发布文号: 沪国税征[2006]28号
各区县税务局，市财税三、七分局：
为适应大集中管理趋势，规范市场化服务模式，今年网上电子报税等业务开始全面启用新的应用模式。同时，为切实减轻纳税人负担，进一步方便纳税人，自2006年7月1日起，原由纳税人向网站服务公司支付(或税务师事务所代收)的网上电子报税和网上认证服务费，改由税务机关以政府购买服务方式向网站服务公司支付。鉴此，市局制定了《加强和规范网上电子报税等业务网站服务公司管理的方案》(以下简称《方案》)，现印发给你们，并提出如下工作要求： 一、领导重视，大力宣传
各单位要充分认识到，《方案》涉及网上电子报税管理改革，是加强和规范网站服务公司管理的指导性文件。各单位应认真学习把握，并通过将《方案》后所附《公告》张贴在办税服务厅等手段，加强对外宣传，扩大影响面，切实做到处处方便纳税人。
二、明确职责，加强考核
各单位应严格按《方案》要求明确各方职责，把网上电子报税管理工作列为行政信用考核的一项重要内容，抓落实、抓质量。同时，加强对网站服务公司的监督考核力度，真正形成市局、分局、纳税人对网站服务公司管理情况的三级立体考核制度。
三、协调各方，巩固推进
《方案》实施后，请各单位协调好网站服务公司与税务师事务所的关系，明确网上电子报税等业务也是税务师事务所代理申报业务的一种方式，税务师事务所不得向纳税人收取正常代理申报费用以外的服务费用，避免出现纳税人退出网上电子报税等业务的现象。同时，各单位应做好网上应用项目的培训工作，提供培训场地、培训资料等，不得向纳税人收取任何培训费用。另外，为进一步深化税收征管改革工作，加大科学化管理力度，各单位应在现有基础上稳步推进电子申报。
各单位在实施过程中遇到问题，请及时与市局联系。
上海市国家税务局、上海市地方税务局
二OO六年七月十七日 附：加强和规范网上电子报税等业务网站服务公司管理的方案
为适应大集中管理趋势，统一应用软件，统一传输平台，规范市场化服务模式，今年网上电子报税等业务开始全面启用新的应用模式。今后，网上电子报税等业务的实施均按本方案执行，具体规定如下：
一、业务范围
本方案所称业务指：网上电子报税、网上认证、个人所得税软盘申报、四小票采集、出口退税申报、出口退税网上预申报、企业所得税汇算清缴软盘申报。
二、应用模式
统一应用软件，统一传输平台；纳税人免费使用，政府统一购买服务。改变原来七家网站服务公司各自不同软件、不同传输通道的现象，启用上海财税网站统一软件、统一传输平台的新应用模式；改变网站服务公司向纳税人收取运行维护费的现状，采取政府购买服务，纳税人免费使用的新结算模式。
三、合同的签定和费用的支付
在确定年度全市网站服务公司名单的前提下，市局分别与网站服务公司签定《技术服务合同》(附1)，合同期限一年。2006年度合同于7月初签定，合同期限半年。
市局根据《分局网上电子报税推行计划及预算表》(附2，上报预算时间另行通知)，制定年度政府购买服务总预算，每月按预算依照合同向网站服务公司支付上月实际发生费用。每月中旬前，服务公司填制所属时期为上月的《支付服务费用申请表》(附3)，经相应税务分局确认后，报市局相关处室审核，审核无误后由市局财务处支付。
四、各方职责
(一)市局职责
1、提出统一的业务需求和技术标准；评审、测试、验收网上应用的软件系统。
2、组织召开服务公司、税务分局工作例会，通报网上应用项目的应用情况，研究解决存在的问题。
3、制定服务公司考核办法；参与并组织税务分局、纳税人实施对服务公司的考核；组织服务公司推介会。
4、每年12月底前确定下一年度各税务分局的服务公司，并与选定服务公司签定合同，按合同定期支付合同款。
(二)税务分局职责
1、负责网上应用软件实施所需的局端软硬件设备准备、安装、调试、网络连接等技术工作；指派系统管理员和操作员接受服务公司提供的培训，并负责局端软件的具体操作。
2、负责对纳税人的宣传、辅导、选户、销户审批等工作；负责网上应用项目的推广、协调等工作。
3、负责网上应用项目的培训工作，提供场地和培训资料发放，指派人员在培训现场解答相关政策业务问题。
4、定期对服务公司进行考核，组织纳税人对服务公司的考核；参加市局组织的服务公司推介会；提出下一年度服务公司的建议名单。
5、协调好服务公司和税务事务所的关系，避免出现纳税人退出网上电子报税和网上认证的现象。
(三)服务公司职责
1、就服务范围内的应用项目免费向纳税人提供热线、现场、软件升级、传真、电子邮件等服务；为税务分局组织的培训工作免费提供师资人员；安排人员在双休日内接听咨询电话。
2、对可能影响网上应用的问题，应提前向税务分局说明情况，并及时告知纳税人；对相关税务分局做好支持工作，定期书面总结并提交市局和税务分局；及时向市局和税务分局报告与网上应用服务相关的重大事项。
3、每月派人支持税务分局的网上电子报税和网上认证局端软件操作。在每年的推介会上如实介绍公司的服务情况、承诺服务内容和质量；自觉接受和配合市局、税务分局和纳税人的考核。
五、考核办法
为确实提高服务公司的服务质量和服务态度，引进竞争淘汰机制，由市局、税务分局和纳税人形成三级考核办法(附4)：1、市局依据网上电子报税申报率、网上认证通过率、热线电话接通率及热线电话问题解决率等加强对网站服务公司的考核。同时，市局设计一套类似服务反馈调查表的客户端软件以采集纳税人满意度，从而做到考核指标体系的科学化和精确化；2、税务分局主要从技术支撑、现场培训满意度、纳税人对服务公司满意度反馈、提供服务情况报告等方面加强考核；3、纳税人对服务公司的考核主要从“12366”、上海财税网、信访及各部门反馈的投诉量来考核。
通过考核，每年12月初市局公布服务公司的服务质量排名，排名最后两名对应的税务分局可以提出更换服务公司的申请，并从排名靠前的公司中选择合适的服务公司，经市局同意后，作为下年度税务分局纳税人网上应用项目的服务公司。
附1：技术服务合同
甲方：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
法定代表人或负责人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
乙方：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
法定代表人或负责人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
为了保证纳税人网上电子报税和网上认证的正常使用，处理计算机操作过程中遇到的问题，甲方委托乙方为税务相关应用软件的技术服务方，为此甲乙双方签定技术服务合同如下：
第一条 项目名称
网上电子报税、网上认证运行维护。
第二条 具体内容
纳税人的网上电子报税、网上认证、个人所得税软盘申报、四小票采集、出口退税申报、出口退税网上预申报、企业所得税汇算清缴的软盘申报等应用项目。
第三条 服务对象
甲方指定乙方承担的税务(分)局及其管辖范围内的纳税人。具体包括如下税务(分)局：
1、
2、
3、
4、
第四条 甲方的主要义务
1．甲方为乙方指定所需委托服务的相关税务(分)局的纳税人。
2．甲方制定服务公司考核办法；参与并组织税务(分)局、纳税人实施对服务公司的考核；组织服务公司的推介会。
3．甲方按合同定期支付乙方服务费
第五条 乙方的主要义务
1．乙方根据服务范围向纳税人免费提供热线、现场、软件升级、传真、电子邮件等服务；为税务(分)局组织的培训工作免费提供师资人员；安排人员在双休日内接听咨询电话。
2．乙方对可能影响网上应用的问题，应提前向税务(分)局说明情况，并及时告知纳税人；
3．乙方对相关税务(分)局的支持工作，作定期书面总结并提交甲方和税务(分)局；及时向甲方和税务(分)局报告与网上应用服务相关的重大事项。
4．乙方每月派一人支持税务(分)局的网上电子申报和网上认证局端软件操作。
5．乙方自觉接受和配合甲方、税务(分)局和纳税人的考核。
第六条 计费标准
根据网上电子报税和网上认证实际使用户数，按每户网上电子报税企业每年120元、代理60元；每户网上认证企业每年80元、代理40元计算。
第七条 付款方式
付款方式为按月结算，每月支付上月费用。
第八条 合同期限
本合同有效期自 年 月 日至 年 月 日
第九条 违约责任
乙方未按本合同的规定履行义务的，或经年度考核排名最后两名的，经服务对象中的税务(分)局提议要求乙方退出服务的，甲方有权立即终止本合同的执行。
本合同一式四份，甲、乙双方各执两份，合同条款自签字盖章之日起生效。
甲方：(盖章) 乙方(盖章)
代表(签字) 代表(签字)
日期： 日期：
(本格式为合同样张，具体内容以最终甲、乙双方签署为准)
附2：分局网上电子报税推行计划及预算表
(200 年度)
填报单位(盖章)： 单位：户、万元
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┃ │ 期初数 │上期实际调整数 │本期推行计划 │ 期末数 │ 金额 ┃
┃ ├────┬───┼──────┬─────┼────┬────┼─────┬──────┼─────┬─────┬─────┨
┃ 业务内容 │ │ │ 自用户 │ 代理户 │ │ │ │ │ │ │ ┃
┃ │自用户 │代理户├───┬──┼──┬──┤自用户 │代理户 │自用户 │代理户 │自用户 │代理户 │合计 ┃
┃ │ │ │ 增加 │减少│增加│减少│ │ │ │ │ │ │ ┃
┃ ├────┼───┼───┼──┼──┼──┼────┼────┼─────┼──────┼─────┼─────┼─────┨
┃ │ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 7 │ 8 │9=1+3-4+7 │ 10=2+5-6+8 │ 11 │ 12 │ 13=11+12 ┃
