5）条
第二条 本办法所称'12320全国公共卫生公益电话' (以下简称12320公益电话)，是在中华人民共和国境内(台湾省、港澳地区除外)，在固定和移动电话通信网上运行的12320公共卫生专用电话热线及其形成的网络。中文名称：12320全国公共卫生公益电话，英文名称：12320 National Public health Hotline。
第三条 12320公益电话用于各12320公共卫生公益电话呼叫中心(以下简称12320呼叫中心)，受理公众对突发公共卫生事件的举报、对应急处置的投诉和对公共卫生工作的意见和建议，向社会公众提供国家卫生相关法律法规和方针政策以及疾病预防控制和健康保健方面的咨询服务。
第四条 12320公益电话按国家行政区划，实行国家统一规划、分级建设、属地管理的原则。
第五条 12320公益电话管理和咨询人员任职条件、考核办法，由全国管理中心组织制定，各地管理中心应当执行。
第六条 拨打12320公益电话举报、投诉、咨询和查询等由主叫付通讯费用。12320公益电话不收取信息服务费用。
第七条 12320呼叫中心对公众的举报和投诉实行'受理'与'处理'分离制。
第八条 各12320呼叫中心受同级卫生行政部门委托，依据本办法负责开展公众对突发公共卫生事件的举报与投诉的受理、审核、转办和反馈等工作，提供对公众的防病与保健咨询服务。
第九条 各级卫生行政部门依据本办法负责处理经12320呼叫中心审核并交办的公众举报和投诉案例，并应将处理结果及时反馈给受理举报和投诉的12320呼叫中心。
第十条 卫生部成立12320工作领导小组，下设办公室；卫生部组建全国12320公共卫生公益电话管理中心(以下简称全国12320管理中心)，卫生部12320工作领导小组办公室和全国12320管理中心合署办公；各省、自治区、直辖市卫生厅局组建本省的管理中心和省内各地级市的12320呼叫中心。
第十一条 卫生部对全国公众举报和投诉突发公共卫生事件与应急处置的受理和处理工作以及12320公益电话咨询服务进行监督指导；各地卫生行政部门对当地公众举报和投诉突发公共卫生事件与应急处置的受理和处理工作以及12320公益电话咨询服务进行监督指导。
第十二条 各级卫生行政部门应将12320公益电话及其管理中心和12320呼叫中心的建设纳入日常工作，各地管理中心应定岗、定编、定员，保证办公条件和运行经费。
第十三条 各级卫生行政部门和12320管理中心应通过有关新闻媒体和其它方法，宣传12320公益电话，充分发挥其功效。
第二章 职 责
第十四条 卫生部12320领导小组职责：研究制定开展12320工作的重大政策措施；协调解决12320工作中的重要问题。
第十五条 卫生部12320领导小组办公室(全国12320管理中心)负责全国12320建设的组织协调和管理工作；对各地12320工作进行督促检查和指导。
1．负责12320公益电话全国工作网络的整体设计；
2．建设、完善'12320公益电话信息管理系统'，建设中央数据库平台；
3．建设12320公益电话门户网站'12320全国公共卫生热线，12320.gov.cn'和全国12320公益电话信息网络；
4．负责对各地管理中心业务指导和全国统一使用的软件更新、升级；
5．组织开发12320工作规范和技术指南；
6．制定管理人员和咨询员的培训规划和管理体系；
7．负责管理全国12320公益电话考核、评价工作；
8．建立和管理全国12320公益电话专家指导组；
9．定期向卫生部12320工作领导小组和各省、自治区、直辖市卫生厅局及各地管理中心卫生部12320和反馈统计分析结果；
10.定期组织召开相关工作会议与组织经验交流活动，收集、分析、评价12320公益电话工作情况及动态，编辑、发放12320工作简报；
11.完成卫生部12320领导小组及其办公室交办的其他工作。
第十六条 各省、自治区、直辖市卫生厅局及其12320管理中心的职责：
1．负责本地各地级市12320呼叫中心的硬件、软件建设和运行、管理工作；
2．负责管理本地各12320呼叫中心受理公众对突发公共卫生事件举报与应急处置投诉及对公共卫生工作的意见和建议，向社会公众提供防病与保健和我国卫生相关法律、法规与政策的咨询服务；
3．负责本地12320公益电话咨询员的岗前培训；
