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铜陵市人民政府办公室关于印发《市政府热线电话工作规定》的通知
铜政办〔2005〕56号
县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
现将《市政府热线电话工作规定》印发给你们，请遵照执行。
铜陵市人民政府办公室
二○○五年八月二十五日
市政府热线电话工作规定
为进一步规范工作程序，提高工作质量和效率，更好地为政府领导服务、为人民群众服务，现对市政府热线电话工作作如下规定。
第一条市政府热线电话坚持全心全意为人民服务的宗旨，受理人民群众通过电话反映的问题和建议，为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难。
第二条市政府热线电话实行24小时开通。值班人员要准时上岗，认真接听电话。对群众反映的问题，要做到件件有着落。
第三条市政府热线电话受理范围：群众反映经济社会生活中的热点、难点问题，与群众日常生活密切相关的问题；对政府工作的批评、意见和建议；对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评；对全市经济和社会发展等方面的意见和建议。
第四条接听群众来话，应当记下来话人单位、地址、来电号码、值班记录人等内容，以便核对情况、查询办理结果。对群众反映的主要问题要记录清楚，记录要求采用行书，字迹工整，书写规范，易于辨认，地名规范。
第五条热线电话办理工作遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题”的方针。对群众来电反映的问题和建议，根据来话内容和性质，分别采取不同形式办理。
（一）直办。对有关咨询和查问，直接电话答复或请来话人向相关网络单位和责任单位咨询。
（二）转办。对群众反映迫切，且属于行政管理范畴内的问题，根据需要采取电话和书面两种形式，迅速转交热线电话网络单位或有关责任部门办理。书面形式由市政府热线电话办公室统一采用“市政府热线电话转办事项通知单”转交有关单位办理。
（三）呈报。对一些跨地区、跨部门，影响面大的问题或突发紧急重大事件，记录清楚报办公室主任或秘书长签批后转有关单位办理。
对群众反映的热点问题，热线电话要及时了解相关情况，必要时应会同有关部门到现场调查，形成材料向政府领导呈报。
第六条市政府热线电话实行首问负责制，谁受理、谁交办、谁督查、谁落实。
热线电话值班人员在交办事项时必须提出时限要求。一般转办事项在3个工作日内反馈办理结果；书面转办事项在5个工作日反馈办理结果；较为重大、复杂的事项，要在15个工作日内办结并反馈办理结果。在规定时间无法办结或不宜限定办理期限的，承办单位应当以书面形式说明理由。
对紧急、突发事件要随时反馈有关情况。
群众来话要求反馈处理结果的，应当记下联系电话，在规定时间内催办并把办理结果向来话人反馈。
情况较为复杂或不具备条件、一时难以办结的事项，应当依照承办单位的书面解释向来话人做如实说明。
承办单位未按时办理和反馈办理结果的，热线电话办公室负责催报。对转交有关单位办理事项的办理情况要定期进行通报。
第七条市政府热线电话办公室在月初汇总上月热线电话受理、办理情况，分析办理过程中存在的问题，对群众反映集中的问题提出建议。市政府领导在简报上的批示，由市政府热线电话办公室负责传达、督办。
第八条市政府热线电话记录本、领导批示件、反馈件、热线电话呈报件、月度简报以及其它具有保存价值的资料，由专人负责收集、整理，在第二年的一季度移交办公室档案室。
第九条市政府热线电话办公室要加强与网络成员单位的交流和沟通，结合年度开展的作风评议活动，听取意见和建议。要加强政府系统热线电话网络建设，做好督促、检查、协调、指导等工作。
市政府热线电话办公室应当定期或不定期地组织网络成员单位分片区召开座谈会，加深了解、交流经验、沟通情况，相互促进和提高。