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┃ 网上电子报税 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
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┃ 网上认证 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠───────┼────┼───┼───┼──┼──┼──┼────┼────┼─────┼──────┼─────┼─────┼─────┨
┃ 总计 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
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局长： 科长： 经办人： 制表日期： 年 月 日
附3：支付服务费用申请表
申请单位(盖章)： 申请支付月份：
项目名称： 申请单位负责人：
开户银行： 帐号：
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┃ 服务分局 │ 网上电子报税 │ 网上认证 │ 分局意见 ┃
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┃ │ 自用户 │ 代理户 │ 小计 │自用户│代理户│ 小计 │ 主管科室 │ 主管局领导 ┃
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┃ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──────┼────┼─────┼────┼───┼───┼───┼────────┼────────────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──────┼────┼─────┼────┼───┼───┼───┼────────┼────────────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──────┼────┼─────┼────┼───┼───┼───┼────────┼────────────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
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┃ 户数合计 │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──────┼────┼─────┼────┼───┼───┼───┤费用总计(元) │ ┃
┃费用小计(元)│ │ │ │ │ │ │ │ ┃
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┃ │ 信息技术处 │ 征管处 ┃
┃ │ │ ┃
┃ ├──────────┬────────────┼────────────┬────────────┨
┃ │ │ │ │ ┃
┃ │ │ │ │ ┃
┃市局处室意见│ │ │ │ ┃
┃ │ │ │ │ ┃
┃ │ │ │ │ ┃
┃ │ │ │ │ ┃
┃ │ │ │ │ ┃
┃ │经办人： │处长： │经办人： │处长： ┃
┃ │ │ │ │ ┃
┃ │ │ │ │ ┃
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制表日期： 年 月 日
附4：对服务公司的考核细则(试行)
一、市局对服务公司考核(60分)
1、 服务公司的组织机构(3分)
由市局信息处、征管处组织成立考核小组，每年6月份和12月份检查服务公司财务是否独立核算、是否设置服务质量监督部门、培训部门、咨询部门和服务部门，财务没有独立核算扣1分，没有设置相应的部门扣0.5分。(见附表1)
2、 通过客户端软件采集纳税人满意度(20分)
纳税人对服务公司上月的综合服务评价，包括培训、咨询和上门服务，分满意(1分)，基本满意(0.6分)和不满意(0分)。
纳税人每月第一次上网为必填，否则无法往下进行。市局网站确认接受填表信息后，纳税人以后上网就不出再现提示框。(统计表见附表2)
3、 网上电子报税申报率(5分)
以市局网站统计为准(不计当月新增户)，每月5日前由信息中心指定人员负责统计各服务公司上个月网上电子报税申报率。(见附表3)
4、 网上认证通过率(5分)
以市局网站统计为准，以票量为100张至500张的用户的抽样统计(不计当月新增户)，每月5日前由信息中心指定人员负责统计各服务公司上个月网上认证通过率。(见附表4)
5、 热线电话接通率(10分)
每月1日-10日(节假日顺延)为考核日期，由办公室安排12366咨询人员七人同时对七家服务公司进行进行热线服务规范达标抽查。每月对一家服务公司抽查30人次，信息处负责指定专人对12366咨询人员进行培训，评分标准见(热线电话接通率统计表见附表5)
6、 热线电话问题解决率(10分)
每月12日-24日(节假日顺延)为考核日期，考核一般题2道(从题库中任选)，热门题1道(根据实际推广项目而定)。由办公室安排12366咨询人员对七家服务公司进行抽查，每月对一家服务公司抽查30人次，信息处负责指定专人对12366咨询人员进行培训，评分标准见(热线电话问题解决率统计表见附表6)
7、 热线服务规范(5分)
每月12日-24日(节假日顺延)为考核日期，由办公室安排12366咨询人员七人同时对七家服务公司进行热线服务规范达标抽查。每月对一家服务公司抽查30人次，信息处负责指定专人对12366咨询人员进行培训，评分标准见(热线服务规范统计表见附表7)
8、 服务情况报告(2分)
要求各服务公司在每月5日-6日(节假日顺延)按照市局要求的报告种类，按时送市局信息中心指定人员，如报送的是电子邮件或传真，发送后要打电话给收件人确认。(向市局提交网上电子报税及网上认证月度情况报告考核表见附表8)
二、税务分局对服务公司考核(40分)
1、 技术支持(10分)
各分局每季度要按照《技术支持考核记录表》中的“技术支持”项内容对服务公司进行考核。(《技术支持考核记录表》见附表F1)
2、 现场培训满意度(8分)
服务公司在对纳税人现场培训结束后，由税务分局负责回收《培训满意度调查表》，有效调查表应大于参加培训人数的20%，并根据培训满意度调查表进行季度统计评分。(培训满意度调查表见附表F2-1， 现场培训满意度季度统计表见附表F2-2，现场培训满意度分季度汇总表见附表F2-3)
3、 纳税人对服务公司的满意度(12分)
税务分局每季度按上月网上报税单用户数的百分之五随机发放调查表，每季度调查用户数不能少于1000户，不足1000户按实际网上报税单用户数全面发放调查表，代理点用户数全面发放调查表，并根据回收实际有效调查表进行统计，其中一个代理点视为一个单用户数。(服务满意度调查表见附表F3-1，纳税人对服务公司满意度季度统计表见附表F3-2，服务满意度调查表分季度汇总表见附表F3-3)
4、 纳税人投诉(8分)
各分局每月要按照纳税人投诉记录表的内容对服务公司进行纳税人投诉统计，并根据投诉性质进行每季度考核评分。(投诉考核表见附表F4)
5、 提供服务情况报告(2分)
服务公司每月5日前要向对应的税务局提交上月申报情况报告表，税务局根据服务公司提交的时间和完整性进行每季度考核评分。 (向分局提交月度情况报告考核表见附表F5)
说明：上述五项内容，各税务分局在每年1月10日(上年第四季度)、4月10日、7月10日和10月10日前分别将季度统计表交市局信息中心指定人员，由市局按表进行统计。
附表1
组织机构考核表
服务公司： 填表人：
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┃ 项目 │ 得分 │ 备注 ┃
┠──────────────┼───────────────┼─────────────────┨
┃财务独立核算 │ │ ┃
┠──────────────┼───────────────┼─────────────────┨
┃服务质量监督部门 │ │ ┃
┠──────────────┼───────────────┼─────────────────┨
┃培训部门 │ │ ┃
┠──────────────┼───────────────┼─────────────────┨
┃咨询部门 │ │ ┃
┠──────────────┼───────────────┼─────────────────┨
┃服务部门 │ │ ┃
┠──────────────┼───────────────┼─────────────────┨
┃ 小计 │ │ ┃
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审核人： 审核日期：
说明：
财务独立核算得1分，其他相应的部门得0.5分。
附表2
年 月客户端软件采集纳税人满意度统计表
被抽查服务公司： 抽查日期： 填表人：
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┃ 序号 │ 满意度评估 │ 份数 │ 备注 ┃
┠──────────┼─────────────┼──────────────┼────────────────┨
┃ 1 │ 满意 │ │ ┃
┠──────────┼─────────────┼──────────────┼────────────────┨
┃ 2 │ 基本满意 │ │ ┃
┠──────────┼─────────────┼──────────────┼────────────────┨