4．使用全国统一的12320公益电话信息管理系统，在全国管理中心的组织和指导下，根据本地实际情况进行个性化设计；
5．定期将受理和咨询信息上传给全国管理中心，下载全国管理中心发布的信息；
6．定期向同级卫生行政部门和全国12320管理中心汇报统计分析结果；
7．定期编辑、发放本地12320工作简报。
第十七条 市(地)级城市开通12320公益电话人工与自动语音服务，有条件的国际性旅游城市、市(地)级城市可建12320呼叫中心，负责受理和初步审核本辖区公众对公共卫生问题的举报、投诉和建议，负责对公众提供咨询服务，定期向卫生部有关部门、全国管理中心和同级卫生行政部门汇报统计分析结果、下载全国管理中心发布的信息。
第三章 举报受理
第十八条 接听电话举报，应当填写举报电话记录、保存录音资料。
第十九条 对基本情况清楚、有具体的事实、线索清晰、符合突发公共卫生事件定义并附带相关证据材料的举报，应当受理。
第二十条 举报有下列情形之一的，不予受理：
1、不属于突发公共卫生事件范围的；
2、没有清晰的线索或者无法核实的。
第二十一条 各12320呼叫中心对受理的举报应立即审核，确定应当转办的，应转给同级卫生行政部门负责办理；卫生行政部门认为案情重大、复杂的，可以报请上一级卫生行政部门办理。
第二十二条 各级卫生行政部门应当指定各类突发公共卫生事件的具体接受转办部门。
第二十三条 卫生行政部门应及时调查核实，并将核实的信息同时反馈给受理该举报的12320呼叫中心，12320呼叫中心应及时回复举报人。
第二十四条 卫生行政部门如启动了应急响应，应当督促业务部门处理事件，并在响应终止时将结果反馈给受理该举报的12320呼叫中心，12320呼叫中心应及时回复举报人。
第二十五条 各级管理中心和12320呼叫中心应当依法保护举报人的合法权益，不得泄露举报人的举报材料和相关信息。
第二十六条 举报人应当对自己所举报的内容负法律责任。谎报、或者以举报为名制造事端，干扰工作正常进行的，按照有关法规处理。
第四章 投诉受理
第二十七条 接听电话投诉，应当填写投诉电话记录、保存录音资料。
第二十八条 投诉请求符合下列条件的，应当受理：
1、有明确的投诉人和被投诉人的；
2、有明确的投诉请求、事实和理由的；
3、属于公共卫生应急处置范围的。
第二十九条 有下列情形之一的，不予受理：
1、投诉事项不属于公共卫生应急处置范围的；
2、投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；
3、投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；
4、卫生行政部门已经做出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。
第三十条 各12320呼叫中心对受理的投诉应立即审核，确定应当转办的，应转给被投诉人所在地卫生行政部门办理；所在地卫生行政部门认为投诉情况重大、复杂的，可以报请上一级卫生行政部门办理。
第三十一条 卫生行政部门处理投诉事项期间，投诉人与被投诉人在法律法规规定的范围内自行和解或者通过其他方式和解的，可以向12320呼叫中心申请撤回投诉。
第三十二条 卫生行政部门发现投诉事项不属于受理范围的，应当终止处理，并反馈通知受理该投诉的12320呼叫中心终止处理的理由，12320呼叫中心应立即告知投诉人，并说明理由。
第三十三条 投诉事项应当自受理之日起60日内办结，有下列情形之一的，经卫生行政部门有关负责人批准后，可以延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并反馈给受理该投诉的12320呼叫中心，告知投诉人延期理由：
1、投诉事项复杂，涉及多方主体的；
2、投诉事项调查取证困难的；
3、投诉事项需要专业鉴定的；
4、其他需要延长办理期间的。
第三十四条 卫生行政部门应当自做出投诉处理决定之日起5日内，将结果反馈给受理该投诉的12320呼叫中心，12320呼叫中心应及时告知投诉人。
第三十五条 投诉人应当对自己所投诉的内容负法律责任，诬告、诽谤被投诉人，或者以投诉为名制造事端，干扰工作正常进行的，按照有关法规处理。