┃ 3 │ 不满意 │ │ ┃
┠──────────┼─────────────┼──────────────┼────────────────┨
┃ 合计 │ │ │ ┃
┠──────────┼─────────────┼──────────────┼────────────────┨
┃ 满意度 │ │ │ ┃
┠──────────┼─────────────┼──────────────┼────────────────┨
┃ 得分 │ │ │ ┃
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审核人： 审核日期：
说明：
1、满意度计算公式=(满意份数*1＋基本满意份数*0.6)/合计数*100%，满意度按四舍五入方式保留小数点后两位。
2、得分=满意度*20分，得分以四舍五入方式保留小数点后两位
附表3
网上电子报税申报率统计表
服务公司：
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┃ 月份 │ 申报率 │ 得分 │ 备注 ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 1月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 2月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 3月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 4月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 5月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 6月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 上半年小计 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 7月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 8月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 9月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 10月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 11月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 12月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 下半年小计 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────┼─────────────────────────────┨
┃ 全年合计 │ │ │ ┃
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审核人：
说明：
1、申报率≥90%得5分；80%≤申报率<90%得3分，申报率<80%为0分。
2、上半年小计或下半年小计=月评分之和除以6，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
3、全年合计=上半年小计与下半年小计之和除以2，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
附表4
网上认证通过率统计
服务公司： 填表人：
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┃ 月份 │ 认证通过率 │ 得分 │ 备注 ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 1月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 2月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 3月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 4月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 5月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 6月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 上半年小计 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 7月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 8月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 9月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 10月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 11月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 12月 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 下半年小计 │ │ │ ┃
┠─────────┼─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 全年合计 │ │ │ ┃
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审核人：
说明：
1、认证通过率≥95%得5分；90%≤认证通过率<95%得3分，认证通过率<90%为0分。
2、上半年小计或下半年小计=月评分之和除以6，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
3、全年合计=上半年小计与下半年小计之和除以2，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
附表5
年 月热线电话接通率统计表
被抽查服务公司： 抽查日期： 抽查员工号：
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┃ 序号 │ 时间 │ 热线电话接通评估 │ 备注 ┃
┠─────────┼────────────┼──────────────┼──────────────┨
┃ 1 │ │ │ ┃
┠─────────┼────────────┼──────────────┼──────────────┨
┃ 2 │ │ │ ┃
┠─────────┼────────────┼──────────────┼──────────────┨
┃ 3 │ │ │ ┃
┠─────────┼────────────┼──────────────┼──────────────┨
┃ 4 │ │ │ ┃
┠─────────┼────────────┼──────────────┼──────────────┨
┃ 5 │ │ │ ┃
┠─────────┼────────────┼──────────────┼──────────────┨
┃ 6 │ │ │ ┃
┠─────────┼────────────┼──────────────┼──────────────┨
┃ 合计 │ │ │ 每月30次 ┃
┠─────────┼────────────┼──────────────┼──────────────┨
┃ 接通率 │ │ │ ┃
┠─────────┼────────────┼──────────────┼──────────────┨
┃ 得分 │ │ │ ┃
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审核人： 审核日期：
说明：
1、铃响五声以内(包含五声)为热线接通，热线电话接通评估栏目填“1”；铃响大于五声或忙音为热线不通，热线电话接通评估栏目填“0”。
2、接通率计算公式=热线电话接通评估合计数/30*100%，接通率按四舍五入方式保留小数点后两位。
3、得分=接通率*10分，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
附表6
年 月热线电话问题解决率统计表
被抽查服务公司： 抽查日期： 抽查员工号：
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┃ 序号 │ 时间 │ 热线电话问题解决评估 │ 备注 ┃
┠───────────┼─────────────┼───────────────┼────────────────┨
┃ 1 │ │ │ ┃
┠───────────┼─────────────┼───────────────┼────────────────┨
┃ 2 │ │ │ ┃
┠───────────┼─────────────┼───────────────┼────────────────┨
┃ 3 │ │ │ ┃
┠───────────┼─────────────┼───────────────┼────────────────┨
┃ 4 │ │ │ ┃
┠───────────┼─────────────┼───────────────┼────────────────┨
┃ 5 │ │ │ ┃
┠───────────┼─────────────┼───────────────┼────────────────┨
┃ 6 │ │ │ ┃
┠───────────┼─────────────┼───────────────┼────────────────┨
┃ 合计 │ │ │ 每月30次 ┃
┠───────────┼─────────────┼───────────────┼────────────────┨
┃ 解决率 │ │ │ ┃
┠───────────┼─────────────┼───────────────┼────────────────┨
┃ 得分 │ │ │ ┃
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审核人： 审核日期：
说明：
1、热线电话问题解决评估项分为：问题解决，热线电话问题解决评估栏目填“1”；问题基本解决，热线电话问题解决评估栏目填“0.6”；问题未解决，热线电话问题解决评估栏目填“0”。
2、解决率计算公式=热线电话问题解决评估合计数/30*100%，解决率按四舍五入方式保留小数点后两位。
3、得分=解决率*10分，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
附表7
年 月热线服务规范统计表
被抽查服务公司： 抽查日期： 抽查员工号：
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┃ 序号 │ 时间 │ 热线服务规范评估 │ 备注 ┃
┠─────┼───────┼───────────────────────┼────────────────┨
┃ 1 │ │ │ ┃
┠─────┼───────┼───────────────────────┼────────────────┨
┃ 2 │ │ │ ┃
┠─────┼───────┼───────────────────────┼────────────────┨
┃ 3 │ │ │ ┃
┠─────┼───────┼───────────────────────┼────────────────┨
┃ 4 │ │ │ ┃
┠─────┼───────┼───────────────────────┼────────────────┨
┃ 5 │ │ │ ┃
┠─────┼───────┼───────────────────────┼────────────────┨
┃ 6 │ │ │ ┃
┠─────┼───────┼───────────────────────┼────────────────┨
┃ 合计 │ │ │ ┃
┠─────┼───────┼───────────────────────┼────────────────┨
┃ 规范率 │ │ │ ┃
┠─────┼───────┼───────────────────────┼────────────────┨
┃ 得分 │ │ │ ┃
┗━━━━━┷━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━┛
审核人： 审核日期：
说明：
1、服务规范指咨询员在接听电话时清楚报出工号并使用礼貌用语，热线服务规范评估栏目填“1”，清楚报出工号未使用礼貌用语则填“0.6”，未报工号和未使用礼貌用语则填'0'。
2、规范率计算公式=合计数/30*100%，比率的百分比按四舍五入方式保留小数点后两位。
3、得分=规范率*5分，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
附表8
向市局提交网上电子报税及网上认证情况报告考核表
服务公司： 填表人：
┏━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 月份 │ 得分 │ 备注 ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 1月 │ │ ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 2月 │ │ ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 3月 │ │ ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 4月 │ │ ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 5月 │ │ ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 6月 │ │ ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 上半年小计 │ │ ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 7月 │ │ ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 8月 │ │ ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 9月 │ │ ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 10月 │ │ ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 11月 │ │ ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 12月 │ │ ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 下半年小计 │ │ ┃
┠─────────┼──────────┼─────────────────────────────┨
┃ 全年合计 │ │ ┃
┗━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
审核人：
说明：
1、按时并完整提交得2分，未按时或报告缺少一份得1分，未交报告为0分。
2、上半年小计或下半年小计=月评分之和除以6，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
3、全年合计=上半年小计与下半年小计之和除以2，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
附表F1
技术支持考核表
制表分局： 填表人： 日期：
┏━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━┯━━━━┓
┃ 序号 │ 项目 │ 得分基数 │ 实际得分 │ 备注 ┃
┠─────┼──────────────────────────────────┼─────────┼──────────┼────┨
┃ 1 │派驻技术支持人员按工作规范操作：上岗操作需佩带工号牌；每个工作日都必│ 5 │ │ ┃
┃ │须记载工作日志；问题处理必须有处理报告，并提交分局相关部门；工作期间│ │ │ ┃
┃ │不得上网(除工作需要外)、做工作以外的私事；如遇到突发事情，必须及时│ │ │ ┃
┃ │与分局相关部门联系、汇报 │ │ │ ┃
┠─────┼──────────────────────────────────┼─────────┼──────────┼────┨
┃ 2 │派驻技术支持人员工作态度 │ 3 │ │ ┃
┠─────┼──────────────────────────────────┼─────────┼──────────┼────┨
┃ 3 │派驻技术支持人员应相对稳定(一般情况下一个季度内不得频繁更换人员) │ 2 │ │ ┃
┠─────┼──────────────────────────────────┼─────────┼──────────┼────┨
┃ 合计 │ │ 10 │ │ ┃
┗━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━┷━━━━┛
审核人： 审核日期：
说明：
1、技术支持考核表总分10分，服务公司应为相应的税务分局配备一名技术支持人员，未配技术支持人员得0分。
2、此表每季度考核填写一次。
附表：F2-1
《培训满意度调查表》
为了进一步做好培训工作，请您配合填写有关培训的工作情况。请在相应选项前打√，谢谢您的合作！
┌────────┬─────────────────┬─────────┬─────┐
│企业名称 │ │联系人 │ │
├────────┼─────────────────┼─────────┼─────┤
│所属税局及所别 │ │培训日期 │ │
├────────┼─────────────────┴─────────┴─────┤
│培训内容 │ □电子申报 □网上认证 □出口退税 □其他 │
├────────┴────┬───────┬─────────┬──────────┤
│ 调查内容 │ 满意 │ 基本满意 │ 不满意 │
├─────────────┼───────┼─────────┼──────────┤
│综合评价培训工作人员： │ │ │ │