第五章 咨询服务
第三十六条 各地管理中心须使用全国管理中心组织研发的公共卫生资源信息库作为咨询服务的依据，并根据本地情况作个性化设计。
第三十七条 12320公益电话仅对公众提供健康防病知识，不涉及诊断和治疗。
第三十八条 12320咨询服务的操作指南和工作规范由全国管理中心组织制定，各地管理中心应当执行。
第六章 建设标准
第三十九条 各地管理中心和呼叫中心安装使用全国管理中心组织研发的'12320公益电话信息管理系统'，使之形成网络，保证12320公益电话的统一性、完整性和科学性；各地在使用该系统的基础上，可根据本地实际情况增加内容。
第四十条 12320公益电话采用全国统一的提示语音、文本格式、热线标识等，以体现热线的严肃性和社会形象。
第四十一条 各地管理中心应根据本地情况，建设人工和语音24小时举报、投诉、建议受理和反馈及咨询服务系统。
第四十二条 12320公益电话所涉及的基本名词术语，有国家标准的应统一采用国家标准。
第四十三条 12320公益电话所涉及数据，统一由'12320公益电话信息管理系统'的应用软件表达。
第七章 其 它
第四十四条 本办法由卫生部12320领导小组办公室负责解释。
第四十五条 本办法自发布之日起施行
附件3：12320全国公共卫生公益电话开通参考技术方案
一、12320段号码的使用范围
中华人民共和国境内(不开放港澳台地区和境外国家)。
二、中继线的连接方式
1、卫生部、各省、自治区原则上不直接开通12320；
2、直辖市直接开通12320；
3、全国16个副省级城市和全部地级市均开通12320；
4、市属区原则上不独立开通12320热线；
5、各12320电话中心直接与中国电信和中国网通的电话交换本地网(PSTN)相连，不需与其他运营商相连。
三、接入方式
1、直辖市开通不低于8条双向模拟中继线。
2、16个副省级城市开通不低于6条双向模拟中继线。
3、地市级城市开通不低于4条双向模拟中继线。
4、中国网通和中国电信的固网用户和小灵通用户直接拨打12320，接入本地的12320管理中心。
5、中国电信、中国网通外，其他运营商的用户拨打12320号码后，经本地关口局转接到固网运营商的中继线上。
6、12320开通主叫号码送达业务。
四、网络结构及说明
各级12320管理中心安装CTI可编程语音交换机，实现内部局域网的联网运行，系统结构图如下：
五、内部局域网络提供以下接口：
1、通讯接口：主要是与通讯线路的连接，通过CTI交换机模块实现。根据技术规格要求，选用模拟中继线作为通讯接口。本方案提供的设备兼容中国1号信令、7号信令等通用信令标准。
2、CTI服务接口：主要实现与交换机及其他通讯接口的连接，采用通用的TCP/IP协议作为通讯协议，满足与通用操作系统的通讯协议支持。
3、数据库服务接口：主要实现与数据库服务器的接口连接，可兼容常用的SQL SERVER、ORACLE、DB2等通用数据库。
4、应用接口：主要实现与其他应用程序的接口应用。
5、扩展服务接口：实现对咨询库、案例库等扩展系统的支持。
附件4：12320全国公共卫生公益电话标准化建设基本技术要求
一、 全国12320管理中心标准化建设基本技术要求
建设原则 | 建设目标及功能要求 | 受理系统要求 | 信息处理系统 | 联网系统要求 |
考虑到目前的实际状况，国家级不建设电话中心，而把重点放在中央数据库平台及其业务软件的建设和开发上。同时建设12320.gov.cn国家疾病控制服务中心门户网站和本级工作局域网。刚性业务软件由国家统一开发，统一配置，统一下发，以避免出现数据格式不统一形成的信息“孤岛”现象及重复开发造成的浪费。 | 1、制定12320 全国公共卫生公益电话建设标准和管理规范。 2、建设中央数据库平台。 3、组织开发全国统一的业务信息管理软件。 4、建设全国统一的12320网上举报和信息公示网站(12320.gov.cn)。 5、逐步建设卫生案例库、疾病防治知识库、标准问答库、辅助决策知识库、接线员培训考试系统、接线员绩效管理系统、各地12320管理中心能力建设管理系统和其他管理系统。 | 暂不建设 | 信息处理系统由国家统一组织开发，全国12320管理中心主要通过该系统对全国信息进行综合管理，实现动态查询、动态统计、动态分析、动态发布、动态维护的业务目标。