│仪容仪表、文明礼貌、工作态│ │ │ │
│度、语言表达能力和授课条理│ │ │ │
│清晰程度 │ │ │ │
├─────────────┴───────┴─────────┴──────────┤
│希望培训完毕后为您提供什么服务？ │
│ │
│ │
│ │
│ │
├──────────────────────────────────────────┤
│您对我们培训服务有何意见和建议？ │
│ │
│ │
│ │
│ │
│ │
│ │
└──────────────────────────────────────────┘
附表F2-2
现场培训满意度季度统计表
被抽查服务公司： 日期： 填表人：
┏━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━━━━━┯━━━━━━┓
┃ 序号 │ 满意度评估 │ 份数 │ 备注 ┃
┠───┼───────────────────────────┼─────┼──────┨
┃ 1 │ 满意 │ │ ┃
┠───┼───────────────────────────┼─────┼──────┨
┃ 2 │ 基本满意 │ │ ┃
┠───┼───────────────────────────┼─────┼──────┨
┃ 3 │ 不满意 │ │ ┃
┠───┼───────────────────────────┼─────┼──────┨
┃ 合计 │ │ │ ┃
┠───┼───────────────────────────┼─────┼──────┨
┃满意度│ │ │ ┃
┠───┼───────────────────────────┼─────┼──────┨
┃ 得分 │ │ │ ┃
┗━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━━━━━┷━━━━━━┛
审核人： 审核日期：
说明：
1、此表统计数为季度内所有培训场次的《培训满意度调查表》有效份数。
2、满意度计算公式=(满意份数*1＋基本满意份数*0.6)/合计数*100%，满意度按四舍五入方式保留小数点后两位。
3、得分=满意度*8分，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
附表F2-3
现场培训满意度分季度汇总表
被抽查服务公司： 填表人：
┏━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 季度 │ 得分 │ 备注 ┃
┠─────────┼─────────────┼──────────────────┨
┃ 一季度 │ │ ┃
┠─────────┼─────────────┼──────────────────┨
┃ 二季度 │ │ ┃
┠─────────┼─────────────┼──────────────────┨
┃ 上半年小计 │ │ ┃
┠─────────┼─────────────┼──────────────────┨
┃ 三季度 │ │ ┃
┠─────────┼─────────────┼──────────────────┨
┃ 四季度 │ │ ┃
┠─────────┼─────────────┼──────────────────┨
┃ 下半年小计 │ │ ┃
┠─────────┼─────────────┼──────────────────┨
┃ 全年合计 │ │ ┃
┗━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
审核人： 审核日期：
说明：
1、上半年小计或下半年小计=季度得分之和除以2，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
2、全年合计=上半年小计与下半年小计之和除以2，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
附表F3-1
《服务满意度调查表》
为了给您提供更佳的服务，请协助完成这份调查。请在相应选项前打“√”，谢谢您的合作！
┌────────────────────────────────────────┐
│单位名称 │
├──────────────────┬─────────────────────┤
│联系人 │电话 │
├──────────────────┼─────────────────────┤
│所属税局 │日期 │
├────────────┬─────┴─────────────────────┤
│ 调查内容 │ 评价 │
│ ├───────────┬────────┬──────┤
│ │ 满意 │ 基本满意 │不满意 │
├────────────┼───────────┼────────┼──────┤
│服务综合评价：培训服务，│ │ │ │
│咨询服务，上门服务 │ │ │ │
├────────────┴───────────┴────────┴──────┤
│ 说明 │
├────────────────────────────────────────┤
│培训服务：培训工作人员仪容仪表、文明礼貌，工作态度；培训讲师语言表达能力；授课条│
│理清晰程度；培训的总体效果。 │
│咨询服务：咨询电话接通率；咨询人员服务规范、服务态度、问题解答能力与业务熟练程度│
│。 │
│上门服务：上门人员仪容仪表、服务态度、解决问题能力与按时上门服务。 │
├────────────────────────────────────────┤
│您对服务有什么意见和建议： │
│ │
│ │
│ │
│ │
│ │
│ │
└────────────────────────────────────────┘
附表F3-2
纳税人对服务公司的满意度季度统计表
被抽查服务公司： 日期： 填表人：
┏━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━━━━━┯━━━━━━┓
┃ 序号 │ 满意度评估 │ 份数 │ 备注 ┃
┠───┼───────────────────────────┼─────┼──────┨
┃ 1 │ 满意 │ │ ┃
┠───┼───────────────────────────┼─────┼──────┨
┃ 2 │ 基本满意 │ │ ┃
┠───┼───────────────────────────┼─────┼──────┨
┃ 3 │ 不满意 │ │ ┃
┠───┼───────────────────────────┼─────┼──────┨
┃ 合计 │ │ │ ┃
┠───┼───────────────────────────┼─────┼──────┨
┃满意度│ │ │ ┃
┠───┼───────────────────────────┼─────┼──────┨
┃ 得分 │ │ │ ┃
┗━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┷━━━━━┷━━━━━━┛
审核人： 审核日期：
说明：
1、此表统计数为季度内每月所有发放的《服务满意度调查表》有效份数。
2、满意度计算公式=(满意份数*1＋基本满意份数*0.6)/合计数*100%，满意度按四舍五入方式保留小数点后两位。
3、得分=满意度*12分，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
附表F3-3
服务满意度调查表分季度汇总表
被抽查服务公司： 填表人：
┏━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 季度 │ 得分 │ 备注 ┃
┠─────────┼─────────────┼──────────────────┨
┃ 一季度 │ │ ┃
┠─────────┼─────────────┼──────────────────┨
┃ 二季度 │ │ ┃
┠─────────┼─────────────┼──────────────────┨
┃ 上半年小计 │ │ ┃
┠─────────┼─────────────┼──────────────────┨
┃ 三季度 │ │ ┃
┠─────────┼─────────────┼──────────────────┨
┃ 四季度 │ │ ┃
┠─────────┼─────────────┼──────────────────┨
┃ 下半年小计 │ │ ┃
┠─────────┼─────────────┼──────────────────┨
┃ 全年合计 │ │ ┃
┗━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
审核人： 审核日期：
说明：
1、上半年小计或下半年小计=季度得分之和除以2，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
2、全年合计=上半年小计与下半年小计之和除以2，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
附表F4
投诉考核表
被投诉服务公司： 填表人：