其主要软硬件配置要求如下： (1)硬件运行环境要求：至少配备2台性能卓越的服务器。 (2)软件运行环境要求：至少支持Linux/Oracle/J2EE运行环境。 (3)网络运行环境要求：至少支持通用以太网运行环境。 (4)系统安全保障要求：有良好的安全保障措施，有专业的网络安全管理人员。 (5)本级局域网的建设。 | 全国12320联网系统由国家统一组织开发，全国12320管理中心完成中央数据库的建设，实现全国数据的动态监控。其主要软硬件配置要求如下： (1)硬件运行环境要求：至少配备4台性能卓越的服务器，也可以选用小型机。 (2)软件运行环境要求：至少支持Unix/Linux/Oracle/ J2EE运行环境。 (3)网络运行环境要求：至少支持24小时不间断、2M专线互联网运行环境。 (4)系统安全保障要求：至少支持配置稳定的防火墙、VPN解决方案。 |
二、 省、自治区、直辖市12320管理中心标准化建设基本技术要求
建设原则 | 建设目标及功能要求 | 受理系统要求 | 信息处理系统 | 联网系统要求 |
省、自治区(直辖市除外)不需要建设12320电话中心，而主要对本辖区建设12320的城市进行业务指导、管理、协调和数据统计分析与上报。 | 1、实现对辖区内12320系统建设、运行的指导和管理。 2、通过国家统一的联网系统实现对辖区内12320信息的动态监控、查询、统计和分析。 | 暂不建设受理系统。根据具体情况，可开通后5位为12320的普通号码，受理辖区内的重大案件、行风建设等内容。并可以选择性的选用电话举报、投诉自动管理系统。 | 信息处理系统由国家统一组织开发。省、自治区12320热线管理中心主要通过该系统对辖区内12320信息的综合管理，动态即时掌握情况。其主要软硬件配置要求如下： (1)硬件运行环境要求：至少配备2台性能优良的服务器。 (2)软件运行环境要求：至少支持Windows server 2003/Sql server2003/J2EE运行环境。 (3)网络运行环境要求：至少支持通用以太网运行环境。 (4)系统安全保障要求：有良好的安全保障措施，有专业的网络安全管理人员。 | 全国12320联网系统由国家统一组织开发，省、自治区12320热线管理中心通过中央数据库实现对辖区内12320数据的动态监控。其主要软硬件配置要求如下： (1)硬件运行环境要求：至少配置1台性能优良的服务器。 (2)软件运行环境要求：至少支持Windows server 2003/Sql server 2003/J2EE运行环境。 (3)网络运行环境要求：至少支持512K ADSL互联网运行环境。 (4)系统安全保障要求：至少支持配置稳定的防火墙、VPN解决方案。 |
三、 直辖市12320电话中心标准化建设基本技术要求
建设原则 | 目标及功能 | 受理系统要求 | 信息处理系统 | 联网系统要求 |
直辖市必须设立12320电话中心，建立12320受理系统。电话中心的建设应符合12320全国公益电话标准化建设的基本要求。各建设单位应根据本地区的经济建设和社会发展进程建设受理中心，以满足广大人民群众的实际需要为出发点，务求实效。 | 1、建设性能优良的12320电话中心，满足公众举报、咨询、投诉、建议需求。 2、采用国家统一配发的信息处理系统实现业务信息的综合管理。并可根据实际应用需求对信息处理系统进行个性化设计。 3、通过国家统一的联网系统实现12320信息的动态上报；动态监控辖区内的各12320电话中心的信息 | 各建设单位根据本地实际情况，建设受理系统，但必须满足如下基本要求： (1)硬件运行环境要求：至少配备2台服务器；若干套满足应用要求、性能良好的坐席PC、电话机、耳麦、打印机、传真机、复印机、UPS、网络交换机、路由器等基础运行设备。 (2)软件运行环境要求：至少支持Windows系列运行环境 (3)网络运行环境要求：至少支持通用以太网运行环境。 (4)系统安全保障要求：有良好的安全保障措施，有专业的网络安全管理人员。 (5)基本业务要求：