┏━━━━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 月份 │ 投诉数 │ 得分 │ 备注 ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 1月 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 2月 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 3月 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 一季度小计 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 4月 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 5月 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 6月 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 二季度小计 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 上半年小计 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 7月 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 8月 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 9月 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 三季度小计 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 10月 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 11月 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 12月 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 四季度小计 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 下半年小计 │ │ │ ┃
┠──────────────┼───────────┼──────────┼─────────────────┨
┃ 全年合计 │ │ │ ┃
┗━━━━━━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
审核人：
说明：
1、投诉数为经分局核实的投诉成立数，投诉来源：12366、信访、财税网以及其他各部门。
2、每一次投诉扣分标准：乱收费，扣8分；向用户索要财物，扣8分；态度恶劣，扣3分；推委、不及时处理，扣2分；未按约定时间上门，扣1分；其他，视情节扣1-2分；直至本项为0。
3、季度小计=该季度每月得分之和除以3，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
4、上半年小计或下半年小计=季度得分之和除以2，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
5、全年合计=上半年小计与下半年小计之和除以2，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
附表F5
向分局提交月度情况报告考核表
服务公司： 填表人：
┏━━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃ 月份 │ 得分 │ 备注 ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 1月 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 2月 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 3月 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 一季度小计 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 4月 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 5月 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 6月 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 二季度小计 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 上半年小计 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 7月 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 8月 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 9月 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 三季度小计 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 10月 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 11月 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 12月 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 四季度小计 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 下半年小计 │ │ ┃
┠────────────┼─────────────┼───────────────────────┨
┃ 全年合计 │ │ ┃
┗━━━━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━┷━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
审核人：
说明：
1、按时并完整提交得2分，未按时或报告缺少一份得1分，未交报告为0分。
2、季度小计=该季度每月得分之和除以3，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
3、上半年小计或下半年小计=季度得分之和除以2，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
4、全年合计=上半年小计与下半年小计之和除以2，得分以四舍五入方式保留小数点后两位。
市局对服务公司考核分值表
被考核服务公司： 考核时间范围：
┌───┬───────────────┬─────┬────┬──────────┐
│ 序号 │ 考核内容 │ 分值 │ 得分 │ 备注 │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │
├───┼───────────────┼─────┼────┼──────────┤
│ 1 │组织机构 │ 3 │ │ │
├───┼───────────────┼─────┼────┼──────────┤
│ 2 │客户端软件采集纳税人满意度 │ 20 │ │ │
├───┼───────────────┼─────┼────┼──────────┤
│ 3 │网上电子报税申报率 │ 5 │ │ │
├───┼───────────────┼─────┼────┼──────────┤
│ 4 │网上认证通过率 │ 5 │ │ │
├───┼───────────────┼─────┼────┼──────────┤
│ 5 │热线电话接通率 │ 10 │ │ │
├───┼───────────────┼─────┼────┼──────────┤
│ 6 │热线电话问题解决率 │ 10 │ │ │
├───┼───────────────┼─────┼────┼──────────┤
│ 7 │热线服务规范 │ 5 │ │ │
├───┼───────────────┼─────┼────┼──────────┤
│ 8 │服务情况报告 │ 2 │ │ │
├───┴───────────────┴─────┴────┴──────────┤
│ │
├───┬───────────────┬─────┬────┬──────────┤
│ 1 │技术支持 │ 10 │ │ │
├───┼───────────────┼─────┼────┼──────────┤
│ 2 │现场培训满意度 │ 8 │ │ │
├───┼───────────────┼─────┼────┼──────────┤
│ 3 │纳税人对服务公司的满意度 │ 12 │ │ │
├───┼───────────────┼─────┼────┼──────────┤
│ 4 │纳税人投诉 │ 8 │ │ │
├───┼───────────────┼─────┼────┼──────────┤
│ 5 │提供服务情况报告 │ 2 │ │ │
├───┴───────────────┼─────┼────┼──────────┤
│ 合计 │ 100 │ │ │
└───────────────────┴─────┴────┴──────────┘
填写人： 审核人：
税务分局对服务公司考核分值表
被考核服务公司： 考核时间范围：
┌───┬───────────────┬────┬────┬──────────┐
│ 序号 │ 考核内容 │ 分值 │ 得分 │ 备注 │
│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │
├───┼───────────────┼────┼────┼──────────┤
│ 1 │技术支持 │ 10 │ │ │
├───┼───────────────┼────┼────┼──────────┤
│ 2 │现场培训满意度 │ 8 │ │ │
├───┼───────────────┼────┼────┼──────────┤
│ 3 │纳税人对服务公司的满意度 │ 12 │ │ │
├───┼───────────────┼────┼────┼──────────┤
│ 4 │纳税人投诉 │ 8 │ │ │
├───┼───────────────┼────┼────┼──────────┤
│ 5 │提供服务情况报告 │ 2 │ │ │
├───┴───────────────┴────┼────┼──────────┤
│ 合计 │ │ │
└────────────────────────┴────┴──────────┘
填写人： 审核人：
市局对服务公司分月考核情况汇总
┏━━━┯━━━┯━━━━┯━━━┯━━━┯━━━┯━━━━┯━━━┯━━━━┯━━━┯━━━┯━━━┯━━━━┯━━━┯━━━━┓
┃ 1月 │ 2月 │ 3月 │ 4月 │ 5月 │ 6月 │上半年小│ 7月 │ 8月 │ 9月 │ 10月 │ 11月 │ 12月 │下半年│全年合计┃
┃ │ │ │ │ │ │计 │ │ │ │ │ │ │小计 │ ┃
┠───┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠───┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠───┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠───┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠───┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠───┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠───┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠───┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠───┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┼───┼───┼───┼────┼───┼────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┗━━━┷━━━┷━━━━┷━━━┷━━━┷━━━┷━━━━┷━━━┷━━━━┷━━━┷━━━┷━━━┷━━━━┷━━━┷━━━━┛
分局对服务公司分季度考核情况汇总
被考核服务公司：
┏━━┯━━━━━━━━━━━━━━━━━┯━━━━━┯━━━━━┯━━━━━━━━┯━━━━━┯━━━━━━┯━━━━━━━┯━━━━━━━┓
┃序号│ 季度 │ 第一季度 │ 第二季度 │ 上半年小计 │ 第三季度 │ 第四季度 │ 下半年小计 │ 全年合计 ┃
┃ │ 项目 │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──┼─────────────────┼─────┼─────┼────────┼─────┼──────┼───────┼───────┨
┃ 1 │技术支持 │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──┼─────────────────┼─────┼─────┼────────┼─────┼──────┼───────┼───────┨
┃ 2 │现场培训满意度 │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──┼─────────────────┼─────┼─────┼────────┼─────┼──────┼───────┼───────┨
┃ 3 │纳税人对服务公司的满意度 │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──┼─────────────────┼─────┼─────┼────────┼─────┼──────┼───────┼───────┨
┃ 4 │纳税人投诉 │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──┼─────────────────┼─────┼─────┼────────┼─────┼──────┼───────┼───────┨
┃ 5 │提供服务情况报告 │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──┼─────────────────┼─────┼─────┼────────┼─────┼──────┼───────┼───────┨
┃合计│ │ │ │ │ │ │ │ ┃ 各区县税务局，市财税三、七分局：
为适应大集中管理趋势，规范市场化服务模式，今年网上电子报税等业务开始全面启用新的应用模式。同时，为切实减轻纳税人负担，进一步方便纳税人，自2006年7月1日起，原由纳税人向网站服务公司支付(或税务师事务所代收)的网上电子报税和网上认证服务费，改由税务机关以政府购买服务方式向网站服务公司支付。鉴此，市局制定了《加强和规范网上电子报税等业务网站服务公司管理的方案》(以下简称《方案》)，现印发给你们，并提出如下工作要求： 一、领导重视，大力宣传
各单位要充分认识到，《方案》涉及网上电子报税管理改革，是加强和规范网站服务公司管理的指导性文件。各单位应认真学习把握，并通过将《方案》后所附《公告》张贴在办税服务厅等手段，加强对外宣传，扩大影响面，切实做到处处方便纳税人。
二、明确职责，加强考核
各单位应严格按《方案》要求明确各方职责，把网上电子报税管理工作列为行政信用考核的一项重要内容，抓落实、抓质量。同时，加强对网站服务公司的监督考核力度，真正形成市局、分局、纳税人对网站服务公司管理情况的三级立体考核制度。
三、协调各方，巩固推进
《方案》实施后，请各单位协调好网站服务公司与税务师事务所的关系，明确网上电子报税等业务也是税务师事务所代理申报业务的一种方式，税务师事务所不得向纳税人收取正常代理申报费用以外的服务费用，避免出现纳税人退出网上电子报税等业务的现象。同时，各单位应做好网上应用项目的培训工作，提供培训场地、培训资料等，不得向纳税人收取任何培训费用。另外，为进一步深化税收征管改革工作，加大科学化管理力度，各单位应在现有基础上稳步推进电子申报。
各单位在实施过程中遇到问题，请及时与市局联系。
上海市国家税务局、上海市地方税务局
二OO六年七月十七日 附：加强和规范网上电子报税等业务网站服务公司管理的方案
为适应大集中管理趋势，统一应用软件，统一传输平台，规范市场化服务模式，今年网上电子报税等业务开始全面启用新的应用模式。今后，网上电子报税等业务的实施均按本方案执行，具体规定如下：
一、业务范围
本方案所称业务指：网上电子报税、网上认证、个人所得税软盘申报、四小票采集、出口退税申报、出口退税网上预申报、企业所得税汇算清缴软盘申报。
二、应用模式
统一应用软件，统一传输平台；纳税人免费使用，政府统一购买服务。改变原来七家网站服务公司各自不同软件、不同传输通道的现象，启用上海财税网站统一软件、统一传输平台的新应用模式；改变网站服务公司向纳税人收取运行维护费的现状，采取政府购买服务，纳税人免费使用的新结算模式。
三、合同的签定和费用的支付
在确定年度全市网站服务公司名单的前提下，市局分别与网站服务公司签定《技术服务合同》(附1)，合同期限一年。2006年度合同于7月初签定，合同期限半年。
市局根据《分局网上电子报税推行计划及预算表》(附2，上报预算时间另行通知)，制定年度政府购买服务总预算，每月按预算依照合同向网站服务公司支付上月实际发生费用。每月中旬前，服务公司填制所属时期为上月的《支付服务费用申请表》(附3)，经相应税务分局确认后，报市局相关处室审核，审核无误后由市局财务处支付。
四、各方职责
(一)市局职责
1、提出统一的业务需求和技术标准；评审、测试、验收网上应用的软件系统。
2、组织召开服务公司、税务分局工作例会，通报网上应用项目的应用情况，研究解决存在的问题。
3、制定服务公司考核办法；参与并组织税务分局、纳税人实施对服务公司的考核；组织服务公司推介会。
4、每年12月底前确定下一年度各税务分局的服务公司，并与选定服务公司签定合同，按合同定期支付合同款。
(二)税务分局职责
1、负责网上应用软件实施所需的局端软硬件设备准备、安装、调试、网络连接等技术工作；指派系统管理员和操作员接受服务公司提供的培训，并负责局端软件的具体操作。
2、负责对纳税人的宣传、辅导、选户、销户审批等工作；负责网上应用项目的推广、协调等工作。
3、负责网上应用项目的培训工作，提供场地和培训资料发放，指派人员在培训现场解答相关政策业务问题。
4、定期对服务公司进行考核，组织纳税人对服务公司的考核；参加市局组织的服务公司推介会；提出下一年度服务公司的建议名单。