| 信息处理系统由国家统一组织开发。直辖市12320电话中心主要通过该系统对12320信息进行综合管理，实现基础数据采集、案件拟办、交办、督办、反馈、查询、统计和分析等功能。其主要软硬件配置要求如下： (1)硬件运行环境要求：至少配备2台性能优良的服务器。 (2)软件运行环境要求：至少支持Windows server 2003/Sql server2003/J2EE运行环境。 (3)网络运行环境要求：至少支持通用以太网运行环境。 (4)系统安全运行环境要求：有良好的安全保障措施，有专业的网络安全管理人员。 | 全国12320联网系统由国家统一组织开发。直辖市12320电话中心通过中央数据库和全国联网系统实现数据的上报，并对辖区内各12320电话中心的数据进行动态监控。其主要软硬件配置要求如下： (1)硬件运行环境要求：至少配置1台性能优良的服务器。 (2)软件运行环境要求：至少支持Windows server 2003/Sql server 2003/J2EE运行环境。 (3)网络运行环境要求：至少支持512K ADSL互联网运行环境。 (4)系统安全运行环境要求：至少支持配置稳定的防火墙、VPN解决方案。 |
四、 副省级城市12320电话中心标准化建设基本技术要求
建设原则 | 目标及功能要求 | 受理系统要求 | 信息处理系统 | 联网系统要求 |
1必须设立12320电话中心，建立12320受理系统。电话中心的建设应符合12320全国公益电话标准化建设的基本要求。各建设单位应根据本地区的经济建设和社会发展进程建设受理中心，以满足广大人民群众的实际需要为出发点，务求实效。 | 1、建设性能优良的12320电话中心，满足公众举报、咨询、投诉、建议等需求。 2、采用国家统一配发的信息处理系统实现业务信息的综合管理，并可根据实际应用需求对信息处理系统进行个性化设计。 3、通过国家统一的联网系统实现12320信息的动态上报；动态监控辖区内的12320信息 | 各建设单位根据本地实际情况，建设受理系统，但必须满足如下基本要求： (1)硬件运行环境要求：至少配备2台服务器；若干套满足应用要求、性能良好的坐席PC、电话机、耳麦、打印机、传真机、复印机、UPS、网络交换机、路由器等基础运行设备。 (2)软件运行环境要求：至少支持Windows系列运行环境 (3)网络运行环境要求：至少支持通用以太网运行环境。 (4)系统安全保障要求：有良好的安全保障措施，有专业的网络安全管理人员。 (5)基本业务要求：
| 信息处理系统由国家统一组织开发。副省级城市12320电话中心主要通过该系统对12320信息进行综合管理，实现基础数据采集、案件拟办、交办、督办、反馈、查询、统计和分析功能。其主要软硬件配置要求如下： (1)硬件运行环境要求：至少配备2台性能优良的服务器。 (2)软件运行环境要求：至少支持Windows server 2003/Sql server2003/J2EE运行环境。 (3)网络运行环境要求：至少支持通用以太网运行环境。 (4)系统安全运行环境要求：有良好的安全保障措施，有专业的网络安全管理人员。 | 全国12320联网系统由国家统一组织开发。副省级城市12320电话中心通过中央数据库和全国联网系统实现数据的上报，并对辖区内12320数据进行动态监控。其主要软硬件配置要求如下： (1)硬件运行环境要求：至少配置1台性能优良的服务器。 (2)软件运行环境要求：至少支持Windows server 2003/Sql server 2003/J2EE运行环境。 (3)网络运行环境要求：至少支持512K ADSL互联网运行环境。 (4)系统安全运行环境要求：至少支持配置稳定的防火墙、VPN解决方案。 |
五、 地级市12320电话中心标准化建设基本技术要求
建设原则 | 建设目标及功能要求 | 受理系统要求 | 信息处理系统 | 联网系统要求 |
地级市必须设立12320电话中心，建立12320 受理系统。电话中心的建设应符合12320全国公益电话标准化建设的基本要求。各建设单位应根据本地区的经济建设和社会发展进程建设受理中心，以满足广大人民群众的实际需要为出发点，务求实效。 | 1、建设性能优良的12320电话中心，满足公众举报、咨询、投诉、建议需求。 2、采用国家统一配发的信息处理系统实现业务信息的综合管理。并根据实际应用需求对信息处理系统进行个性化设计。 3、通过国家统一的联网系统实现12320信息的动态上报；动态监控辖区内的12320信息。 | 各建设单位根据本地实际情况，建设受理系统，但必须满足如下基本要求： (1)硬件运行环境要求：至少配备2台服务器；若干套满足应用要求、性能良好的坐席PC、电话机、耳麦、打印机、传真机、复印机、UPS、网络交换机、路由器等基础运行设备。 (2)软件运行环境要求：至少支持Windows系列运行环境 (3)网络运行环境要求：至少支持通用以太网运行环境。 (4)系统安全保障要求：有良好的安全保障措施，有专业的网络安全管理人员。 (5)基本业务要求：
| 信息处理系统由国家统一组织开发。地级市12320电话中心主要通过该系统对12320信息进行综合管理，实现基础数据采集、案件拟办、交办、督办、反馈、查询、统计和分析功能。其主要软硬件配置要求如下： (1)硬件运行环境要求：至少配备2台性能优良的服务器。 (2)软件运行环境要求：至少支持Windows server 2003/Sql server2003/J2EE运行环境。 (3)网络运行环境要求：至少支持通用以太网运行环境。 (4)系统安全运行环境要求：有良好的安全保障措施，有指定的网络安全管理人员。 | 全国12320联网系统由国家统一组织开发。地级市12320电话中心通过中央数据库和全国联网系统实现数据的上报，并对辖区内12320数据进行动态监控。其主要软硬件配置要求如下： (1)硬件运行环境要求：至少配置1台性能优良的服务器。 (2)软件运行环境要求：至少支持Windows server 2003/Sql server 2003/J2EE运行环境。 (3)网络运行环境要求：至少支持512K ADSL互联网运行环境。 (4)系统安全运行环境要求：至少支持配置稳定的防火墙、VPN解决方案。 |
六、 县级市、县12320电话中心标准化建设基本技术要求
建设原则 | 建设目标及功能要求 | 受理系统要求 | 信息处理系统 | 联网系统要求 |
县级市、县可根据本地实际情况决定是否建设12320电话中心和12320受理系统。12320电话中心的建设应符合12320全国公益电话标准化建设的基本要求。各建设单位应根据本地区的经济建设和社会发展进程建设受理中心，以满足广大人民群众的实际需要为出发点，务求实效。 | 1、建设12320电话中心，满足公众举报、咨询、投诉、建议需求。 2、采用国家统一配发的信息处理系统实现业务信息的综合管理。并根据实际应用需求对信息处理系统进行个性化设计。 3、通过国家统一的联网系统实现12320信息的动态上报。 | 各建设单位根据本地实际情况，建设受理系统，但必须满足如下基本要求： (1)硬件运行环境要求：至少配备1台服务器；若干套满足应用要求、性能良好的坐席PC、电话机、耳麦、打印机、传真机、复印机、UPS、网络交换机、路由器等基础运行设备。 (2)软件运行环境要求：至少支持Windows系列运行环境。 (3)网络运行环境要求：至少支持通用以太网运行环境。 (4)系统安全保障要求：有良好的安全保障措施，有专业的网络安全管理人员。 (5)基本业务要求：
| 信息处理系统由国家统一组织开发。县级市、县、区12320电话中心主要通过该系统对接警12320信息的综合管理，实现基础数据采集、案件拟办、交办、督办、反馈、查询、统计和分析功能。其主要软硬件配置要求如下： (1)硬件运行环境要求：至少配备1台性能优良的服务器。 (2)软件运行环境要求：至少支持Windows server 2003/Sql server2003/J2EE运行环境。 (3)网络运行环境要求：至少支持通用以太网运行环境。 (4)系统安全运行环境要求：有良好的安全保障措施，有指定的网络安全管理人员。 | 全国12320联网系统由国家统一组织开发。县级市、县、区12320电话中心通过中央数据库和全国联网系统实现数据的上报。其主要软硬件配置要求如下： (1)硬件运行环境要求：至少配置1台性能优良的服务器。 (2)软件运行环境要求：至少支持Windows server 2003/Sql server 2003/J2EE运行环境。 (3)网络运行环境要求：至少支持512K ADSL互联网运行环境。 (4)系统安全运行环境要求：至少支持配置稳定的防火墙、VPN解决方案。 |