5、协调好服务公司和税务事务所的关系，避免出现纳税人退出网上电子报税和网上认证的现象。
(三)服务公司职责
1、就服务范围内的应用项目免费向纳税人提供热线、现场、软件升级、传真、电子邮件等服务；为税务分局组织的培训工作免费提供师资人员；安排人员在双休日内接听咨询电话。
2、对可能影响网上应用的问题，应提前向税务分局说明情况，并及时告知纳税人；对相关税务分局做好支持工作，定期书面总结并提交市局和税务分局；及时向市局和税务分局报告与网上应用服务相关的重大事项。
3、每月派人支持税务分局的网上电子报税和网上认证局端软件操作。在每年的推介会上如实介绍公司的服务情况、承诺服务内容和质量；自觉接受和配合市局、税务分局和纳税人的考核。
五、考核办法
为确实提高服务公司的服务质量和服务态度，引进竞争淘汰机制，由市局、税务分局和纳税人形成三级考核办法(附4)：1、市局依据网上电子报税申报率、网上认证通过率、热线电话接通率及热线电话问题解决率等加强对网站服务公司的考核。同时，市局设计一套类似服务反馈调查表的客户端软件以采集纳税人满意度，从而做到考核指标体系的科学化和精确化；2、税务分局主要从技术支撑、现场培训满意度、纳税人对服务公司满意度反馈、提供服务情况报告等方面加强考核；3、纳税人对服务公司的考核主要从“12366”、上海财税网、信访及各部门反馈的投诉量来考核。
通过考核，每年12月初市局公布服务公司的服务质量排名，排名最后两名对应的税务分局可以提出更换服务公司的申请，并从排名靠前的公司中选择合适的服务公司，经市局同意后，作为下年度税务分局纳税人网上应用项目的服务公司。
附1：技术服务合同
甲方：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
法定代表人或负责人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
乙方：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
法定代表人或负责人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
为了保证纳税人网上电子报税和网上认证的正常使用，处理计算机操作过程中遇到的问题，甲方委托乙方为税务相关应用软件的技术服务方，为此甲乙双方签定技术服务合同如下：
第一条 项目名称
网上电子报税、网上认证运行维护。
第二条 具体内容
纳税人的网上电子报税、网上认证、个人所得税软盘申报、四小票采集、出口退税申报、出口退税网上预申报、企业所得税汇算清缴的软盘申报等应用项目。
第三条 服务对象
甲方指定乙方承担的税务(分)局及其管辖范围内的纳税人。具体包括如下税务(分)局：
1、
2、
3、
4、
第四条 甲方的主要义务
1．甲方为乙方指定所需委托服务的相关税务(分)局的纳税人。
2．甲方制定服务公司考核办法；参与并组织税务(分)局、纳税人实施对服务公司的考核；组织服务公司的推介会。
3．甲方按合同定期支付乙方服务费
第五条 乙方的主要义务
1．乙方根据服务范围向纳税人免费提供热线、现场、软件升级、传真、电子邮件等服务；为税务(分)局组织的培训工作免费提供师资人员；安排人员在双休日内接听咨询电话。
2．乙方对可能影响网上应用的问题，应提前向税务(分)局说明情况，并及时告知纳税人；
3．乙方对相关税务(分)局的支持工作，作定期书面总结并提交甲方和税务(分)局；及时向甲方和税务(分)局报告与网上应用服务相关的重大事项。
4．乙方每月派一人支持税务(分)局的网上电子申报和网上认证局端软件操作。
5．乙方自觉接受和配合甲方、税务(分)局和纳税人的考核。
第六条 计费标准
根据网上电子报税和网上认证实际使用户数，按每户网上电子报税企业每年120元、代理60元；每户网上认证企业每年80元、代理40元计算。
第七条 付款方式
付款方式为按月结算，每月支付上月费用。
第八条 合同期限
本合同有效期自 年 月 日至 年 月 日
第九条 违约责任
乙方未按本合同的规定履行义务的，或经年度考核排名最后两名的，经服务对象中的税务(分)局提议要求乙方退出服务的，甲方有权立即终止本合同的执行。
本合同一式四份，甲、乙双方各执两份，合同条款自签字盖章之日起生效。
甲方：(盖章) 乙方(盖章)
代表(签字) 代表(签字)
日期： 日期：
(本格式为合同样张，具体内容以最终甲、乙双方签署为准)
附2：分局网上电子报税推行计划及预算表
(200 年度)
填报单位(盖章)： 单位：户、万元
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┃ │ 期初数 │上期实际调整数 │本期推行计划 │ 期末数 │ 金额 ┃
┃ ├────┬───┼──────┬─────┼────┬────┼─────┬──────┼─────┬─────┬─────┨
┃ 业务内容 │ │ │ 自用户 │ 代理户 │ │ │ │ │ │ │ ┃
┃ │自用户 │代理户├───┬──┼──┬──┤自用户 │代理户 │自用户 │代理户 │自用户 │代理户 │合计 ┃
┃ │ │ │ 增加 │减少│增加│减少│ │ │ │ │ │ │ ┃
┃ ├────┼───┼───┼──┼──┼──┼────┼────┼─────┼──────┼─────┼─────┼─────┨
┃ │ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 7 │ 8 │9=1+3-4+7 │ 10=2+5-6+8 │ 11 │ 12 │ 13=11+12 ┃
┠───────┼────┼───┼───┼──┼──┼──┼────┼────┼─────┼──────┼─────┼─────┼─────┨
┃ 网上电子报税 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠───────┼────┼───┼───┼──┼──┼──┼────┼────┼─────┼──────┼─────┼─────┼─────┨
┃ 网上认证 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠───────┼────┼───┼───┼──┼──┼──┼────┼────┼─────┼──────┼─────┼─────┼─────┨
┃ 总计 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
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局长： 科长： 经办人： 制表日期： 年 月 日
附3：支付服务费用申请表
申请单位(盖章)： 申请支付月份：
项目名称： 申请单位负责人：
开户银行： 帐号：
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┃ 服务分局 │ 网上电子报税 │ 网上认证 │ 分局意见 ┃
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┃ │ 自用户 │ 代理户 │ 小计 │自用户│代理户│ 小计 │ 主管科室 │ 主管局领导 ┃
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┃ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──────┼────┼─────┼────┼───┼───┼───┼────────┼────────────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──────┼────┼─────┼────┼───┼───┼───┼────────┼────────────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──────┼────┼─────┼────┼───┼───┼───┼────────┼────────────┨
┃ │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──────┼────┼─────┼────┼───┼───┼───┼────────┼────────────┨
┃ 户数合计 │ │ │ │ │ │ │ │ ┃
┠──────┼────┼─────┼────┼───┼───┼───┤费用总计(元) │ ┃
┃费用小计(元)│ │ │ │ │ │ │ │ ┃
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┃ │ 信息技术处 │ 征管处 ┃
┃ │ │ ┃
┃ ├──────────┬────────────┼────────────┬────────────┨
┃ │ │ │ │ ┃
┃ │ │ │ │ ┃
┃市局处室意见│ │ │ │ ┃
┃ │ │ │ │ ┃
┃ │ │ │ │ ┃
┃ │ │ │ │ ┃
┃ │ │ │ │ ┃
┃ │经办人： │处长： │经办人： │处长： ┃
┃ │ │ │ │ ┃
┃ │ │ │ │ ┃
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制表日期： 年 月 日
附4：对服务公司的考核细则(试行)
一、市局对服务公司考核(60分)
1、 服务公司的组织机构(3分)
由市局信息处、征管处组织成立考核小组，每年6月份和12月份检查服务公司财务是否独立核算、是否设置服务质量监督部门、培训部门、咨询部门和服务部门，财务没有独立核算扣1分，没有设置相应的部门扣0.5分。(见附表1)
2、 通过客户